`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Александр Черников

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

+88
голосов

В консервативных и недальновидных компаниях «чистые» IT-специалисты сегодня постепенно выдавливаются (как затратные должности) и перемещаются во внешние специализированные IT-центры. Те, кто остается на предприятии, по сути, эксплуатационники, — каковыми и хочет видеть их закоснелый СЕО.

Иногда для CIO остается роль аналитиков при подчиненности руководителю маркетинговой службы, но и здесь все чаще предпочтение отдается внешним аналитическим компаниям.

Примером первоклассного CIO новой формации может служить Крис Хелм. «Digital Strategist» Christopher T. Hjelm — старший вице-президент и CIO сети бакалейных магазинов Kroger Co. с оборотом в 96,75 млрд. долл и капитализацией 27,52 млрд долл. На сегодня это — вершина его карьеры. 51-летний руководитель работает в Kroger с 2005 г., сменив до этого целый ряд компаний, где выполнял аналогичные обязанности.

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

Результаты работы цифрового стратега Криса Хелма — кассово-упаковочные линии Kroger. Здесь никто не ждет больше 30 секунд. Этому способствует и наличие специального упаковщика после каждой работающей кассы

Его доход слагается из довольно умеренной для его ранга оплаты (86 тыс. долл. в год наличными — меньше, чем у многих программистов) и акций (около 120 тыс. долл. в год). Он, как и почти каждый служащий в Kroger, также получает бонусы, привязанные к финансовым результатам компании.

Хелм уверен, такой подход гарантирует, что все работают на достижение единой цели, которая определена в Kroger как «качественное обслуживание клиентов».

Он стремится охватить таким же подходом даже свой IT-персонал, обслуживающий бэк-офис, — показывая, как их работа влияет на продажи, удовлетворенность потребителя и другие корпоративные метрики. Например, каждый инженер в информационном центре знает, что числовое значение метрики «доступность систем» непосредственно влияет на его доход.

В чем основная заслуга Хелма и почему ему и его работе в 2014 г. посвящен добрый десяток статей в различных профильных изданиях?

Постановка задачи

Что больше всего не нравится людям в продуктовых супермаркетах? По данным опросов клиентов Kroger, — ожидание в очереди в кассу. Это побудило сеть супермаркетов разработать систему QueVision (от «to stand in a queue» — стоять в очереди), которая обеспечивает каждому покупателю очередь, никогда не превышающую одного человека перед ним, а также ее наглядное отображение на большом экране.

Обратите внимание на постановку самой задачи — не «внедрение корпоративной информационной системы» или «компьютеризация торговли», а «всего лишь» ликвидация очередей. Этим и занимались Хелм и центр R&D компании Kroger. Эксперименты проводились на протяжении нескольких лет и сегодня в Kroger считают, что они, наконец, получили правильное сочетание технологий.

Оригинальная технология компании QueVision сочетает инфракрасные датчики, расположенные в дверях магазина, с кассовыми аппаратами, прогнозирующей аналитикой и данными, получаемыми в реальном времени от точек непосредственной продажи — point-of-sale систем. Сегодня она уже развернута более чем в 2 300 магазинах Kroger в 31 штате США. Благодаря ей среднее время ожидания у кассы сократилось с четырех минут до менее 30 секунд.

Kroger упорно проводила исследования и эксперименты по проблеме очередей еще с 2007 г. Основной вопрос формулировался следующим образом: «Что произойдет, если мы сможем открывать дополнительную кассовую линию точно тогда, когда нуждаемся в этом»? Аналитические исследования показали, что в этом случае резко повышается уровень удовлетворенности потребителей, — ключевая бизнес-метрика супермаркета, — а, значит, и объем покупок, и получаемый доход.

Техническая реализация

Бретт Боннер (Brett Bonner), руководитель R&D в Kroger, отмечает, что главной задачей компании было не сокращение часов работы служащих, а предоставление покупателям лучшего потребительского опыта (shopping experience). В торговле бакалейными товарами (которая вообще характеризуется очень низкими значениями добавленной стоимости) лояльность клиентов — ключевая метрика

Команда провела анализ покупок как дискретных событий (discrete-event analysis), используя специальный симулятор (Storefront Simulation analysis tool), разработанный совместно с компанией Visual Thinking International (подразделение Visual8).

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

Так выглядит симулятор торгового зала в Visual8

Симулятор позволил команде Kroger отрегулировать входные параметры — территориальное расположение магазинов на картах городов и количество их персонала (кассиров и упаковщиков), — на основе журналов транзакций по времени суток и месяцам года.

Следующим партнером Kroger стала компания Infrared Integrated Systems Ltd. (Irisys), позиционирующая себя как «производитель #1 инфракрасных систем для бакалейной розничной торговли».

Ее датчики и ПО были использованы для подсчета клиентов, входящих в супермаркеты и выходящих через каждую кассовую линию.

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

Датчик Gazelle «умной аналитической платформы» Irisys для профессионального подсчета проходящих людей

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

ПО Estate Manager для отслеживания потоков покупателей в различных географических районах, где расположены магазины

Команда Kroger объединила свои аналитические и прогнозные инструменты с определенным образом настроенными приборами Irisys, чтобы вычислять «магическое число» необходимых касс — как в режиме реального времени, так и довольно точно прогнозируя его заблаговременно (за 15 и 30 минут).

CIO сети Kroger: как сократить очереди в магазинах

Дисплеи системы Kroger QueVision информируют клиентов и штат магазина о том, сколько касс работает, какая касса в данный момент загружена менее всего и сколько их потребуется через определенное время

Кроме этого, у Kroger уже было собственное ПО для построения отчетов по потокам покупателей, хорошо принятое менеджерами. Его интерфейс был реализован по принципу «трех щелчков мыши» для поиска определенного магазина сети. Это ПО в итоге стало сервером отчетов по времени ожидания в очередях.

В ранге пилотного проекта QueVision появилась в избранных магазинах сети в 2010 г. За каждое отдельное внедрение отвечал непосредственно управляющий магазином, который вместе со своими операционными менеджерами «доводил его до ума».

Это может показаться не слишком сложной работой, но вот что говорит по этому поводу Брет Боннер: «Мы должны были установить корпоративную систему так, чтобы она обеспечивала „бесшовную“ связь с покупателем. Это было большой проблемой. Мы провели приблизительно 18 месяцев, учась делать это, поскольку R&D эксперименты на работающем магазине не должны были нарушать его повседневной работы».

Первоначальная идея команды R&D состояла в том, чтобы автоматически уведомлять служащих и менеджеров о состоянии очередей по смартфонам.

Но предложение управляющего одного из магазинов, — выводить все данные на большой экран где все, включая клиентов, могли видеть прогнозируемое время ожидания, — выглядело лучше и стало ключевым для успеха проекта.

Видимость данных здесь имеет решающее значение, оказывая постоянное давление на служащих и вынуждая их принимать определенные меры. Это — больше, чем тревожное сообщение, которое передается на смартфон менеджера. В теории управления бизнесом это называют «информацией, которая не может быть проигнорирована».

Дальнейшее развитие проекта

Неожиданным и приятным эффектом внедрения стало то, что более короткие очереди также улучшили еще одну ориентированную на клиентов метрику — дружелюбие покупателей (в среднем на 24% с 2011 по 2013 гг. по всей компании).

ПО для построения отчетов получило дальнейшее развитие. Все — от руководителей до рядовых сотрудников — могут видеть ежедневные метрики по удовлетворенности покупателей в различных магазинах. Разумеется, числовые показатели — явное побуждение к соревнованию между ними и постоянным улучшениям, чему посвящены ежедневные небольшие собрания, проводимые в каждом магазине.

Вернемся к оптимизации персонала. В то время, как ранее ритейлеры использовали приборы Irisys в основном для того, чтобы сократить количество рабочих часов, Kroger оставила часы на прежнем уровне, но сосредоточилась на гибкости персонала. Это позволило в определенный момент направлять сотрудников туда, где они нужны больше всего.

На следующем этапе R&D команда Kroger планирует выполнить проект по повышению безопасности пищевых продуктов, и он должен занять уже значительно меньше времени. В его рамках предполагается реализация контроля параметров каждого продукта, — вплоть до температуры, — в режиме реального времени. Этот проект будет построен на принципах «интернета вещей» (Internet of Things, IoT).

+88
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Ну вот! Сначала конвейер, а теперь "прогнозирующая аналитика"... Пролетарии всех стран...!

Как правильно было замечено, ключевой момент успеха описанного проекта - правильно поставленная задача. "Мы лучше обслужим клиентов" - это как раз то, что сделало проект. Не стандартное "Сократим персонал на 10%" или "внедрим некое информационное для потехи"

Статья интересная, только в нашей стране в массовых супермаркетах очередь перед кассой в вечернее время - далеко не первоочерёдная проблема, ИМХО.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT