`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Вперед, финансисты!

0 
 

Не секрет, что одними из главных задач CRM-системы на любом предприятии являются определение "узких мест" бизнес-логики и ее оптимизация. Однако порой мы не берем в расчет то, что эти функции лежат на финансовых специалистах, а не на IT-менеджерах предприятия. Последние в данном случае выступают лишь консультантами, помогающими снизить издержки на внедрение.

Начало эксплуатации CRM-системы -- почти всегда один из этапов реорганизации бизнес-алгоритмов компании. Несмотря на то что они редко инициируют этот процесс, некоторые цепочки меняются именно с появлением нового комплекса ПО и весьма значительно влияют на корпоративную культуру.

Вперед, финансисты!Наглядным примером компании с таким подходом к внедрению CRM-решений может служить "Каскад-Медикал" -- информационно-торговое представительство, занимающееся дистрибьюцией в Украине гомеопатических лекарственных препаратов Heel. Здесь задействована Web-версия Terrasoft CRM, с которой персонал фирмы работает в удаленном режиме из любого города страны.

Прежде чем описывать CRM-систему "Каскад-Медикал", необходимо остановиться на некоторых общих особенностях фармацевтического бизнеса, накладывающих отпечаток и на корпоративные программные решения. В этой сфере главная роль отводится информационной поддержке, т. е. распространению информации об эффективности препаратов. Причем такая поддержка охватывает не только и не столько их непосредственного потребителя, сколько врачей и провизоров, прописывающих и рекомендующих лекарства. Около 90% пациентов, обратившихся к врачу, следуют предписанному лечебному курсу. Провизорам доверяют 60% потребителей медицинских препаратов, среди них, естественно, и те, кто не прибегал к помощи врачей.

Для того чтобы работа с врачами и провизорами велась на должном уровне, в "Каскад-Медикал" существует штат региональных представителей, насчитывающий около 200 человек, как правило тоже медиков. Как говорят сотрудники "Каскад-Медикал", "поверить" в лекарство врач может только в том случае, если рекомендация исходит от его коллеги, на собственном опыте убедившегося в эффективности средства.

Таким образом, информационный обмен является важнейшей составной частью, формирующей спрос на продукцию компании. Поставка товара через дистрибьюторов в аптеки в данном случае -- лишь часть бизнес-процесса, позволяющая в то же время по финансовым признакам отследить эффективность работы представителей в регионах. В обязанности таких региональных кураторов входит внесение в БД информации о врачах и провизорах, рекомендующих лекарственные препараты Heel, отзывах об их эффективности, а также о периодичности рекомендаций. Эти сведения вводятся в CRM-систему в удаленном режиме по Internet, как правило, 1--2 раза в неделю.

Набор стандартных отчетов, предусмотренных базовой конфигурацией Terrasoft CRM, был расширен и дополнен по заказу "Каскад-Медикал" и теперь позволяет оценивать эффективность сотрудничества с врачами (в БД их более 11 тыс.) сразу по нескольким критериям, в том числе и специфичным для фармацевтической отрасли (например, по специализациям медицинских учреждений).

Поскольку деятельности "Каскад-Медикал" присуще жесткое финансовое планирование, любой региональный куратор имеет возможность корректировать в соответствии с ним свою активность. Кроме того, с помощью CRM-системы руководители компании в центральном офисе определяют задачи для представителей, например делают запись о необходимости проведения небольшого опроса врачей с подробными инструкциями.

"Каскад-Медикал" благодаря CRM улучшил сразу несколько показателей своей деятельности. Прежде всего, использование Web-версии системы позволило значительно сэкономить затраты на ее внедрение по сравнению с локальным вариантом ПО. Это удалось сделать в том числе и за счет экономии на аппаратных средствах. "Если бы для каждого из 200 представителей мы покупали компьютер, ноутбук или КПК, то вся CRM-инфраструктура окупилась бы лишь через 8 лет, -- подчеркнул Николай Соколовский, заместитель директора "Каскад-Медикал" по вопросам региональных представителей. -- Web-решение даст возможность, по нашим подсчетам, вернуть инвестиции уже через 10--12 месяцев".

Второй плюс от внедрения -- оптимизация штата. На сегодняшний день в компании работает лишь один инспектор, контролирующий эффективность труда представителей в регионах, при том что обычно в фармацевтических фирмах такого масштаба их насчитываются десятки.

Наконец, внедренное решение существенно расширило границы аналитики. По словам Николая Соколовского, теперь, если в каком-то регионе ситуация развивается по незапланированному сценарию, с помощью CRM-системы это видно сразу по нескольким параметрам -- активности представителя, объему закупок и пр. В этом случае компания имеет возможность оперативно вмешаться, выяснить причины и исправить ситуацию. По прогнозам Николая Соколовского, благодаря CRM в 2004 г. объем продаж компании увеличится на 60--70%, тогда как без нее был бы достижим рост лишь на 30--40%.

Стремление повысить эффективность бизнеса -- не единственная цель, заставляющая компании искать адекватное программное решение. У одного из крупнейших украинских агентств по маркетинговым исследованиям -- Taylor Nelson Sofres Ukraine (TNS Ukraine) -- были на то другие причины. Эта компания возникла в результате слияния украинских исследовательских фирм Socis и MMI, которые в 2002 г. преобразовались в агентство международной сети Taylor Nelson Sofres plc. со штаб-квартирой в Лондоне.

Появление зарубежных владельцев потребовало от TNS Ukraine существенной переработки системы отчетности, причем не столько финансовой, сколько специализированной. В частности, это коснулось отчетов по типам маркетинговых исследований, использованных в ходе них методик изысканий, занятости (эффективности загрузки) специальных помещений.

Число клиентов агентства, постоянно или периодически заказывающих у него исследования, достигает 300 предприятий. Как сообщила Ольга Шинкарук, финансовый директор TNS Ukraine, "1С:Предприятие", которой пользуются и финансовые специалисты, и клиент-менеджеры, после административных преобразований стала удовлетворять TNS Ukraine лишь на 50%, поэтому в течение трех месяцев система дорабатывалась. Исполнителем данного проекта выступила компания "Форт". Поскольку сроки внедрения отчетности были достаточно сжатыми, агентство остановилось на модернизации уже имеющегося ПО, а не на инсталляции нового. Немаловажную роль здесь сыграла и совместимость с бухгалтерской программой того же разработчика.

Стоит подчеркнуть, что, несмотря на своеобразную вынужденность модернизации отчетов, именно они позволили TNS Ukraine работать более эффективно, хотя это и не было приоритетом # 1 в момент принятия решения о внедрении. Например, время на достаточно трудоемкий процесс заполнения документации для участия в тендерах удалось уменьшить в среднем на 20%.

За счет такой оптимизации доработка системы окупится, по словам сотрудников TNS Ukraine, всего через год. Однако останавливаться на достигнутом компания не собирается. Дальнейшее развитие будет вестись, по словам Ольги Шинкарук, в нескольких направлениях. Прежде всего, в ближайшее время в "1С:Предприятие" интегрируется автоматизированная система ввода данных из анкет и опросных листов. Кроме того, компания планирует оценивать эффективность работы своих менеджеров, отслеживая их успехи и неудачи в том числе и в переговорах с клиентами. Для этого в скором времени также создадут специальные формы отчетов.

Несмотря на то что "Каскад-Медикал" и TNS Ukraine работают на абсолютно разных рынках и пользуются CRM-системами разных разработчиков, они схожи в главном -- решение о внедрении здесь принималось не IT-менеджерами, а специалистами, отвечающими за финансовые аспекты деятельности своих компаний. При том, что такие сотрудники в силу специфики своей работы могут не знать о технических деталях различных CRM-решений, именно они наиболее заинтересованы в "прозрачности" бизнес-процессов компании. Кроме того, вряд ли кто-то лучше них знаком с нюансами функционирования front- и back-офисов и с "узкими местами", которые необходимо оптимизировать.

Данные примеры отлично иллюстрируют сущность CRM-системы. Как показывает практика -- это не более чем один из инструментов оптимизации бизнеса, а уж какая технология и платформа за ней стоят и кто ее разработчик-- отнюдь не главный вопрос.
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT