Сервисный подход к ИТ

В Киеве прошел первый из ряда запланированных «ITSM-дней» — мероприятий, носящих не вполне формальный характер и призванных привлечь отечественных специалистов к проблематике и практике сервисной организации ИТ.

Формат мероприятия был действительно не совсем обычным, поскольку всемерно располагал к обмену знаниями, дискуссиям, неформальному общению. Завершилось оно двумя имитационными играми, где команды старались наиболее эффективно решить типичные в контексте ITSM (IT Service Management) задачи. Тем не менее, «затравкой» были выступления нескольких докладчиков, принимавших непосредственное участие в реализации сервисного подхода в своих компаниях.

Евгений Сафаров: «Одна из задач ITIL — доказать бизнесу, что ИТ-подразделение не является затратным. Да, оно не приносит прибыли, но может сокращать издержки»

Евгений Сафаров, начальник отдела поддержки пользователей «Киевстар» поделился принципами организации работы своей службы. По его информации, управление инцидентами и формализация отношений с бизнес-подразделениями на основе SLA позволила не только добиться лучшего качества обслуживания пользователей («SLA являются для ИТ-специалистов не стимулом, но мотивацией»), но и сделал абсолютно прозрачной работу всего отдела. Появилась возможность четко подсчитывать различные KPI, оценивать потребность в сотрудниках и технических средствах, аргументировать ее перед руководством. Внедрение ITIL началось еще четыре года назад, первый этап, охвативший два процесса и 10 типовых соглашений — занял несколько месяцев. Сегодня число SLA приближается к 150, причем среди них есть такие, что описывают одни и те же сервисы, но для разных подразделений. Имеется каталог стандартных услуг, организована диспетчерская служба, которая является единой точкой контакта для всех пользователей (хотя порядка 85% заявок подаются через веб-интерфейс).

Не следует, конечно, думать, что подобные процессы проходят абсолютно безболезненно, достаточно лишь решиться. Кроме необходимой наладки самой сервисной модели и притирки персонала, встречаются и проблемы чисто технического плана. К примеру, для обеспечения деятельности отдела Евгения Сафарова применялось решение на базе HP OpenView Service Desk, которое со временем было сильно адаптировано к конкретным процессам и связано с учетными и прочими системами — сегодня все это сильно затрудняет миграцию на новую версию (HP Service Manager).

Максим Прокопов: «Рано или поздно стихийный подход ‘мы вам сделаем все’ перестает себя оправдывать, прежде всего потому, что, говоря так, каждый подразумевает нечто свое»

Потребность в сервисном подходе растет не только внутри крупных компаний, неуклонно расширяющих спектр применяемых технологий, приложений и сервисов. Еще одним движителем ITSM является аутсорсинг ИТ-обслуживания, в том числе и в малом бизнесе. Этой стороны коснулся Максим Прокопов, основатель и директор сервисной компании IT-Premium. Необходимость формализовать и стандартизовать деятельность своего небольшого коллектива он ощутил по мере появления новых сотрудников, каждый из которых отличался квалификацией и собственным видением принципов обслуживания клиентов.

На первом этапе в IT-Premium использовалась самописная система обработки заявок и договоров. Когда стало понятно, что требуется нечто большее, были предприняты попытки внедрения готовых систем поддержки ITIL, в частности, на базе 1С:Предприятие — к сожалению, все они оказались достаточно сложны для малого бизнеса и все-равно требовали существенной адаптации. В конце концов, было принято решение вернуться к разработке собственной системы, но уже на новом уровне, с учетом приобретенного опыта. Появился каталог услуг и типовые SLA, что позволило общаться с клиентами, как правило, далекими от ИТ, на понятном им языке. В итоге, все рабочие процессы легко масштабируются, новый сотрудник начинает работать сразу по четким правилам; стало понятным ценообразование, заказчик знает, за что платит. В перспективе Максим Прокопов надеется превратить свою систему в SaaS-решение для небольших компаний, тяготеющий к сервисному подходу к ИТ.

Алексей Егошин: «Когда речь идет о таком потоке операций, легко сосредоточиться на формальных аспектах и забыть о сотрудниках, которые могут просто потерять мотивацию»

Последний докладчик — Алексей Егошин, Senior Delivery Manager в Luxoft, коснулся более специфической темы: процессного и проектного управления ИТ-операциями. В частности, он поделился собственным опытом организации процесса контрактного создания программных контейнеров (package), которые кроме самого ПО распространяют необходимые настройки, вспомогательные пакеты и пр. Благодаря применению системы управления заказами (на основе JIRA), специфической организации взаимодействия порядка 80 сотрудников и проектных методологий, за 5 лет было создано и передано заказчикам более 35 тыс. таких контейнеров. Довольно высокая производительность с соблюдением всех SLA была достигнута за счет централизованного управления, быстрой координации, стабильного состава команды.

Запись выступлений первого ITSM-дня можно посмотреть на сайте «Компьютерного Обозрения», следите также за анонсами следующих мероприятий.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365