`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Avaya внедрит искусственный интеллект в контакт-центры

0 
 
Avaya внедрит искусственный интеллект в контакт-центры

Avaya совместно с ведущими технологическими партнерами объявила о запуске новой программы, направленной на ускорение использования и внедрения технологий Искусственного Интеллекта (ИИ) в области контакт-центров и унифицированных коммуникаций для своих клиентов.

Программа, получившая название AI Connect, направлена на предоставление пользователям Avaya новых возможностей для двустороннего взаимодействия компании и её клиентов. В основе новых возможностей — совершенствование рабочих процессов и все более сложные и персонализированные сценарии взаимодействия с использованием технологий ИИ и машинного обучения.

Как отмечается, ИИ предлагает широкие возможности компаниям для решения многих сложных задач при оптимизации взаимодействия с клиентами. Например, ИИ может в режиме реального времени помочь выявить и использовать информацию о тональности взаимодействия (sentiment analyses) с заказчиком, разряжая ситуации, потенциально ведущие к неудовлетворенности клиента. Также ИИ способен, применив средства прогностической аналитики, мгновенно предоставить оптимальную информацию в реальном времени и обеспечить максимальную эффективность текущей сессии взаимодействия с клиентом.

Avaya и ее технологические партнеры в рамках экосистемы AI Connect будут сотрудничать в разработке максимально широкого набора инструментов с использованием технологий ИИ для цифровых средств взаимодействия, встроенных в платформы Avaya Oceana и Avaya Breeze.

На первом этапе AI Connect будет ориентирована на следующие пять ключевых направлений:

  • Effortless Self-Service — интуитивное самообслуживание, предполагающее распространение разговорного чат-интерфейса и расширение возможностей взаимодействий с использованием ботов;

  • Smart Routing — интеллектуальная маршрутизация на основе Больших Данных и истории взаимодействий, с учетом эмоциональной окраски и других аналитических и статистических измерений, реализующая «заточенные» под конкретного клиента стратегии;

  • Agent Augmentation — повышение эффективности возможностей оператора по удержанию клиентов и стимулированию дополнительных продаж посредством упреждающегопоэтапного сопровождения сделок через голосовой канал, видео, чат, e-mail и канал обмена сообщениями;

  • Interaction Insights — изучение процессов взаимодействия с использованием методов определения тенденций и анализа эмоциональной окраски для улучшения предложений и совершенствования бизнес-процессов на основе передовых практик и голосовой аналитики по обратной связи с клиентами;

  • Enhanced Workforce Optimization — расширенная оптимизация управления персоналом на основе автоматизации и улучшения методов QA (анализа качества) и поиска передовых практик с использованием возможностей ИИ, а также совершенствование планирования ресурсов на основе прогнозирования объемов и коэффициентов невыхода на работу на предприятии.

Программа AI Connect стартует с участием нескольких компаний-партнеров. В ближайшие несколько месяцев к ней планируют присоединиться новые участники.

Так компании Anfiniti и Scoredata предлагают свои наработки по анализу различных массивов данных по истории взаимодействий или данных, обычно не привязанных непосредственно к информации о клиентах (например, демографические данные). Они также используют поведенческие сигналы для динамической маршрутизации, управления скриптами операторов и для организации кросс-продаж одновременно.

Компании Nuance и Cogito добавляют к упомянутым поведенческим аспектам возможности голосовой биометрии, «живых» голосовых рекомендаций, анализа эмоциональной окраски и других технологий, обеспечивающих более высокий уровень производительности труда операторов и их обучение. Nuance и Sundown.ai расширяют также возможности самообслуживания автоматизацией средствами ИИ.

Такие партнеры как ЕХР360 дополняют возможности взаимодействия с клиентами средствами виртуальной реальности, предоставляя операторам новые способы описания и объяснения. Компания Arrow System Integrators (ArrowSI), имеющая большой опыт внедрения решений Avaya c использованием ИИ, дополняет технические возможности решений остальных партнеров-участников AI Connect.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT