`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Владимир Безмалый

Сервис по-украински, или Опыт общения с Samsung Украина

+1230
голосов

Так как моя запись в блоге вызвала недоумевающие комментарии, я вынужден рассказать предысторию. Вот она.

Вчера мне потребовалось выяснить информацию по увеличению памяти в моем новом нетбуке SamsungNP-N210-JA02 US. Вначале я, как любой нормальный человек, решил обратиться в сервисный центр. Благо их в Киеве четыре. Позвонил в три. Ответы разные. В одном сказали: «Вы можете вставить память сами, это не нарушение гарантии», в другом — везите, мы вам сделаем. На вопрос сколько стоит ответить не смогли. В третьем — мы не знаем такую модель, ответить не можем.

Ладно, решил я. Раз такой разнобой, позвоню в представительство.
Дальше был просто цирк.

Звоню. Девушка из call-центра заявляет: специалист занят, звоните через 10-15 минут, у него очередь. На мой резонный вопрос, а что он у вас один, следует ответ — да, один!
 
Хорошо. Звоню минут через 15, меня соединяют со спецом.
— У меня проблема...
— На Украине такой нетбук не продается, откуда вы его взяли и почему звоните нам?
— У меня международная гарантия.
— У нас не поддерживается ваша гарантия, я не знаю, что это за нетбук, память доставить туда нельзя.
— На американском сайте Samsung написано, что можно.
— Вот и обращайтесь туда, я такого не знаю.

На мой вопрос, что, мол, вы же представительство, запросите спецификацию, следует ошеломляющий ответ:

— Да, мы представительство, но запрашивать я ничего не буду. Вы же не у нас его купили, мы такое не продаем!

Консультант, естественно, не представился. На мою просьбу представиться ответил, что это незачем и повесил трубку.

Н-да. Представительство известной компании, а хамство местное!

Вот так и живем.
 

+1230
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Собственно причиной написания послужил вопрос. Когда консультанты в нашей стране научатся консультировать? Когда продавцы поймут, что покупатель имеет право задавать ЛЮБЫЕ вопросы, вплоть до заведомо нелепых с точки зрения продавца? Когда служба поддержки, у которой в графике стоят звонки до 20-00 перестанет отмазываться тем, что консультант работает до 17.30 и позже звонить нет смысла? Короче масса вопросов. Ответов жаль, я пока не вижу, а вы?
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Если не видите то нужно их созидать:)

Для начала придите лично в представительство и напишите директору Samsung Украина об этом инциденте. Если будете выглядеть представительно, то выбросить побоятся.

P.S. Это конечно если есть желание учить уму разуму других, а не учиться самому, ведь любой термин имеет свое значение и в данном случае международная гарантия значит что гарантия поддерживается в определенном списке стран, в который Украина видимо и не входит (что логично, я например плохо представляю как можно вообще предоставлять международную гарантию для ВСЕХ стран?..Для Сомали например.)

P.P.S. А зачем вообще специально думать что нужно простому пользователю если Вы ИТ специалист? Если уж Вы не ИТ специалист, то в чем Вы вообще специалист и что Вы тут делаете? Недоумеваю, честно:)

Зачем нужно знать как это делает простой пользователь и что он может получить в ответ?
Ну прежде всего, спешу обрадовать. В большинстве своем ИТ-про это просто обслуживающий персонал. А не закрытый рыцарский орден. Это раз
Второе. Я периодически ставлю себя на место пользователя чтобы понять что ему нужно и как я могу ему помочь. Это два.
И третье, разве я обязан перед кем-то отчитываться почему я делаю так а не иначе? Вы что, мой работодатель? Или вы считаете что ИТ-специалист не должен задавать вопросы, читать документацию, а должен искать методом тыка? Спешу вас огорчить :)
Ну и последнее. Не вам обвинять меня в некомпетентности. Нижеприведенные сертификации говорят сами за себя :)

Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Проблема в том что ИТ специалист слишком много знает об ИТ и в принципе не может реагировать как простой пользователь..когда я хочу узнать чего хочет простой пользователь я просто его спрашиваю, и получаю четкий и ясный ответ, без попыток представить из себя то чем я не являюсь:)

P.S. Нет, я не Ваш работодатель, но на работу я бы Вас не порекомендовал (как-то у Вас в блоге все слишком пораженчески, нет энтузиазма чтоли), я просто выразил искреннее неудомение способом узнать информацию - без оценки компетентности и прочая, прочая, прочая:)

"Не может реагировать как простой пользователь..."
А нужно. Хоть иногда. Не они нас обслуживают а мы их.
И второе - Вы не рекомендовали бы меня на работу? А разве я вас об этом просил? :)
И по поводу мрачного настроения. Знаете ли "пессимист это хорошо информированный оптимист". Я не могу, увы быть оптимистом, так как хорошо знаю как должно быть и увы, вижу как есть!
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Так и "чешутся руки" сравнить Ваши "мытарства" с моими перешучиваниями с одним Вашим коллегой... Однако, т.к. по сути ситуации я с Вами совершенно солидарен, от детальных ставнений воздержусь... ;)

Чувствуется "транснациональный" класс компании-поставщика оборудования... и такой же уровень сервиса.

Это скорее не "транснациональный класс" компании-поставщика, а издержки местного менталитета. У многих наших представительств уровень и стиль ответа будет таким-же, если вообще будет

Вы думаете пользователю от этого легче? Почему когда я написал в американское отделение, я ответ получил через 20 минут несмотря на то что там глубокая ночь? Почему у нас не хотят (не могут) работать с клиентом?

Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Это скорее издержки местного руководства, которое и несет персональную ответсвенность за качество работы "синих воротничков".
В том же Microsoft на линии техподдержки почему-то ответов в таком стиле я не слышал.

Мне кажется что это:
1. Издержки местного менталитета, типа а чего я ему должен, он же мне не платит
2. Отсутствие проверки качества работы консультантов со стороны руководства.
Что первично - не знаю!
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

На самом деле я просто попытался встать на место рядового пользователя. Если же вы имеете ввиду коллегу из Майкрософт, то могу сказать, что я там не работаю :)
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

К сожалению, такое не только у Самсунга. Пару лет назад я у Панасоника хотел АТС купить - почти та же история: "Я ничего не знаю, не звоните сюда".

Так а что со звонком в корейский head-офис? Ситуация прояснилась?
В принципе, уже имея на руках ответ от штатовского представительства можно мысленно представлять вазелин, киевское представительство, вазелин, вазелин...

Вообще история - мрак и ужос. Понятно, что все там свои нужные люди, но вот так открыто хамить клиентам. Это уже и для Сомали перебор.

Правильная статья.
Автор молодец.

Солидарен с Владимиром! Являясь так же ИТ специалистом "метод тыка" очень не приветствую. Сам бы поступил абсолютно аналогично как и Владимир, в случае возникновения вопроса звоню в представительство фирмы и прошу или проконсультировать или предоставить соответствующую документацию или инструкции. Уважающая себя контора обязательно тебя и проконсультирует и по возможности предоставит соответствующие инструкции ...ну или хотя бы "ткнет носом на где почитать".
Такого рода инциденты приводят к тому, что можно начать терять потенциальных покупателей. В данном случае, я так думаю, компания просто обязана принести свои извинения и подтвердить некомпетентность вышеозначенного специалиста. Как технарю ему может и цены нет ...но для общения с потенциальными покупателями и заказчиками его еще нужно учить ...

Автор, а память то добавили?

Пока нет. Просто некогда пойти купить. Но все интересовавшие меня вопросы выяснил в американском представительстве. Жаль не у нас.
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

странно, почему же не дали ответа, на них я думаю можно жалобу накатать чтобы знали что так нельзя себя вести

ответа нет. На мое сообщение с их сайта по электронной почте ответа нет третьи сутки. Хотя... Может они не читают?
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Samsung - это "показательный" вендор на территории Украины. Однажды, был и у меня опыт общения с представительством Samsung в Украине, а потом еще и с несколькими авторизованными сервисными центрами Samsung в Украине.

Моя потребность - ремонт новой ЛСД-панели Samsung;
Срок выполнения - 2,5 мес. (ремонт не завершили);
Трудность: з/ч не смогли доставить в Украину
Итог: перед длительной командировкой понял, что лучше забрать ЛСД-панель.

Забрал с большим трудом и скандалом, т.к. не хотели ее отдавать. Написал заявление на имя директора СЦ, после чего подействовало и мне вернули мою неисправную ЛСД.

З/ч я привез из Штатов, не такая уже и трудность, ремонт сделали за 1,5 часа...
К тому времени я приобрел еще одну ЛСД, но уже не Samsung и без гарантии.

Владимир, Ваша история - это еще цветочки :) Но спасибо за донесения ее в массы!
Хотя, на ИТ-рынке и так все знают о репутации Samsung. С конечниками другая история.

Вы не поверите, но до этого случая я был о них лучшего мнения
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

А по-моему собака зарыта тут: «специалист занят, звоните через 10-15 минут, у него очередь. На мой резонный вопрос, а что он у вас один, следует ответ — да, один!» Вывод: в КЦ представительства экономят на спичках, но экономят неправильно. Группу, прогнозирующую нагрузку линий можно сокращать за ненадобностью, на освободившееся деньги увеличивать количество людей второй линии поддержки. Следом за группой планирования можно обновлять ряды группы информационного сопровождения. Это те, от кого напрямую зависит, что именно будут отвечать: «я не знаю, что это за нетбук» или все же давать соответствующую консультацию.

Может несколько не в тему, у кого еще какой негативный опыт общения с представительствами и сц есть? Присматриваю телевизор себе. Жена хочет Samsung как в тещиной квартире, у меня как то особых предпочтений нет по телевизорам. Но если так класно ремонтируют Samsung - пусть идут лесочком.

Написать или нет?
Напишу.
Сколько людей, столько и мнений.
Одни довольны товарами одной компании, другие ими недовольны. Это просто результат общения с компанией.

У меня так сложилось, что много продуктов Samsung использую. Все приобретены на территории Украины. В целом, продуктами доволен. Заявляю, что компанией Samsung я не ангажирован и вообще не знаю никого из местного и из любого другого представительства. Продуктами, повторяю, доволен. И если про них кто-то меня спросит - буду рекоммендовать.
Кстати, продали мне их очень грамотно - продали именно те преимущества, которые мне были нужны. Ими и пользуюсь.
Телевизор, кстати, хороший.

Товарами и я доволен. Всю жизнь пользовался их мониторами. И нетбуком доволен. Очень.
Недоволен сервисом, в частности консультациями. Недоволен хамством. А товары славные. Что уж говорить-то зря. Товары делать умеют. Жаль консультантов в нащей стране воспитать пока у них не вышло. Надеюсь временно.
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

Формально автор прав. С точки зрения "белого", постиндустриального капитализма, ожидания автора совершенно оправданы.

Но мы то понимаем, в каком обществе и в каких условиях живём. У нас часто покупатели норовят удавиться за лишнюю копейку => производитель скрытно ухудшает качество продукта и сервиса. И с другой стороны, между исполнителем и потребителем у нас обычно втискивается жадная прослойка навязанных посредников, оставляющая исполнителю жалкие крохи.

Поэтому тут должен работать, как мне кажется, житейский здравый смысл. Либо ты берёшь всё белое, официальное, в местном более-менее приличном супермаркете электроники. Либо занимаешься самосбором, покупкой запчастей и электроники через знакомых, по корпоративным договорам, с ограниченной гарантией, на свой страх и риск, роешься по сайтам, документации и форумам в поисках ответов на возможные вопросы.

Лично я никогда не понимал выгоды лично для себя в опломбированных новых системных блоках (возить их потом по сервисам в рабочее время, дабы не потерять гарантию), в покупке более или менее закрытых околокомпьютерных "игрушек" (субноут-, нет- буков, планшетов, ридеров) и прочих средств быстрого отъёма денег у столичных жителей.

Самсунг, для меня, это только мониторы и не более. И сервис только с мониторами хорошо работает. Мне всегда было страшно клиенту предлагать Самсунг. Зачем мне эти проблемы?

Владимир, а что вы хотели? Сервис европейского (или североамериканского) уровня в Папуа-Новогвинейской Украине? Скажите спасибо, что не послали.

Да, Виктор, я хотел именно такой уровень сервиса. Мы ведь платим за подобные электронные игрушки куда выше чем в Европе и тем более чем в США. Так почему меня должны хуже обслуживать?
Или я должен смириться с тем что у нас "консультанты это студенты". Да меня это волнует? Если вы хотите чтобы вас так обслуживали - миритесь. Я - не хочу! Т.е. каждый должен делать то что должен. И будь что будет. Иначе мы так и будем жить в стране третьего мира. Вас это устраивает? Меня - нет!
Microsoft Security Trusted Adviser
MVP Consumer Security

детский сад - я хочу/я не хочу
если бы автор посмотрел условия глобал ворранти данного вендора, то знал бы, что ближайший центр по данному направлению продуктов - в Ирландии :-)
я вот ради интереса посмотрел :-)
поэтому пославшее его представительство хоть и не право по форме, но ябсолютно право по сути :-)
"ах, почему я должен мириться с студентами?"
вот пока будете покупать свои игрушки там, а хотеть сервис здесь - и будете все время мириться :-)
неужели непонятно, что финансовые вливания в локальный сервис напрямую зависят от локальных продаж?

Пардон, не соглашусь.
Представительство Самсунг абсолютно не право в данной ситуации. Даже если такая продукция пока/еще/уже не продается на территории нашей страны, в первую очередь надо поинтересоваться, удобно ли будет пообщаться с соответствующим представительством. Если нет - попросить перезвонить через день и поднять нужную информацию. Из таких мелочей складывается имидж компании, а очернить имидж - куда легче, чем потом его обелять. Элементарная арифметика: какие трудозатраты и денежные затраты понесло бы представительство, предоставив требуемую информацию ? И какие убытки для компании принес такой ответ, если многие сотни (а может, и многие тысячи читателей) подумают ... и купят продукцию другого бренда ? Выбора - хватает.

Товарищи, пусть нас утешит, что лет эдак через 300 и у нас будет сервис «забугорного» уровня. :) Остается самая малость – дожить до этого момента. :) «Может быть, так надо. Может быть, именно в этом великая сермяжная правда» - сказал Васисуалий Лоханкин. :)

А не надо ждать.
Надо действовать, как автор поста, заявляя о своих правах, публикуя информацию о хамстве, не допуская хамства по отношению к себе. Чем больше людей начнет так поступать и научат своих окружающих - тем быстрее это счастливое будущее наступит.

Мне на днях нахамили в очень уважаемом (до того момента) мною магазине. Хамство было очень естественным для продавцов и директора. Поеду сегодня разговаривать с руководством в их главный офис.
Недостаток культуры тянет нашу страну вниз. Нет идеального общества и хамство, невежество есть везде. У нас же часто сталкиваешься именно с врождённой чертой характера человека, который априори пытается сделать какую-нибудь гадость, даже этого не замечая.

Вердикт: будем жить с этим, ничего не поделать. Самим только до этого уровня опускаться не надо. В том числе и на страницах КО.

тоже был неприятный опыт общения с представительством Самсунга в 2006 году. видимо с тех пор мало что поменялось.

Случай, описанный автором - можно применить практически к любому сервису любого бренда на Украине. Рецепт простой - тело истории оставляем, меняем лишь действующих лиц. :( При общении с представительствами понимаешь - что люди к которым есть доступ - ничего не решают, их задача максимально безболезненно при наименьших потерях для фирмы отфутболить клиента. Примеры? Их есть у меня - вот парочку. В г.Мариуполь больше двух лет назад отобрали авторизацию по ноутбукам САМСУНГ у плохих сервисных центров. На мои звонки, как продавца ноутбуков, заинтересованного в нормальном обслуживании продаваемой моим магазином техники на горячую линию Самсунг - был получен - пусть клиенты САМИ везут проблемные ноутбуки за 120км в Донецк или мой магазин обязан принять ноутбук и своими средствами передать в Донецк! Возникает вопрос почему производителю плевать на уровень своего сервиса на местах и почему ответственность за бракованную продукцию несет продавец, а не производитель - виновный в данной ситуации? Ведь организация сервиса в городах - это должно волновать производителя, а не магазин.
Второй пример - ремонт ноутбука ACER - после 2.5месяца нахождения в ремонте ноутбука ACER (нашего клиента) в местном сервисном центре в ожидании мат. платы - звоню в Киев в представительство - сервисный менеджер ласковым голосом мне предлагает объяснить клиенту что клиенту надо еще подождать (сколько он не знает) - так как платы стоят на таможне. На мой вопрос какого черта клиент должен страдать из-за проблем производителя - был ответ - вы не одни такие. И такие примеры за 15 лет работы в ИТ - у меня есть по очень многим брендам. В некоторых случаях попадаются вменяемы люди, хотя бы пытающиеся решить вопрос - а большинству - ПОФИГ. Вот так и живем.

Бренды ничто, люди - всё! :)
Самсунг в Корее сидят и разрабатывают правила поведения и прочие полезные политики для обслуживания клиентов.
И не знают они, горемычные, что нашим-то всё по херу!

В Корее - очень может быть. Только к представительствам на местах предъявляют совсем другие требования и KPI. Да и плевать они хотели на представительства в наших гондурасах - 0,1% от продаж - фи... Дырку на карте закрывают и слава богу.
___________________________________
Twitter: @valbudkin

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT