`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Виртуальные витрины: как ­продают ИT-товары в Uanet

Статья опубликована в №14 (631) от 8 апреля

+33
голоса

Объем продаж электроники через Интернет в нашей стране хоть и растет из года в год, однако его все еще довольно сложно назвать существенным. Украинцы покупают в онлайне относительно мало таких товаров – не более 10% всего розничного оборота. Причиной этого является широкий набор факторов – от сравнительно невысокого уровня проникновения в Интернет до традиционного недоверия населения к подобным площадкам.

Все еще невысокий уровень проникновения Интернета и компьютеров в семьи сказываются на развитии Uanet в целом и онлайн-торговли – в частности. Хотя продажи в Сети той же компьютерной техники, электроники и ПО ежегодно растут на 40–50%, на этот сектор по-прежнему приходится менее 10% всего сбыта такой продукции в стране. Казалось бы, рынок выглядит достаточно перспективным, и тот, кто серьезно займется интернет-торговлей сегодня, уже завтра будет пожинать плоды. Но не все так гладко. Доступность Сети во многом является не только преимуществом для бизнеса, но также открывает дорогу игрокам-«однодневкам», прибегающим к демпингу и не всегда корректно работающим с клиентами. Производители техники вынуждены тратить усилия на борьбу с ними, а дистрибьюторы – выделять ресурсы персонала на работу с множеством интернет-магазинов, которые пока не приносят им сколь-нибудь существенного дохода. Но самое главное, что расплачиваются за недобросовестных продавцов пока еще немногочисленные интернет-торговцы, пытающиеся превратиться в полноценных реселлеров ИТ-продукции и ПО.

Согласно разным оценкам в столице сегодня работает около 200 онлайн-витрин, предлагающих ИT-товары (портативную технику, комплектующие, ПО и т. п.), а их суммарное число в регионах и того меньше. Крупными продавцами можно считать лишь 20–25 интернет-магазинов, имеющих свой офис, склад и несколько десятков постоянных сотрудников. Остальные – по сути, частные лица, нередко работающие из дому, а порой даже единолично.

Примечательно, что все торговцы имеют свою специализацию, пусть даже достаточно широкую (например, потребительские ИT-товары), а площадок с большим разноплановым ассортиментом (от ноутбуков до книг, от CD до одежды) наподобие всемирно известного Amazon.com у нас пока нет. Как считают эксперты – по уже указанной выше причине малого спроса.

Наибольшей популярностью, по данным поставщиков, в интернет-магазинах пользуются цифровые фотоаппараты (особенно зеркальные), сотовые телефоны, ноутбуки и прочая портативная электроника. Стоит также отметить, что все чаще украинцы приобретают их в онлайне не из-за более привлекательной цены, нежели в офлайновых точках, а ввиду удобства дистанционной покупки. Зачастую такие потребители уже остановили свой выбор на конкретном товаре и тратить время на поездку в обычный магазин не желают.

Особенности виртуальных покупок

С юридической точки зрения покупка в онлайне мало чем отличается от традиционной, пользователь получает такую же защиту своих прав. При сделках в Интернете работают те же правила – покупатель, например, в течение 14 дней может потребовать назад свои деньги (если продукт не был в употреблении, сохранен его товарный вид), ему предоставляется гарантийное обслуживание в сервис-центрах (СЦ) и т. д.

Однако, как показывает практика, сегодня этих требований в полной мере придерживаются лишь крупные и известные площадки. Клиенты так называемых «магазинов-однодневок» (новых точек продаж с демпинговой ценой) могут столкнуться с проблемами.

Прежде всего, такие торговцы очень редко и только в случае крайней необходимости возвращают деньги за купленный товар – оборотных средств для замены либо компенсации у них зачастую нет, склада с оборудованием – тем более. Среди потребителей также существует заблуждение о том, что место приобретения товара не играет роли – если он ввезен в страну легальным путем, то любые проблемы можно будет урегулировать с сервис-центром. Оказывается, не все так просто.

Согласно украинскому законодательству, если с товаром случается неполадка и СЦ не может его починить в предусмотренные сроки (14 дней), клиент при наличии специальной выписки из гарантийного отдела имеет право потребовать деньги за него у продавца. По словам руководителя Rozetka.ua Владислава Чечеткина, нередко покупка ноутбука за несколько тысяч долларов в небольшом интернет-магазине, где он стоит на $30 дешевле, приводит к довольно печальным последствиям. Он был свидетелем того, что когда в работе устройства возникли сбои, а в сервисном центре по стечению обстоятельств не оказалось запчастей, люди попали в тупиковую ситуацию – продавца уже не существовало и требовать деньги было не с кого. При покупке в крупных и известных магазинах этого, как правило, можно избежать. Глава Rozetka.ua уверен, что в Интернете сформировалось открытое сообщество и именно действия лидеров этого рынка помогают постепенно вывести онлайн-бизнес на более цивилизованный уровень.

В кулуарных беседах ряд интернет-продавцов признаются, что в последнее время проблема общения с сервисными центрами по ряду товаров стоит достаточно остро. Нередко аппарат может находиться «в работе» более трех месяцев вместо пары недель. Иногда доходит и до судебных разбирательств. «Создается впечатление, что некоторым СЦ проще содержать квалифицированного юриста, нежели оказывать качественные услуги и работать согласно закону», – признается один из менеджеров украинского интернет-магазина. В результате подобных ситуаций становится попросту невыгодно реализовывать продукты определенных групп, в частности мобильные телефоны некоторых производителей, – маржа на них и так небольшая, а несколько конфликтов легко могут свести на нет усилия продавца в продвижении бренда.

Клиенты известных интернет-магазинов могут избежать общения с сервисным центром и при поломке приобретенных устройств в первые дни эксплуатации, что нередко подразумевает заводской брак (это должно быть подтверждено экспертизой). По словам Ивана Марченко, коммерческого директора Novostar.net, когда его сотрудники сталкиваются с подобной ситуацией и потребитель обращается в магазин в течение 3–5 дней с момента покупки, то обычно ему идут навстречу и меняют товар на новый или возвращают деньги. Солидарен с ним и Владислав Чечеткин. Оба они уверены – имидж и хорошие отношения с клиентом сегодня стоят большего, нежели сэкономленные на неприятностях пара сотен долларов.

Не все клиенты хороши

Впрочем, проблемы с интернет-покупками иногда возникают не только у клиентов, но и у самих продавцов. Недобросовестные покупатели, к сожалению, также не редкость на нашем рынке – случаются как мошенничества, так и обычные грабежи. Сценарии тут самые разные – от оплаты фальшивыми деньгами до аренды комнаты с двумя выходами для «покупки» дорогого товара (в этой схеме «покупатель» выходит с продуктом в соседнюю комнату «за деньгами» и исчезает).

Менеджеры признаются, что хотя сейчас мошенничество и не носит системного характера, периодически такое все же случается. Зачастую это происходит одновременно в нескольких торговых точках – злоумышленники совершают «набег», осуществляют несколько преступлений в короткий срок и исчезают. Каждый интернет-торговец борется с этим явлением своими методами и рассказывает о них неохотно.

«Дорогие заказы у нас всегда находятся под особым контролем работников службы безопасности. Обычно на их доставку курьер отправляется не один и поддерживает постоянную связь с магазином», – говорит Игорь Шепель, исполнительный директор Matrix.ua. В Novostar.net, рассказывает Иван Марченко, при работе с ценными товарами требуют наличия фиксированного телефона – выяснить личность покупателя, если возникает необходимость, в таком случае оказывается намного проще.

В Rozetka.ua товары часто доставляют курьеры на автомобилях. Дабы избежать неприятностей, им запрещено покидать транспортное средство до получения денег. «Когда же сумма сделки превышает 10 тыс. долл., доставка вообще не предусмотрена. В качестве компенсации за неудобства мы предлагаем покупателю довольно приличную скидку, которая с лихвой покроет его затраты на такси и курьера», – делится тонкостями Владислав Чечеткин.

Впрочем, помимо мошенников, неприятности интернет-магазинам доставляют и обычные недобросовестные покупатели. В результате создаются небольшие частные черные списки – эксперты уверены, что они существуют едва ли не в каждом крупном интернет-магазине. Персонам, фигурирующим в них, товар попросту не привозят. Причин попадания в него много, но самая популярная из них – частые отказы от приобретения. Зафиксированы факты, когда один и тот же человек за довольно короткий промежуток времени более десяти раз (!) оформлял заказ на различные устройства и в каждом из случаев в последний момент «передумывал». Естественно, подобные ситуации приводят к немалым затратам интернет-магазинов – как минимум на оплату курьеров и транспортные расходы. Иногда такой «клиент» даже за короткое время ознакомления с товаром успевает повредить его – снять защитную пленку, испортить упаковку и т. п.

Конечно, с одной стороны, ведение подобных списков нарушает права потребителей, с другой – продавцы сегодня не защищены от таких случаев. Именно поэтому решившие их создать магазины, признаются менеджеры, при необходимости готовы отстаивать правоту своих действий в суде.

Что будет завтра?

Но давайте вернемся к проблеме существования «магазинов-однодневок», которые сегодня серьезно портят имидж онлайн-бизнеса в нашей стране в целом.

Эксперты считают, что одним из способов борьбы с ними могло бы быть изменение статуса интернет-торговцев на законодательном уровне (сейчас же желающему заняться такой деятельностью достаточно зарегистрироваться как ЧП). Есть мнение, что если бы в нашей стране было введено лицензирование этого бизнеса, оно смогло бы снизить число небольших недобросовестных торговцев. Сторонником такой инициативы является Игорь Шепель, он уверен, что государственное регулирование позволит усилить влияние интернет-торговли на рынок и вытеснит с него «однодневки». По его мнению, ужесточение законодательных мер, вывод интернет-магазинов на один уровень с «классическими» продавцами ужесточит конкуренцию и тем самым отфильтрует рынок, в результате чего покупатели получат более совершенный сервис.

Впрочем, не все согласны с такой точкой зрения. Иван Марченко и Владислав Чечеткин полагают, что мелкие игроки покинут рынок естественным путем, а лицензирование лишь будет палкой в колесе отечественного онлайн-бизнеса. Позиция предпринимателей по данному вопросу достаточно традиционна. Наилучшая помощь, какую может оказать государство, – это просто не мешать, а любые законодательные ограничения и сложности в сегодняшних реалиях лишь затруднят работу.

Крупные игроки едины во мнении, что куда большее влияние, нежели государство, на развитие рынка интернет-продаж могут оказать производители и дистрибьюторы (подробнее об их отношении к онлайн-торговле читайте во второй статье Темы недели). Именно им под силу наладить цивилизованную работу в этом канале продаж.

«Сегодня одной из самых актуальных проблем интернет-бизнеса является демпинг. Контролировать ценовую политику в данной сфере – достаточно трудная задача, но без активных действий онлайн-магазины не будут даже среднеприбыльными. Низкие доходы сейчас не позволяют удержаться на плаву многим игрокам, в результате чего страдают потребители, которым становится некуда обращаться по гарантии и сервису», – делится своими наблюдениями Игорь Шепель.

В силу разных причин регулированием цен на свою продукцию в украинском сегменте Интернета занимаются лишь несколько вендоров. Одним из выходов из сложившейся ситуации могло бы стать создание некой ассоциации онлайн-магазинов, целью которой было бы лоббирование интересов ее участников, координирование действий и т. п.

Игорь Шепель уверен, что именно совместными усилиями продавцов и нужно сегодня формировать интернет-рынок. А вот Иван Марченко хоть и согласен с последним утверждением, но смысла в создании ассоциации не видит. Он считает, что за круглым столом все будут активно дискутировать, объединяться, но как только дело дойдет до реального бизнеса и на складе окажется залежалый товар или вендор снизит цены – все будут бороться лишь за свои интересы, забывая о всяческих договоренностях. Цивилизованно работать можно уже сегодня, без каких-либо объединений, только вот не всем это выгодно.

Организация работы

Виртуальные витрины как ­продают ИT-товары в Uanet

Важно понимать, что бизнес интернет-продавцов сегодня немногим отличается от офлайнового. Как сказал в интервью «Компьютерному Обозрению» бывший руководитель одного из крупнейших российских интернет-магазинов Ozon.ru Владимир Долгов, а ныне глава Google Russia, у онлайнового магазина не меньше накладных расходов, у него их столько же, просто структура другая. Обычная торговая точка платит аренду и продавцам-консультантам – этого у онлайновой нет, но есть большое число программистов, людей, которые описывают товар, курьеров и т. п.

Только на разработку онлайн-витрины (веб-сайта) сегодня потребуется не менее 10 тыс. долл, магазины же, работающие не первый год, оценивают свои затраты на это в разы больше, поскольку, как показывает их практика, постоянно приходится что-то менять и дорабатывать. Конечно, можно воспользоваться готовыми решениями, в том числе и бесплатными, однако их настройка и дальнейшая поддержка – вещь тоже не дешевая. Кроме того, необходимо договориться и автоматизировать обработку платежных банковских карт и электронных денег, а на ПО для работы со складом, обработки прайс-листов, ведения бухгалтерии потребуется потратить минимум пару тыс. долл.

Помимо перечисленного, любой интернет-магазин вынужден инвестировать в маркетинг и интернет-рекламу для привлечения клиентов. Наиболее эффективные методы – контекстные объявления и размещение в онлайновых прайс-листах, таких как hotline.ua. Минимальный порог затрат на это – 2–3 тыс. долл. ежемесячно, но для полноценной конкуренции требуется около 10 тыс.

Говоря об организации работы, важно понимать, что никакой нормально работающий интернет-магазин сегодня не может обходиться без офиса, а у некоторых игроков он даже не один. Есть также собственные склады и служба логистики. Последняя является, по сути, одним из ключевых подразделений, поскольку именно сроки и время доставки критичны для клиентов – транспортные заторы в городе лишь увеличиваются, затраты на бензин и зарплаты курьеров также растут. К слову, кадровая проблема стоит довольно остро, сотрудников в крупных городах найти очень сложно, а просто пеший курьер в Киеве требует $400–500 в месяц (с собственным транспортом – гораздо больше). Поэтому каждый магазин старается оптимизировать разработку маршрутов движения, для чего, к слову, порой приходится выделять дополнительный персонал.

Как правило, если заказ был оформлен утром, то его стараются выполнить в тот же день (в пределах города), а если же после обеда – то на следующий. Но бывают и исключения, зависящие от места назначения, наличия самого товара и т. п. Поставку в регионы продавцы осуществляют с помощью транспортных компаний, поэтому в данном случае все зависит от их графика. Впрочем, на работу последних сегодня также есть нарекания.

«К сожалению, курьерские службы далеко не всегда способны нести ответственность за целостность груза и даже физическое присутствие товара в посылке при его доставке. Учитывая среднюю стоимость заказа в $300–400, игнорировать эту проблему невозможно. В качестве решения можно было бы использовать дополнительную страховку, но это увеличивает затраты на 0,5–2%, в результате суммарное снижение дохода может составить 5–8% цены товара, что является неоправданно высоким давлением на рентабельность торговли ИT-продуктами», – рассказывает Владимир Стонога, руководитель проекта «Интернет-магазин МКС». По его словам, опираться на собственную службу доставки логично только в городах, где есть офлайновые торговые точки (либо офисы) или склады, а для корректного решения этой проблемы в национальном масштабе нужны компании, которые могут построить и предложить надежную и недорогую логистику.

Что касается склада – естественно, чем магазин успешнее и больше, тем ассортимент товаров на складе шире, однако зачастую его содержимое и то, что отображается на онлайн-витринах, отличается. Реально в наличии есть лишь наиболее популярные продукты – не пользующиеся стабильным спросом товарные позиции заказываются у дистрибьюторов и реселлеров сразу после получения запроса.

Именно по этой причине и сложно обеспечить 100%-ное соответствие товара на витрине и на складе. Не помогут решить проблему и специализированные программные решения для автоматизации процесса обновления веб-сайта, поскольку в реальном времени информацию о своих запасах могут предоставить далеко не все даже крупные дистрибьюторы, в том числе и в связи с отсутствием технических возможностей.

С уверенностью можно утверждать, что если бы подобные системы были внедрены у всех поставщиков и последние делились бы информацией с интернет-магазинами, то уровень взаимодействия между ними, а как следствие, и между онлайн-витринами и конечными клиентами был бы намного выше. Другое дело, что сегодня большинству дистрибьюторов на самом то деле не очень выгодно сотрудничать с такими торговцами. Почему? Об этом в следующей статье Темы недели.

Популярные украинские интернет-магазины электроники
Компания Число посетителей из Украины
1 Rozetka.ua 24 444
2 Mobitrade.ua 7190
3 Sokol.ua 5835
4 Matrix.ua 4883
5 Allo.ua 3942
6 Foto.ua 3790
7 Foxtrot.com.ua 3497
8 Fotomag.com.ua 2978
9 Kpiservice.com.ua 2779
10 Rix.com.ua 2641
На основании данных посещаемости Bigmir.net за 2 апреля 2008 г.

«Идеальный» товар

Едва ли не самым подходящим товаром для реализации через интернет-магазины представляется программное обеспечение. Теоретически именно оно как нельзя лучше вписывается в схему онлайн-продаж и позволяет наиболее полно использовать основные достоинства данного канала.

Виртуальные витрины как ­продают ИT-товары в Uanet

В идеале процесс выглядит следующим образом. Клиент заходит на сайт, где имеется широчайший ассортимент ПО (сравнивать в этом плане возможности торговых точек в Сети с традиционными все равно, что сопоставлять номенклатуру продуктового ларька и огромного гипермаркета – ведь емкость виртуальных полок практически не ограничена). Затем он выбирает наиболее соответствующее приложение, и загружает себе в компьютер его ознакомительную версию (благо такой способ поиска необходимых программ становится все привычнее для многих пользователей, в том числе и нашей стране). И лишь убедившись, что товар полностью отвечает всем имеющимся критериям, принимает решение о покупке. Далее оговоренная сумма в электронном виде переводится на баланс продавца, в обмен на небольшой файл или ключ активации. В итоге весь процесс занимает считаные минуты. При этом не нужны ни вместительные складские помещения, ни обширный штат консультантов.

Однако на практике, конечно же, все не так просто. По данным Анны Боднарчук, директора компании «Софткей-Украина», крупнейшего в нашей стране и СНГ продавца и регистратора программного обеспечения через Интернет, в 2007 г. в Украине таким образом было реализовано лишь 2% от общего объема ПО. (Несложно посчитать, что в абсолютном выражении это около 3 млн долл.). Между тем, сегмент растет довольно стремительно и, как ожидается, уже через 5-10 лет его доля может увеличится до 30%.

Основная часть (76%) покупок в супермаркете лицензионного ПО «Софткей» приходится на физических лиц, но они приносят компании лишь треть денежных поступлений. К тому же свыше половины (58%) всех частных заказов до сих пор оплачивается посредством квитанции в отделении банка. По сравнению с 2006 г. этот показатель снизился почти на 6%, но, безусловно, отечественные реалии все еще слишком далеки от описанного ранее идеала. Не следует забывать и о персонале, необходимом для обслуживания растущего количества транзакций: при нынешнем положении дел расширение бизнеса фирмы повлечет также значительное увеличение штата.

Что касается покупателя, приобретающего ПО через Сеть, то согласно проведенному компанией «Софткей-Украина» опросу, это преимущественно мужчины (84%) возрастом от 26 до 37 лет (на эту группу приходится свыше 51%). Значительная их часть проживает в столице (39,4%) или крупных городах, таких, например, как Одесса (7,7%), Харьков (5,2%) и Днепропетровск (4,7%). Причем большинство (67%) готовы потратить на программное обеспечение для домашнего ПК от 20 до 100 грн. Отметим также, что средний чек, оплаченный в этом интернет-магазине, составляет по итогам прошлого года $32 (в России – 40$).

Последние цифры достаточно красноречиво иллюстрируют существующие ценовые ограничения. Из них становится ясно, что этот канал более пригоден для работы с домашними пользователями и SMB, чьи потребности в консалтинге меньше, чем у корпоративных заказчиков. Те же выводы подтверждает в целом и статистика продаж: основная их часть – это персональные системы безопасности (антивирусы и брандмауэры) и электронные словари, стоимость которых чаще всего не превышает 400 грн за одну лицензию.

Юридические лица делают едва ли четверть (23,9%) заказов ПО через Интернет в нашей стране, но приносят при этом продавцам 67% всех денежных поступлений. Причем треть из них (32%) – это небольшие фирмы со штатом до пяти сотрудников и еще 41% – компании со штатом не более 50 человек.

Подводя итог, следует сказать, что несмотря на всю перспективность Интернета как канала реализации программного обеспечения, у нас в стране он, по сути, только начинает развиваться. На рынке работает всего несколько специализированных проектов, таких как «Софткей», Allsoft и SoftList. Причем центральные офисы двух из них расположены в России и часть заходов они получают от родительских систем. Постепенно к продажам ПО начинают проявлять интерес и широкопрофильные онлайн-магазины (как, например, Rozetka.ua). Главными сдерживающими факторами тут, по мнению Павла Ждановича, директора компании «Софтпром», являются все еще довольно низкий уровень проникновения широкополосного доступа в Сеть, а также практически полное отсутствие культуры приобретения ПО в электронном виде.

Евгений Куликов

+33
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

"а также практически полное отсутствие культуры приобретения ПО в электронном виде."

Скорее практически полное остутсвие культуры приобретения ПО.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT