Что ждут маркетологи от ИТ

Через пять лет подключенные устройства позволят узнать больше о привычках клиентов, чем любой другой источник данных. Так считают почти девять из десяти маркетологов, которых опросили компании ESG Research и Oracle. Иначе говоря, они будут больше полагаться на информацию о том, как клиенты используют свои телефоны для взаимодействия с веб-сайтом компании или мобильным приложением, чтобы предсказать, что они вероятнее всего купят, и в меньшей степени — на источники данных, которые они используют сегодня, например, недавние покупки, историю обслуживания или демографические данные.

 

Результаты проведенного опроса под названием "Влияние новых технологий на улучшение клиентского опыта" (было опрошено 465 специалистов по маркетингу, продажам, обслуживанию и электронной коммерции) также показывают:

• 86% руководителей считают, что через пять лет их компании будут использовать искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение для адаптации каждого продукта, услуги или предложения;
• 84% полагают, что опыт виртуальной реальности станет важнее через пять лет, чем опыт физический;
• 82% уверены, что если они не добавят возможности голосового взаимодействия к своим продуктам, они потеряют долю рынка в пользу тех конкурентов, которые это сделают.

Новые технологии уже помогают компаниям соответствовать растущим ожиданиям потребителей о незамедлительном и при этом индивидуальном обслуживании — независимо от того, есть ли контакт-центр в компании или нет. В исследовании ESG и Oracle 51% респондентов, использующих чат-боты, интеллектуальных голосовых помощников или других цифровых ассистентов для поддержки клиентов 24/7, быстрее справляются с их обслуживанием, а 37% сообщают об увеличении среднего размера чека.

 

В исследовании отмечается, что как чат-боты и другие голосовые помощники, ИИ выглядит готовым к широкому внедрению. ИИ обещает помочь компаниям быстро проанализировать огромное количество данных о поведении потребителей, определить индивидуальные интересы, а затем предсказать намерение покупки. Перспектива сделать масштабную “индивидуализацию” реальностью объясняет, почему 86% респондентов опроса заявили, что их организации будут использовать ИИ для адаптации каждого продукта или услуги, приобретенных клиентами.

 

Несмотря на то, что 88% респондентов согласны с тем, что подключенные устройства станут основным источником данных, используемых для прогнозирования следующей покупки, только 48% планируют поддерживать интернет вещей для персонализации продуктов, услуг или опыта своих клиентов в течение следующих пяти лет.

 

Хотя только 53% опрошенных руководителей используют дополненную или виртуальную реальность в производственных или пилотных проектах, 83% из них ожидают получить значительную бизнес-выгоду в течение года после развертывания и 58% надеются получить ее в ближайшие полгода.