`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Юрий Жуковский

Банки и IT

+410
голосов

Те, кто хоть как-то следит за публикациями в блогах и различными пресс-релизами IT-тематики, наверняка обратили внимание на большое количество публикаций в стиле «Что из IT-чудес срочно нужно банкам».  

Первые места, безусловно, занимают предложения различных систем класса CRM – для удержания «контакта с клиентом». Вторые места – различные системы «анализа», позволяющие «подобрать оптимальное предложение для клиента», заодно максимально защищая интересы банка. Ну и еще много чего… Продавать-то надо. Так почему бы не продать «панацею»?

Но есть банки, которым довольно сложно что-то продать, потому как почти все IT-прибамбасы у них уже есть. Типичный пример очень продвинутого в плане IT-систем – «Приватбанк».

У «Приватбанк» - одна из лучших служб Интернет-банкинга (если не лучшая) в стране. Отличная поддержка на сайте живыми операторами в текстовом режиме. При пополнении карточки присылается SMS с сообщением о операции и просьбой сообщить, если сумма не совпадает. Или аналитическая система, которая «хорошим» пользователям кредиток практически в автоматическом режиме увеличивает лимит на кредитке. И даже в отделениях, возле касс висят таблички вроде «Если перед вами большая очередь, отправьте SMS на номер Kasa+1228 на номер 10060» (для каждого отделения свой номер после слова Kasa). Более того, если отправляешь сообщение – где-то в течении минут 30-40 перезванивают и интересуются, что же не понравилось. 

В общем и целом, на мой взгляд пользователя - это лучший по соотношению цена/качество, наиболее полный и интересный потребителю пакет банковских услуг «с элементами IT». 

Из важных для меня «вкусностей» у других банков выделю только 2, по которым  «Приватбанк» уступает (тому же OTP):

- прием информационными киосками, а не банкоматами, денег при пополнении карты по одной купюре, что весьма неудобно при внесении более-менее заметных сумм (к примеру, 2000 грн. купюрами по 50 грн.);

- отсутствием доступа к электронным средствам пополнения карточки круглосуточно (к примеру, подойдя в любой время суток к отделению OTP, можно на входной двери провести картой и получить доступ к банкомату в тамбуре – как для снятия денег, так и для пополнения карточки).

Но эти вопросы, скорее, не к IT, а к идеологии бизнес-процессов.

А вот с организацией самих бизнес-процессов, да еще на местах, да в отделениях – вот тут, на мой взгляд, есть целое поле для деятельности IT-систем. Например, способных формализовать различные аспекты взаимоотношения банка с его «трудовыми ресурсами» посредством реагирования на отзывы клиентов о качестве работы.

В качестве примера отсутствия, либо неработоспособности такой системы у «Приватбанк» - отделение на ул. Ванды Василевской (Киев). В нем имеется 4 оборудованных кассы, но работают постоянно максимум 2 кассы, и в 50% случаев моего попадания в отделение – работала 1 касса. В среднем очередь в кассу – 4-12 человек, среднее время ожидания – 40-60 мин., и за это время еще столько же людей, сколько стоит в очереди, просто уходят. А как форменное издевательство – в кассовом зале крутится красивый видеоролик о «качестве сервиса» и «быстром обслуживании» :-).

Как человек, верующий в силу IT, я даже отравляю SMS со словами Kasa+…(пару раз в месяц), мне даже перезванивают, интересуются ситуацией…  И ничего в этом отделении в течении полугода не меняется. В качестве же ответа на вопрос клиентов, почему так плохо работают кассы, начальник отделения… рекомендует обращаться в другое отделение :-). Что показательно – объявления, которые висят  на кассах с просьбой отправлять SMS  «Kasa+…»… успешно прикрыты другими объявлениями на всех 4-х кассах :-).

Вот и возникает риторический вопрос – поможет ли «Приватбанку» его просто великолепная IT-подсистема в поддержке «положительного имиджа» среди клиентов подобного отделения?

И вполне конкретные вопросы к IT-сообществу:

- Какие существуют идеи/методики/технологии, позволяющие снижать подобное отрицательное влияние «человеческого фактора» в больших структурах класса банка или страховой компании, воплощенные в готовых программных продуктах?

- Могут ли крупные структуры с широкой сетью региональных филиалов защитить себя от «правильных», но «не соответствующих занимаемой должности» сотрудников (с точки зрения клиентов банка), с помощью «беспристрастных» IT-технологий?

+410
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

"Могут ли крупные структуры с широкой сетью региональных филиалов защитить себя от «правильных», но «не соответствующих занимаемой должности» сотрудников (с точки зрения клиентов банка), с помощью «беспристрастных» IT-технологий?"

могут. было бы желание и средства на реализацию этого желания. всё дело в том, что сигнал ОНИ получают, но дальше перезваона Вам дело, похоже, не двигается. не нанимается новый, дополнительный кассир на рабочее место, управляющий "отсылает" в другое отделение - гнать в шею такого управляющего, да только кем его заменить? таким же но без опыта?

То, что могут организационно – понятно.
Есть ли софт, который бы мог дать некий «аналитический материал»?
К примеру, система анализа данных видеонаблюдения о количестве клиентов, скопившихся в кассовом зале + анализ активности кассира + анализ отзывов клиентов.
Даже такая простая идея позволит вне зависимости от мнения «на местах» высшему руководству получать довольно объективные данные.

Тот, кто хоть раз пытался снять деньги в банкомате Привата, больше никогда не захочет с ними иметь дела.

У меня как раз другие впечатления.
Никаких черезмерных проблем со снятием денег в Привате я не испытывал. Да, бывало, и автомат сломанный или без денего попадался - ну так рядом другой, не страшно.
Да и не в том была суть поста.

Юрий, Вы ищете супермегапрограмму, способную решать организационные проблемы организации? :)

Нет, пытаюсь понять, а вообще поднимается ли на уровне руководства банков тема «ПО для поддержки принятия решений по персоналу».
Всяких систем «оценки перспективности клиентов», «оценки платёжеспособности заемщика», CRM предлагается масса.
Но они все направлены вовне банка.
А вот систем, направленных «вовнутрь», на оценку качества работы персонала отделений – я среди предложений не встречал.

Думаю ИТ подсистемы тут уже не помогут, и вот почему:

Есть 2 варианта ситуации - такая корпоративная идеология (держать затраты на персонал на определенном уровне, который имеет оптимальное значение возвращения инвестиций - т.е. все знают что отделение работает плохо, просто в силу специфики большой корпорации увеличить штат одного отделения значит породить целую тучу слухов и предположений, несколько интриг и конфиденциальных разговоров в региональных управлениях и возможно в центральном упрвавлении - как это ведь, только Максиму Петровичу штат увеличили после того как у всех порезали?! То есть нужно разрабатывать программу оценки количества необходимых сотрудников и увеличивать везде где есть такие отзывы, однако сейчас не самое лучшее время для расширения штата в силу отсутствия достаточного потока от кредитования).

И второй - когда у соответствующих служб Привата просто не хватает времени реагировать на все сигналы. А штатное расписание заморожено (чтобы добавить человекочасы)..беда всех крупных корпораций - невозможность быстро реагировать на внешние вызовы локального порядка.

P.S. Это еще идеалистическое видение, есть еще грубая реальность (которая правда чаще встречается в некоммерческих организациях и госкомпаниях) - работают с вопросом не профи а "хорошие люди".

Не в затратах дело.
Как пример – тот же OTP.
Там кассир не занят набором информации в систему по документам клиента (например, счет-фактура, которую клиент оплачивает налом через банк).
В OTP клиент приходит к кассиру либо с готовой платежкой, набранной менеджером и доступной кассиру в общей системе, либо называет 2-3 реквизита (паспортные данные, ФИО) и проводит платеж (по карточкам или кредиту).
Т.е. там не создается «бутылочное горлышко» в виде кассиров, которые и платежки по коммунальным услугам набирают, и обменом валюты занимаются, и еще непонятно чем.
В Привате же довольно частая картина, когда менеджеры (2-3 человека) сидят без клиентов в общем зале, а в кассу – очередь в несколько человек.
Наблюдал неоднократно в OTP, как при появлении 3-го или 4-го человека в очереди, тут же подходят менеджеры, предлагают подготовить все для платежа – и клиент к кассиру уже идет с одной бумажкой, ставит подпись, отдает/получает деньги – и все это занимает намного меньше времени.
Что бы организовать такой же порядок в Привате, вносить изменения в штатное расписание не надо. Да и информационная система клерков у них с кассой наверняка как-то способна взаимодействовать.
Но ведь а Привате так не делают почему-то.
В то, что им эта проблема неизвестна – не верю. А вот известны ли ее масштабы высшему руководству?
Людям-«ближникам» можно верить или не верить, но не поверить аналитической системе – сложно.
И при наличии такой «человеко-независимой» аналитической системы не будут возникать вопросы, почему Петру Васильевичу добавили штатную единицу, а Маре Сергеевне – не добавили.

В АКБ "Форум" и "Хрещатик" бизнес-процесс обработки платежа организован аналогично ОТP, однако, что это меняет по сути? Теперь я стоял в очереди к менеджеру.

Аналитическую систему устанавливают и администрируют тоже люди. Которые можно подкупить, запугать или убедить (даже разжалобить). Этот вопрос сродни классическому "Кто устережет сторожей?" и ответа на него пока что нет.

Post Scriptum. Все таки немного помочь средствами ИТ можно, а именно с помощью HRM системы. Которая облегчила бы управление человеческими ресурсами и соответственно улучшила бы качество обслуживания клиентами в итоге (о киосках самообслуживания и системах управления очередью говорить не буду, так как весьма избитая тема).

Коллеги, а вам не приходила в голову мысль, что мы в данной теме обсуждаем как минимум недоработку, а как максимум - непрофессионализм? Причем непрофессионализм рабочей группы, внедрявшей "вкусности".

Продавец системы был озабочен продажей, ответственное лицо у заказчика... в том числе "финансовыми нюансами".Правильно построить и запустить систему - хватило и мозгов и возможностей. А о том, как система будет работать подумать либо забыли, либо...

Это у Жванецкого было - "тщательнЕй надо, ребята..."

Возможно, и так.
Но тогда аналитическая система, дающая высшему руководству объективную ситуацию по положению дел на местах - еще более актуальна. И продать ее можно именно "принимающим решения".

Отмечу еще один аспект - для некоторых отделений банков качество услуг не играет особой роли, т.к. существуют некие договоренности об обязательной оплате ряда услуг именно в нем.

Как пример - мединститут в Луганске, оплату за обучение и за пропуски занятий настоятельно рекомендуется осуществлять только в расположенном на территории ВУЗа филиале Приватбанка, как результат - в помещении 20 кв.м. находится до 40 человек, работает только 1 касса из 3-х, время ожидания около 2-х часов, и при этом 2 менеджера "заняты" наблюдением за очередью.
Воочию видел один раз, но по отзывам обучающихся там так было на сессиях последние несколько лет.

Такие ситуации, действительно, имеют место. В том же КПИ в админ. здании находится отделение "надра". Но это - частный случай.

В данной ситуации снизить влияние человеческого фактора можно только убрав человека. Программным продуктом тут не обойдешься - нужен программно-аппаратный комплекс.

На самом деле - им просто лень. Хотели бы - уже давно в банке висел бы киоск, в котором клиент сам бы забивал все реквизиты своего платежа (формы-то стандартные), получал бы талончик со штрих-кодом (или переписывал себе номер на бумажку и называл его кассиру), задачей которого был бы только контроль правильности реквизитов и прием/выдача денег. Киоски и банкоматы в банках есть - а софта нормального нет. Потому как желания нет.

А кто-то такой софт на рынке предлагает?

Ну не шутите а..... софт для кешематов тоже дарован высшыми силами?

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT