`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

В ожидании перемен

0 
 

Не такое уж большое событие -- выход очередного продукта от Microsoft. Но на этот раз внимание мировой компьютерной прессы к началу продаж Microsoft CRM 1.0 оправдано: как прикладная технология стартует .NET, а компания выпускает первое в своей истории "вертикальное" приложение, в результате чего рынок CRM-систем для малых и средних предприятий (SME) будет перекроен.
"Берите, берите, а то и этого не будет" -- знаменитая маркетинговая фраза советских времен, на которой в то время строились все взаимоотношения с покупателями.

В ожидании переменСегодня же на первый план у конкурирующих организаций, продающих зачастую одинаковые товары или услуги, выходит скорость проведения операций, напрямую зависящая от информационного обеспечения сделок. Этим во многом было обусловлено появление компьютерных систем CRM (Customer Relationship Management), отдельные элементы которых начали использоваться в США более двух десятилетий назад.

В конце 90-х годов интерес к CRM в СНГ очень быстро сменился разочарованием, поскольку выяснилось, что дорогие системы, предназначенные для крупных западных предприятий, сами по себе не увеличивают объемы продаж.

За прошедшие три-четыре года, во-первых, пришло понимание смысла этой технологии, во-вторых, подросли менеджеры, готовые использовать принципы CRM в торговле, и, самое главное, появились системы, рассчитанные на малые и средние предприятия.

На этом фоне выпуск Microsoft CRM 1.0 -- событие знаковое. Оно влияет на сами принципы построения и сопровождения систем этого типа, делая их доступными практически любой компании по стоимости. При этом сложность использования сравнима с MS Office.


Дневник событий

Приложение, о котором идет речь, потребовало четырехлетних усилий компании. За это время произошло много технологических изменений. Главными из них стали быстрое развитие Web-сервисов и интеграция "вертикальной" функциональности в корпоративные системы предприятий. Экономические изменения выразились в неуспехах доткомов, насыщении рынка ПО для крупных предприятий и в тенденции к снижению стоимости CRM-систем.

Фактически ко времени выхода продукта компания Microsoft уже в течение нескольких лет являлась "фоновым" участником рынка CRM-систем, предоставляя разработчикам ОС, СУБД, офисные приложения, почтовые клиенты и органайзеры. Официально же Microsoft объявила войну 25 февраля прошлого года, обнародовав планы выпуска построенной на .NET Microsoft CRM. В то время аналитики предполагали, что начальная стоимость лицензии на одного пользователя будет находиться в пределах $500.

На презентации, состоявшейся в конце июля, система, по общему мнению, выглядела великолепно. Это расценивалось также и как демонстрация прикладного характера .NET. Впервые были названы ориентировочная цена продукта, которая оказалась даже ниже ожидаемой, а также время выхода (конец года) и способ распространения -- исключительно через сеть дистрибьюторов.

18 декабря Microsoft сообщила о том, что система не выйдет, как анонсировалось ранее, перед новым годом. Вместо этого будет продолжена работа с RC1 по данным обратной связи от тестеров и начнутся испытания RC2 продукта. При этом сроки выпуска версии 1.1, намеченного на вторую половину 2003 г., не изменятся. Наконец 21 января этого года продукт стал доступен на территории Северной Америки.


Also starring

В новой для себя области разработок Microsoft пришлось прибегнуть к помощи других компаний. Их технологии сыграли значительную роль в формировании функциональности выпущенного продукта. Если о покупке Great Plains, приложения которой стали основой Microsoft CRM, известно достаточно широко, то во многом "за кадром" остается участие в судьбе продукта еще двух известных компаний -- Siebel System и Crystal Decision.

Партнерство Siebel с Microsoft началось еще в 1999 г. и предусматривало 250 млн. долл. инвестиций от Siebel в разработку, маркетинг и организацию продаж своего ПО на платформе .NET. Microsoft же обязалась создать версию BizTalk In­tegration Server, совместимую с Sie­bel Universal Application Network Integration Tools. Ожидалось, что в результате пользователи смогут, например, применять Outlook для получения данных из приложений Siebel.

Сотрудничество Microsoft и Siebel породило не слишком известный пакет Great Plains Siebel Front Office, ориентированный на верхний сегмент рынка средних предприятий. Нельзя сказать, что ему сопутствовал значительный рыночный успех, а с августа 2002 г. он вообще больше не предлагается, хотя Microsoft все еще поддерживает это ПО. Ожидается, что практически все его пользователи в течение 2003 г. перейдут на Microsoft CRM. Тем не менее несколько возможностей, унаследованных от систем Siebel, клиенты хотели бы видеть и в дальнейшем. Поэтому весьма вероятно, что сотрудничество компаний в этом направлении будет продолжено.

Вклад Crystal Decision выразился в разработке средств построения отчетов, анализа данных и обработки информации для Microsoft CRM. Для Crystal Decisions это соглашение имело важное значение, поскольку расширяло ее присутствие как в области CRM, так и на рынке SME. Продукт же Microsoft получил аналитику мирового класса, что выгодно отличает его от многих аналогичных продуктов.

Версия Crystal Enterprise for Mic­rosoft CRM включена в основной продукт по умолчанию и не требует дополнительной оплаты. Она не позволяет пользователям изменять предусмотренные отчеты или создавать новые. Чтобы иметь такую возможность, клиенты должны приобрести либо расширенную версию Crystal Enterprise, либо Crystal Reports Standard Edition с преобразователем формата данных для Microsoft CRM.


Технологии

Microsoft очень многое поставила на .NET, и от того, как покажет себя ее CRM, зависит развитие и применение .NET в бизнесе. Так, компания позиционирует свой продукт на рынок SME, в то время как сторонние аналитики считают, что ее реальный целевой рынок -- очень мелкие компании. Это расхождение объясняется в первую очередь возможностями масштабирования .NET -- известно, что проводились успешные испытания системы с более чем 1000 одновременно работающих пользователей.

Большое влияние окажет система и на рынок ASP CRM, где ожидается рост с 60 млн. долл. в 2001 г. до 725 млн. в 2005 г. Несмотря на то что Microsoft CRM не требует инсталляции со стороны клиента, используя обычный броузер или Outlook, и является не менее гибкой системой, чем ASP-приложения, предлагается и ее хостинг. Сегодня этим занимается только одна компания -- Managed­Ops.com, но за ней последуют и другие. Ожидается, что через три года до 20% компаний, выбравших Microsoft CRM, будут работать с ней в режиме ASP. Вместе с тем из-за технических сложностей подписка на услуги Managed­Ops.com обходится пока на треть дороже ($99 на одного пользователя), чем услуги компаний, уже предоставляющих подобный сервис, -- UpShot и Salesforce.com ($65).


Стратегия и тактика

Неоднократно проверено практикой, что Microsoft, выходя на новый для себя рынок, через некоторое время начинает доминировать на нем. Компания обладает необходимыми ресурсами, чтобы изменить правила любой игры, в которой она участвует. Имея большой опыт "убиения" неугодных ей приложений (достаточно вспомнить Lotus 1-2-3, Netscape и WordPerfect), Microsoft также умеет терпеливо "сидеть в засаде", ожидая, пока рынок не созреет, а затем выходит на него и отхватывает свою львиную долю.

Однако даже потенциальные конкуренты соглашаются с Microsoft в том, что, возможно, будет очень трудно убедить мелкие компании в необходимости использовать CRM-систему и что это обеспечит им преимущество. Холли Холт (Holly Holt), старший менеджер по продажам Mic­rosoft CRM, главной проблемой считает не вытеснение других продуктов, а убеждение потенциальных покупателей в том, что им подойдет "коробочная" версия. По его мнению, наибольшую привлекательность для клиентов будет иметь именно .NET-основа продукта, позволяющая легко модернизировать и настраивать систему.

Типичная западная компания SMB насчитывает от 25 до нескольких сотен служащих, среди которых в большинстве случаев нет штатного IT-персонала. Существует не менее 6 млн. таких компаний, причем CRM-системы (часто -- собственной разработки) используются только в 10--20% из них.

Для того чтобы обслужить этот огромный рынок, Microsoft активно привлекает небольшие IT-компании, которые станут ее региональными представителями, облегчающими внедрение системы у потенциальных заказчиков. На начальном этапе ПО будет распределяться только через 600 сертифицированных CRM-партнеров, а впоследствии партнерский канал расширится до 20--30 тыс. реселлеров. Интересно, что на конец прошлого года насчитывалось уже не менее 40 дополнительных решений к Microsoft CRM, доступных через партнеров.


Перспективы

Опытные пользователи CRM-систем, видимо, будут несколько разочарованы, увидев продукт Microsoft. Однако для начинающих он -- неплохой выбор. Знакомый и удобный интерфейс дает продукту серьезное преимущество перед конкурентами.

Высказывались опасения, что CRM, "пошитый на один размер", заведомо не подойдет всем и каждому -- многое будет зависеть от возможностей настройки, что, в свою очередь, усложнит поддержку пользователей. Как теперь видно, компания решила эти проблемы, переложив их на плечи своих многочисленных реселлеров.

Microsoft славится еще и тем, что часто ее приложения получают реальное право на существование ко второму, а то и к третьему релизу. Однако в данном случае продукт не разрабатывался "с нуля", это -- первая версия не самого продукта (учитывая разработки Great Plains), а его первая версия от Microsoft. Релиз 1.1., как ожидается, дополнительно будет содержать модуль маркетинга и поддержку иностранных языков.

Получив доступ на европейский рынок с покупкой Navision, уже во второй половине этого года Microsoft предложит локализованные версии своего продукта во многих странах Старого Света.

Безусловно, выход Microsoft на целевой рынок сильно помешает бизнесу других разработчиков. Вместе с тем компания впервые в своей истории начинает продавать "вертикальные" приложения, и ей предстоит узнать, насколько это просто на самом деле.
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT