| 0 |
|
Компания «Техносерв Украина» объявила о завершении создания централизованной комплексной системы поддержки пользователей ИТ-услуг для АО «Дельта Банк». Система охватывает все подразделения учреждения, включая главный офис, 118 региональных подразделений и более 2300 розничных точек продаж. Количество пользователей системы превышает 5 тыс. человек, и их число постоянно увеличивается за счет подключения к системе внешних клиентов банка.
Комплексный проект по повышению качества предоставления ИТ-услуг был начат с проведения аудита существующей системы автоматизации и бизнес-процессов по управлению запросами и инцидентами. На его основании была выявлена необходимость реинжиниринга не только ИТ-процессов, но и бизнес-процессов банка в части взаимодействия с региональными подразделениями банка (ранее поддержка осуществлялась в каждом регионе самостоятельно), точками продаж, клиентами банка.
По результатам аудита заказчику была предложена единая централизованная система поддержки пользователей ИТ-услуг по методологии ITSM (IT Service Management). В рамках проекта была реализована система с распределенной архитектурой, включающая в себя сервер приложений, сервер баз данных, сервер аналитической отчетности и вспомогательный сервер для поддержки внешних клиентов. Также был создан и введен в эксплуатацию единый портал самообслуживания пользователей банка, интегрированный с базой знаний.
Система управления ИТ-услугами на базе платформы CA Service Desk Manager была интегрирована с системой единой точки авторизации и аутентификации MS Active Directory и электронной почтой, внутренними системами собственной разработки банка, HRM системой на базе Oracle. В ходе работ была проведена полная миграция данных и процессов, включая перенос текущих заявок, базы знаний, фильтрация и перенос используемых справочников.
Для удобства обслуживания многочисленных категорий пользователей был реализован механизм удаленной поддержки, позволяющий устанавливать прямую связь между исполнителем и пользователем. Причем модуль удалённой поддержки является безагентским, что позволяет устанавливать соединение как с внешним, так и с внутренним пользователем вне зависимости от конфигурации ПО на компьютере и его местоположения.
«Начиная проект, мы думали о создании централизованной системы поддержки всех внутренних корпоративных пользователей, но по мере аудита существующей системы и бизнес-процессов банка мы пришли к выводу, что проект может и должен охватить не только внутренних заказчиков и партнеров, но и наших клиентов, – прокомментировал Александр Чернолуцкий, начальник отдела поддержки служб и пользователей информационных систем «Дельта Банка». – Одним из ключевых принципов банка является работа с клиентом по принципу VIP-обслуживания. Поэтому мы создали в системе специальный модуль, позволяющий ИТ-специалистам банка оказывать нашим клиентам услуги ИТ-поддержки независимо от их места нахождения».
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
| 0 |
|
