`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Сергей Маглюй

5 аргументов против внедрения CRM

+1313
голосов

Опыт двух лет активной работы по продаже Oracle Siebel CRM позволил сделать определенные выводы на тему, вынесенную в заголовок.

География наблюдений ограничена клиентами в Киеве, Минске, Москве и Питере. Обнаружены небольшие отраслевые различия, но не значительные. Поэтому смею предположить, что для данного вопроса банки и телекомы не имеют существенных отличий от предприятий других отраслей. Кроме того, следует отметить, что изложенные выводы не стоит применять для проектов с явным неэкономическим обоснованием. Думаю, что читатель понимает, о чем речь.

Аргументы изложены в случайном порядке и каждому конкретному предприятию следует их ранжировать субъективно.

1. Нет идей

CRM позволяет организовать процессы эффективнее. Но если не понятны «драйверы», т.е. толкающие или тянущие бизнес вперед идеи, то дальше продолжать не стоит. Опытный консультант может помочь структурировать текущую ситуацию, разложить процесс работы с клиентами на составные части и помочь найти «драйверы». Только это делать надо до внедрения, а не в процессе.

2. Страх перемен

Внедрение CRM часто сопряжено со значительными изменениями в работе с клиентами. Адаптация сотрудников или клиентов предприятия занимает большую часть усилий команды заказчика. Большое намерение руководства компании провести изменения и уверенность в их необходимости является обязательным условием успеха. Помочь может внедрение CRM не на основе «окна-поля», а на основе автоматизации логически завершенного процесса взаимодействия с клиентом. Сотруднику компании должно быть удобно и полезно использовать систему. И здесь опыт консультантов играет значительную роль.

3. Талантливая команда разработчиков

В нашей практике были случаи, когда многолетнее терпенье руководителей и героическая работа команды разработчиков были вознаграждены успехом проекта «самодельного» CRM. Говорить о том, что такой проект позволил обеспечить все необходимые процессы в достаточном объеме автоматизации не приходится, но справедливости ради стоит признать наличие таких прецедентов. Правда бюджет такого проекта будет соразмерен с бюджетом внедрения готовой системы, а сроки несоизмеримо больше.

4. Нет денег

Эффект от внедрения CRM можно увидеть через несколько месяцев после его завершения. В Интернете масса примеров гигантских инвестиций в многолетние проекты. Отважится на такое не каждому под силу. А в нынешних экономических условиях — тем более. В данном случае стоит заметить, что «слона лучше есть частями». Короткие (2-4 месяца) проекты с небольшими (1-2 млн грн) бюджетами зачастую вполне предприятия могут себе позволить.

5. В CRM не верят

Это особый, но самый распространенный аргумент. Многие компании пробовали внедрять CRM и потерпели неудачу. Действительно, предложений на рынке много. И систем есть несколько и команд внедрения. Более того, CRM-решение почти всегда должна быть интегрирована с другими информационными системами и каналами взаимодействия (контакт-центр, SMS, e-mail и пр.). Часто мы сталкиваемся с тем, что выбранная заказчиком CRM-система не обеспечивает необходимую модель данных, не предоставляет адекватных механизмов интеграции, не покрывает требуемый набор процессов. Либо знаний и опыта консультантов недостаточно для решения поставленных задач. Кроме внимательного изучения предлагаемой системы, декларируемых успешных проектов, знакомства с командой внедрения тут предложить нечего. Заявления типа «система внедрена на большом количестве аналогичных предприятий» часто не релевантные, а иногда и далеки от истины. Важно убедиться, что есть опыт автоматизации подобных процессов, интеграции с подобными системами и каналами взаимодействия и все это подтверждено «живыми заказчиками», а не рекомендательными письмами.

В заключению хочу добавить, что не всем CRM поможет и не всем стоит пробовать. Чаще всего решаются на такие проекты руководители предприятий, которые уже исчерпали другие возможности развития. Тем не менее, успешных проектов уже десятки. Понимание изложенных аргументов и соотнесение с текущей ситуацией позволит избежать горьких разочарований. А дорогу осилит идущий.

+1313
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Однозначно, в закладки!
Я тут на соседнем блоге (про ROI для "корпоративных" социальных сетей) всё пытаюсь убедить людей, что мантра «система внедрена на большом количестве аналогичных предприятий» больше не работает вообще ни для чего, а тут всё по полочкам разложено.
А первый пункт про отсутствие идей я бы дополнил тем, что очень часто CRM в частности и автоматизацию в целом вытаются как раз использовать как генератор идей, а не как инструмент для их реализации.

О как. В CRM не все верят, но блаженны адепты социальных сетей.

Присоединяясь к оратору выше, я бы еще добавил: перед тем как пояснять почему использовать, никто с секундомером в руках не считает: но как? Как эти десять альтернативно одаренных иногда людей, выше крыши загруженных трудностями продаж, внезапно еще начнут тратить 9 часов рабочего времени на поддержку автоматизации, причем как раз после внедрения все начинается. Казалось бы, уроки потогонной системы операция*время != результат даже при загрузке 24\7\360 в процессах, требующих смекалки, выучены. На практике - ни капли.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT