"Если вы технолог, нетрудно проникнуться обманчивой
идеей, будто успеха можно достичь с помощью технических ухищрений. Однако дело
не в технологии, а в том, как вы приспосабливаете ее для нужд потребителей".
Митч Мадик, профессор Стэнфордского университета
В конце 90-х годов, когда началось взрывное распространение мобильных устройств,
многие стартапы, пользуясь заинтересованностью предприятий, беззастенчиво обещали,
что вот-вот и все необходимые бизнес-приложения посыплются прямо в их руки --
"любое приложение любому устройству в любое время".
Однако декларируемые возможности ранних мобильных решений были явно преувеличены.
Разработчики пытались делать свой бизнес на буме электронной коммерции в конце
90-х годов, но, вообще говоря, это было несколько преждевременно, поскольку
уровень развития беспроводных устройств и сетей был недостаточным, чтобы оказать
существенное воздействие на корпоративный рынок. Сказался и глобальный экономический
спад. В результате к 2002 г. множество компаний, вышедших на рынок мобильных
решений в течение 1997--2000 гг., были приобретены, слились или просто исчезли.
Это привело к тому, что предприятия, ранее воспринимавшие новые инициативы на
"ура", стали относиться к "беспроводному" бизнесу гораздо
более прохладно.
По исследованиям Forrester Research, более трети опрошенных компаний отказались
от внедрения из-за неуверенности в предлагаемом мобильном решении и только 27%
не встретились с существенными проблемами при выполнении своей стратегии.
Поэтому большинство компаний предпочитает осторожный и взвешенный подход к переходу
на мобильные принципы работы, осознавая трудности управления потоками данных
и безопасностью.
Взгляд второй
За прошедшее пятилетие все, что связано с корпоративными мобильными решениями,
в значительной степени очистилось от маркетинговой шелухи и всевозможных домыслов.
Если говорить об уменьшении затрат, повышении производительности, качества работы
и удобства для клиентов, то сегодня становится ясно, что мобильная стратегия
предлагает для этого не более чем следующие потенциальные выгоды.
Доступ. Способность обращаться к корпоративной сети почти из любой точки.
Независимо от проблем обеспечения связи, это -- основное преимущество, поскольку
служащие более не привязаны к своим десктопам для просмотра баз данных, списков
клиентов и почты. В частности, это значит, что для успешного ведения бизнеса
может быть достаточно уровня обмена данными, соответствующего возможностям КПК
как персонального клиента.
Сбережение средств. Мобильное предприятие имеет меньшие расходы, поскольку
вместо десктопов и портативных компьютеров его сотрудники могут использовать
КПК, возможно, даже личные.
Повышение точности. При правильной организации клиентского ПО на КПК
уменьшается возможность потенциальных ошибок при копировании и изменении данных
по сравнению с ручным вводом.
Повышение производительности работы. КПК позволяют сотрудникам получать
актуальную информацию, а руководство может более эффективно управлять их перемещениями
и заданиями. Кроме того, служащие используют только принятые в компании приложения,
БД, определенную политику безопасности, резервирования и восстановления данных.
Области, в которых использование КПК может принести наибольшую пользу, определились
уже достаточно четко, и существует их примерная классификация.
"Горизонтальные" приложения предназначены в настоящее время в основном
для следующих применений: автоматизация увеличения объема продаж (Sales Force
Automation -- SFA), биллинг, логистика, прием заказов и управление складским
хозяйством.
"Вертикальные" приложения: финансовые услуги, фармацевтика и медицина,
страхование, транспорт, путешествия и гостиничное хозяйство, телекоммуникации,
правительственные и военные системы, производство и образование.
В Украине развитие многих из этих направлений, особенно второй группы, сдерживается
отсутствием необходимого финансирования. Поэтому основные решения, работающие
в нашей стране, как правило, связаны с частным капиталом, и прежде всего --
с торговлей.
Как наиболее типичные для современного периода развития отечественного мобильного
бизнеса могут быть названы следующие применения.
Горизонтальные решения
Склады и распределители
Сотрудники склада оснащаются КПК (которые в данном случае более уместно
называть мобильными терминалами сбора данных -- МТСД), имеющими встроенные сканер
штрихкодов и средства беспроводной связи. Они могут быть клавиатурными или бесклавиатурными.
В зоне приема грузов их использование преследует три цели: ускорить разгрузку,
быстро ввести новые данные в общую систему и избежать пересортицы. В память
терминала загружается электронный вариант приходной накладной с данными о штрихкодах,
наименовании, цене и количестве прибывших товаров. По считанному с упаковки
коду сверяется фактическое соответствие с записью в накладной, а рассогласования
отмечаются автоматически.
На экран также выводится информация о том, где именно хранятся те или иные детали,
и соответственно загружаются тележки для развоза в различные зоны склада. Это
экономит время, силы и не требует от рабочего досконального знания, где что
лежит.
Если прибывшие детали не обозначены штрихкодом, их можно отмаркировать и учесть
прямо на рампе, по ходу разгрузки. Для этого заранее готовится запас наклеек
с уникальными штрихкодами, которые не используются для других объектов.
Внутри самого помещения склада МТСД применяются для маркировки мест хранения,
сортировки деталей, контроля их перемещений, комплектации заказов и проведения
инвентаризации.
Если необходимо собрать заказ, состоящий из многих позиций, рабочий получит
оптимальный маршрут прохождения. Для этого достаточно указать только точку,
в которой он сейчас находится, -- считать штрихкод ближайшей к нему ячейки.
При отправке заказчику во время погрузки все происходит точно так же, как и
при приеме деталей: с каждого помещаемого в транспорт объекта считывается штрихкод,
а электронная накладная сверяется с фактически загруженным товаром.
Разработкой и внедрением систем этого типа в Украине занимается, например, Торговый
дом "Система".
Магазины розничной торговли
В этой области мобильные решения хороши прежде всего для магазинов самообслуживания,
причем чем больше площадь торгового зала, тем больший эффект они могут обеспечить.
По сути, такие системы технически во многом сходны со складскими. И в том и
в другом случае решается задача эффективного управления материальными потоками,
однако главной целью в магазине является своевременное заполнение полок товарами.
Давно проведены исследования, показывающие, что 8 из 10 покупателей принимают
решение о покупке товара, находясь непосредственно перед полкой, а 6 из 10,
если не смогли найти нужный товар, откладывают покупку или идут в другой магазин.
Поэтому работник периодически обходит помещение, сканируя штрихкоды на полках,
где товаров становится мало, и вводит нужное количество для пополнения. На основании
этих данных формируется заказ, который комплектуется на складе и развозится
по магазину.
Имея представление о темпах реализации той или иной продукции, в некоторых случаях
магазинам удается на порядок сократить объемы товаров на собственном складе
и держать только своеобразный "аварийный запас". Следовательно, высвобождаются
средства, площади, а торговля начинает приближаться к модели "точно вовремя",
соответствуя оптовым поставкам.
Как и для склада, большое значение имеет упрощение инвентаризации.
Реже называют еще один вид работы, где применение КПК оправданно. Клиент движется
по магазину в сопровождении менеджера, указывая вид и число нужных ему товаров.
Менеджер вводит штрихкоды и количество, а у выхода по этим данным немедленно
начинает комплектоваться заказ. В конце своего путешествия клиент получает уже
упакованный (и, возможно, погруженный) заказ, и ему остается только расплатиться.
Некоторые сети супермаркетов в Украине уже применяют подобные решения.
Рестораны и кафе
|
"Заказ on-line": iPaq,
оснащенный устройством беспроводной передачи данных, отсылает его прямо на кухню
|
Хотя белоснежное полотенце остается
неизменным атрибутом официанта, традиционный блокнот для принятия заказа, видимо,
все-таки будет заменен КПК. Обслуживая клиента, официант отмечает в электронном
меню необходимые блюда, отправляет заказ и перемещается к очередному столику.
Заказ попадает на кухню и параллельно -- в хранилище, где может быть распечатан
уже в виде перечня необходимых ингредиентов. По расходу продуктов может автоматически
формироваться оптовый заказ для пополнения запасов.
Особенно эффективной такая организация работы оказывается на больших открытых
площадках летних ресторанов, сокращая время от приема заказа до его доставки.
Действующее решение, хотя и сравнительно небольшого масштаба, уже сегодня можно
увидеть в одном из киевских кафе -- бистро "МАРМ" (см. раздел новостей
этого номера).
Паркинг и другие расчетные системы
Известно отечественное решение для управления зоной платных паркометрических
стоянок для автомобилей (AutoParker, разработанное днепропетровской компанией
Ideologic), которое использует
КПК Compaq iPaq и сервер под управлением ОС FreeBSD.
Система управления паркометрами в масштабах большого города является достаточно
нетривиальной задачей. Стоимость паркинга может зависеть от многих факторов
-- района города, времени суток, дня недели, длительности стоянки, льгот владельцев
и т. п.
При большом количестве парковок и возможном их перемещении в соответствии с
нуждами муниципальных служб мобильное решение очевидно удобнее, чем связь каждого
автомата с центральным офисом проводной линией. К тому же постоянный мониторинг
автоматов не требуется -- достаточно периодического съема накопленных данных.
Обходчик время от времени снимает информацию с паркометра своим КПК через ИК-порт,
перенося ее в SQL-сервер. Все основные действия с серверной частью системы,
которая содержит ряд преднастроенных отчетов по приходам, статистике парковок
и т. д., осуществляются с помощью обычного броузера через Web-интерфейс системы
администрирования. Возможно и отслеживание действий технической службы, которые
фиксируются в основной базе данных.
По такому же принципу работают и системы учета энергоносителей и воды. Постоянное
подключение всех счетчиков к биллинговым системам в большинстве случаев нецелесообразно
(кроме отдельных крупных корпоративных потребителей). Поэтому более приемлемым
вариантом оказывается периодический обход потребителей и сбор данных с использованием
КПК.
Вертикальные решения
Преселлинг и VAN-селлинг
|
VAN-селлинг: Psion WorkAbout
и матричный Epson -- только один из возможных вариантов оснащения "воина
дорог"
|
Основная задача мобильных дистрибьюторских решений (например, m-Seller, разработанного
киевской компанией ADMInteractive,
системы криворожской фирмы "СофтСервис"
и аналогичных им) -- оптимизировать процессы оформления заказа и его обработки.
Компании отправляют своих торговых представителей (ТП) непосредственно к местам
розничных продаж для приема заказов. Как правило, они имеют дело с большим количеством
клиентов, широким ассортиментом товаров и сложными системами ценообразования
(например, скидка может зависеть от клиента, размера заказа, вида оплаты и т.
д.).
ТП и ранее точно так же работали с клиентами, в полной мере сталкиваясь со следующими
классическими проблемами:
- ТП должен посетить целый ряд клиентов, прежде чем он вернется в офис и
передаст собранные заявки. При этом от заказа до доставки обычно проходит
1--2 дня. Это может вызвать отсутствие заказанного товара на складе и, соответственно,
последующую потерю клиента, ушедшего к более расторопному конкуренту;
- разные ТП продают одновременно один и тот же остаток товара на складе.
Такая ситуация требует времени на разрешение проблемы, которая в идеале вообще
не должна возникать;
- ТП забывает посетить одного или нескольких клиентов, поскольку ему трудно
отслеживать даты последних и назначенных встреч;
- довольно много времени уходит на каждой точке на то, чтобы принять заказ,
проверить его, просчитать цену и скидку и инициировать доставку. В результате
количество ежедневных посещений уменьшается, а длительная обработка заказа
не позволяет сократить время доставки;
- при ручной обработке данных ТП неизбежно делает ошибки при заказе, а в офисе
происходят ошибки операторов, переписывающих цифры с бумаги.
Теперь ТП, отправляясь к заказчику, берет с собой КПК с базой данных клиентов,
маршрутами и копией состояния склада по продуктам и остаткам. Полученный заказ
можно сразу же отослать на склад (например, используя GSM/GPRS) для проверки
и последующей доставки. Переносной принтер позволяет быстро подготовить комплект
необходимых документов (договор, налоговые и товарные накладные, счет-фактуру
и т. д.).
На практике время оформления заказа сокращается вчетверо -- приблизительно с
20 до 5 минут.
При норме посещений клиентов 12 за день и пятидневной рабочей неделе это составит
15 высвобожденных часов, или 90 дней экономии в год на одного торгового агента.
Это -- более тысячи дополнительных потенциальных контактов с клиентами.
Кладовщик в офисе получает заказы, подтвержденные системой и проверенные бухгалтерией,
на свой настольный ПК. Если не требуется предоплата товара, его отправка инициируется
немедленно (с учетом рациональности грузоперевозки).
Киевская компания eSoft,
разрабатывающая и внедряющая мобильные дистрибьюторские решения, на основании
своего опыта приводит следующие цифры, отражающие их экономическую эффективность:
число операторов ручного ввода в центральном офисе сокращается наполовину, а
прибыль от увеличения продаж возрастает в среднем на 30%. Заметно уменьшаются
и расходы на печать многостраничных прайсов, которые раньше использовали ТП.
Известны также решения в области VAN-селлинга, отличающиеся тем, что ТП перемещается
от точки к точке на автомобиле, уже загруженном товарами. В этом случае нет
острой необходимости связи с центральным офисом, а КПК используется примерно
так же, как на складе, сокращая время учета отпускаемых товаров и оформления
соответствующих документов.
Другие применения
Из других решений, бесспорно, полезных, но пока не слишком внедряемых
в Украине, можно упомянуть системы для лечебных учреждений и средства быстрой
проверки наличия страховки в чрезвычайных ситуациях.
Так, по данным западных разработчиков, использование КПК врачами при обходах
в больницах позволяет им экономить до 30 минут в день только за счет оперативного
получения результатов обследований. Ожидается, что более сложные мобильные решения
управления данными будут в состоянии автоматически выполнять их сбор и обработку,
предоставляя определенную диагностику, резервирование, копирование и восстановление
данных.
"Быстро обучающаяся компания"
До 1999 г. многие компании из сферы материального производства были не
склонны вообще рассматривать Internet и мобильные решения как факторы, существенно
влияющие на их бизнес.
Теперь сотрудники большинства предприятий получили принципиальную возможность
полноценно "жить и работать в Сети", беспроводной в том числе. Однако
осуществляется не просто перевод всех используемых систем на новые технологии.
Речь идет, по сути, о переопределении бизнес-процессов и способов взаимодействия
людей друг с другом в рамках компании с помощью единой операционной среды,
переосмыслении моделей и методов ведения бизнеса на структурном уровне.
Такой подход, например, используется в гигантской нефтяной компании, образовавшейся
в результате слияния British Petroleum, Amoco Corporation, Atlantic Richfield
(ARCO) и Burmah Castrol, штат
которой теперь насчитывает более 100 тыс. человек
в 100 с лишним странах.
Еще в 1996 г. British Petroleum начала масштабный проект стоимостью 200 млн.
долл., целью которого была унификация компьютерной среды всех сотрудников компании,
в какой стране мира они бы ни работали.
Этот проект, получивший название Common Operating Environment ("Единая
операционная среда"), призван создать в компании глобальную платформу коммуникаций
и обмена знаниями и превратить BP в "быстро обучающуюся организацию".
Единая операционная среда BP включает в себя и мобильных пользователей. Хотя
лэптопы были у приблизительно 35% сотрудников, компания полагала, что для максимальной
эффективности работы доля пользователей, оснащенных мобильными компьютерами,
должна составлять не менее 80%, и они должны иметь возможность подключаться
к корпоративной сети из любой точки планеты и в любое время суток.
В компании работают несколько мощных сетей обмена опытом, в которых любой сотрудник
может поделиться информацией или получить помощь коллег. Кроме этого, IT-служба
предоставляет пользователям новостные ленты и аналитические материалы. Применяются
также средства коллективной работы и взаимодействия с партнерами компании.
В целом, срок окупаемости проекта должен составить менее года, а гибкая рабочая
среда дает до 4 "лишних" часов в неделю на одного сотрудника при снижении
эксплуатационных расходов примерно на 10%.
Мобильное завтра
Приведенные примеры свидетельствуют о том, что время, когда КПК из новинки
превращается в обычный деловой инструмент, наступает очень быстро.
Только одна из компаний -- Extended
Systems -- использовала в своих решениях более миллиона мобильных устройств,
а ее доходы в последнем бюджетном году возросли на 37%, несмотря на общий спад
экономики.
Ожидается, что количество небольших мобильных устройств увеличится с 75 млн.
в 2001 г. до 450 млн. в 2007-м и станет большим суммарной численности десктопов
и ноутбуков, а 60% офисных служащих будут использовать, по крайней мере, три
мобильных устройства. По данным Forrester Research, если в 2001 г. около 30%
компаний использовали на КПК, кроме персонального информационного менеджера,
и другие приложения, то в 2003-м их будет уже 68% (ResearchPortal.com).
С другой стороны, хотя к настоящему времени большинство западных компаний уже
осознало преимущества мобильной стратегии, далеко не все еще решили, как они
будут ее осуществлять. Около половины из них полагаются на поставщиков, а 20%
собираются разрабатывать решения самостоятельно.
Аналитики все же склоняются к тому, что основным источником таких решений, скорее
всего, будут сторонние разработчики -- небольшие агрессивные компании с практическим
опытом в определенной отрасли (что сейчас наблюдается и в Украине).
Тем не менее на фоне расширяющегося ассортимента устройств и платформ, переполняющих
рынок, построение эффективного жизнеспособного решения все еще остается сложной
задачей. Поэтому о стабильно растущем потоке внедрений мобильных систем говорить
пока еще рано.
Их распространение сдерживается несколькими факторами:
- не слишком высокое доверие конечных пользователей, вызванное неясным маркетингом
и многочисленными неудачами мобильных систем;
- неуверенность заказчиков в том, что мобильное решение будет предпочтительнее
по сравнению с текущими технологиями информационного обмена, например электронной
почтой;
- низкий уровень знаний существующих IT-подразделений компаний о мобильных
бизнес-технологиях вообще и о степени их применения в конкретной области в
частности. В результате существенной проблемой является переориентация IT-департамента
и на первых порах возросшая нагрузка на него.
Часто решение о применении мобильной системы принимают первые руководители,
без консультаций со своими IT-отделами. Кроме этого, во многих компаниях КПК
закупались для персонального применения, и это неизбежно вызовет трудности при
их интеграции c корпоративными приложениями или придется их менять на другие.
Головной болью остается пропускная способность каналов, не позволяющая увеличить
объем информационного обмена беспроводных систем.
Дальнейшее развитие во многом будет зависеть и от положения дел в области разработки
ПО промежуточного слоя, находящегося между центральными серверами приложений,
баз данных и т. д. и клиентским ПО КПК.
Ожидается, что этот рынок будет расти от 552 млн. долл. в 2002 г. до 1,52 млрд.
в 2006-м со скоростью около 30% ежегодно.
Сегодня на Западе ПО этого класса разрабатывают компании, по крайней мере, четырех
типов: поставщики полных решений, разработчики технологических платформ, "точечных"
применений и сервисные компании. Однако никто из них не в состоянии предложить
пока универсальное решение для всех отраслей промышленности.
В Украине же в основном используются локальные мобильные решения, практически
не связанные с глобальными беспроводными сетями передачи данных и гетерогенными
корпоративными структурами.
Следующим логическим шагом может стать оптимизация процесса и полное объединение
мобильных устройств с различными системами предприятия. Конечная цель заключается
в том, чтобы организовать потоки данных, которые автоматически направляются
соответствующим адресатам без участия в этом процессе операторов как с одной,
так и с другой стороны.
При этом более разумным представляется не радикальная замена бизнес-приложений
новыми системами со встроенными возможностями работы с мобильными пользователями,
а расширение используемых решений за счет интеграции в них средств обмена информацией
с КПК.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
