`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Управление взаимоотношениями: от суммы к произведению

0 
 

Для современного периода развития бизнеса характерна все большая взаимная зависимость компаний. Одни и те же данные требуются реселлерам, участникам цепочек поставок и электронных закупок. Поэтому вполне логичным выглядит появление новой концепции информационного объединения бизнес-партнеров, которая получила название XRM -- расширенное управление взаимоотношениями (eXtended Relationship Management).

Совместный труд для моей пользы -- он объединяет.
Кот Матроскин

Большинство источников, посвященных XRM, ссылаются на отчет Нави Раджоу (Navi Radjou), старшего аналитика For­rester Research (www.forrester.com), опубликованный в мае 2001 г. Его название -- "Приложения для динамического сотрудничества" -- достаточно точно передает смысл и цель появления концепции: объединить данные, получаемые разными системами из различных источников, таким образом, чтобы иметь полную картину и управлять бизнесом в соответствии со сложившейся ситуацией.

В этой статье не будут приведены названия компаний-разработчиков и каких-либо конкретных продуктов. Первые находятся в самом начале пути, а вторых еще практически нет. На наш взгляд, описания заслуживает сама идея XRM как пример того, что любая корпоративная разработка должна создаваться с учетом интересов бизнеса тех компаний, для которых предназначено будущее ПО.


Ограничения частных решений

Управление взаимоотношениями от суммы к произведениюИспользуемые сегодня корпоративные средства вертикального взаимодействия (их совокупность часто обозначают xRM) достаточно совершенны. Большинство из них имеет 5--10-летнюю историю развития и примерно такое же количество релизов. Не будет преувеличением сказать, что средства xRM, разработанные лидерами этого рынка, практически полностью исчерпали все свои идеи. Дальнейшее совершенствование CRM, PRM и прочих "RM" будет связано с "наведением лоска" -- вводом дополнительных функций, использованием новых инструментальных технологий, совершенствованием интерфейса и т. д. Такие эволюционные изменения будут происходить до тех пор, пока не появится новая, экономически более эффективная стратегия внешних взаимоотношений предприятия. Концепция XRM претендует на эту роль, хотя, по самым смелым прогнозам, понадобится до пяти лет для того, чтобы она стала достаточно зрелой.

Каковы принципиальные ограничения традиционных xRM? Прежде всего -- характер соединения партнеров по бизнесу типа точка--точка (peer-to-peer) по всей цепочке. В результате данные о спросе и предложении не доступны одновременно всем участникам, на складах накапливаются и лежат мертвым грузом невостребованные материальные запасы и готовая продукция. Циклы разработки изделий выходят слишком длинными, а потенциальные покупатели не получают того, чего хотят. Таким образом, существуют резервы экономии и источники недополученной прибыли, и их невозможно использовать только из-за принципов действия применяемых систем xRM.

К недостаткам традиционных систем аналитики относят и их жесткость. Например, слияние двух компаний, каждая из которых имеет определенным образом настроенные корпоративные системы, всегда требует большого объема работ по интеграции данных и приложений, а также по согласованию правил их использования.


Обещания XRM

XRM определяется как совокупность методов управления взаимоотношениями, которые наилучшим образом зарекомендовали себя на практике и которые применяются в сети, связывающей все заинтересованные стороны. Главное назначение концепции -- достижение соответствия между объемом производимой продукции и спросом на нее. Из одного приложения компании смогут контролировать состояние партнеров, управлять сделками посредников, а также оптимизировать совместное проектирование, производство и обслуживание выпускаемой продукции.

Предшествующую XRM технологию CRM часто упрощенно рассматривают только как средство для привлечения клиента, хотя ее истинное назначение -- повышение точности прогноза результатов взаимодействия с клиентом. Соответственно XRM не призвана сделать счастливым каждого участника информационного обмена. Это -- стратегия построения и поддержания "правильных" отношений не столько в том смысле, что каждая сторона получит желаемое, сколько для того, чтобы понять, какие из отношений в данный момент являются наиболее важными, какие тормозят развитие и доходность взаимосвязанных бизнесов, какие действия оптимальны по стоимости и срокам проведения работ. Как выразился один из аналитиков META Group, во многих случаях большое достижение -- уже простое согласование правил, прекращающих споры хотя бы между людьми, сидящими в одной комнате.

Привлекательность XRM заключается и в потенциальной возможности многократного использования процессов, технологий и организационных решений, особенно там, где они пересекаются.

Приложения XRM не могут быть получены простым видоизменением, например, тех же CRM-решений. Они считаются качественно иными в силу трех определяющих свойств: распространенности на всю цепочку партнеров, внешнего характера работы и "вирусности", как бы заражающей эффективностью все взаимодействующие компании. Очевидными преимуществами новых приложений станут единый интерфейс, централизованное конфигурирование, общая политика безопасности и использование отношений типа "все со всеми" (many-to-many).

Реализация XRM, видимо, в значительной степени перекроит рынок корпоративных приложений. Ожидается, что в течение ближайших 5 лет предприятия примут эту концепцию, и современное корпоративное ПО начнет сдерживать ее внедрение. Прогнозируется, что уже сейчас, до конца 2002 г., в состав интеграционного ПО войдут инструментальные средства для поддержки совместной работы корпоративных систем нескольких предприятий. 2002--2003 годы станут временем по­пыток вдохнуть новую жизнь в старые корпоративные приложения. Все ведущие разработчики на рынке средств управления взаимоотношениями начнут встраивать соответствующие модули в свои продукты. В течение 2003--2005 гг. сформируется рынок XRM-разработок, причем ожидается, что его объем и темпы роста будут соответствовать таковым на рынке ERP-систем в конце 80-х годов прошлого столетия -- 32% в год и более 4 млрд. долл. общего объема. После 2005 г. появятся полнофункциональные продукты и начнется переход предприятий к работе по принципам XRM.

Если же говорить о дальних перспективах концепции, то здесь упоминают реализацию взаимодействия типа вещь--вещь (thing-to-thing -- T2T). Если первые поколения XRM будут сосредоточены на улучшении взаимодействия между сообществами людей, то в дальнейшем эти системы должны стать "вещецентрическими", связывая, например, как объекты оборудование цеха и грузовик для перевозки готовых изделий.


Осторожно, но выбирай...

В соответствии с долгосрочным прогнозом XRM окажет значительное влияние на общую финансовую организацию и процессы в компании. По мере того как разработчики будут внедрять новые идеи в ПО, а предприятия -- в принципы своей деятельности, граница между традиционными финансовыми модулями (счета, главная книга и др.) и модулями для межфункциональных бизнес-процессов (заказ -- оплата, выбор товара -- выставление счета и др.) начнет становиться все более размытой. Финансовые приложения распространятся на каждую область, охваченную взаимными отношениями, а компании, которые первыми научатся управлять отношениями как цельной стратегией, получат преимущество в конкурентной борьбе.

Ведущие разработчики уже начали объединять различные типы отношений, двигаясь в направлении введения новых функций в системы и модули CRM. Однако пока никто из них даже не приблизился к реализации полного решения. Несмотря на то что некоторые разработчики уже говорят о смещении "центра тяжести" в сторону XRM, по оценкам аналитиков, пройдет не менее трех лет до тех пор, пока эта концепция будет выведена на коммерческий уровень.

Несмотря на то что XRM -- вполне реальная тенденция, следует пока остерегаться обещаний разработчиков, чтобы не попасть в ту же западню, что и в первые годы внедрения CRM, -- несоответствие идеологии и возможностей продукта требованиям компании. Разумнее всего поступят фирмы, которые будут думать о глобальном использовании концепции XRM, но внедрять ее элементы по принципу step-by-step -- небольшими шагами, преследующими определенные цели.

Современные технологии взаимоотношений начали использоваться на полную мощность только в последние годы. И снова компании должны исподволь готовиться к очередным значительным изменениям в своих представлениях о работе в условиях тесного взаимодействия с самыми различными юридическими и физическими лицами. Конечно, было бы неправильно прекратить совершенствование старых систем в ожидании новой панацеи. Еще некоторое время они будут исправно функционировать, но в конечном счете победят полноценные XRM-решения (или то, во что они разовьются за несколько ближайших лет), обещающие повышение эффективности работы компаний, а следовательно, и новые доходы.
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT