`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Сервис как бизнес

0 
 
Вообще-то, ничего экстраординарного в превращении сервиса из дотационного в прибыльное направление нет, и свидетельствует оно лишь о том, что объем IT-товаров, находящихся в обращении у пользователей, достиг того показателя, когда строить бизнес на их обслуживании становится выгодно. Более того, сегодня можно с полной уверенностью говорить о рынке послепродажного обслуживания со всеми свойственными этому понятию процессами, в том числе и конкуренции. По оценкам крупнейших украинских компаний, объем сервисных услуг, оказанных в 2004 г. пользователям IT-устройств (включая гарантийные, постгарантийные, а также стоимость запчастей), уже составляет 30–45 млн долл., из которых 10–15 млн приходится на обслуживание мобильных телефонов.

Свою роль здесь играет и уникальная ситуация, сложившаяся в Украине. С одной стороны, покупательная способность основной массы населения в нашей стране не позволяет часто приобретать дорогостоящие товары, такие как цифровые камеры, КПК или те же мобильные телефоны. Да и финансовые возможности корпоративного рынка, основного потребителя печатающей техники, настольных ПК, ноутбуков, серверов, достаточно ограничены. С другой стороны, техническая грамотность наших соотечественников позволяет производить ремонт даже на уровне компонентов нижнего уровня, а найти нужную запчасть сегодня уже не проблема.

Авторизованные сервисные центры (СЦ) зарабатывают и на гарантийном, и на постгарантийном обслуживании. Затраты на первое, включая как запчасти, так и услуги, им компенсирует производитель продукции.

Основа – склад

Гарантийный ремонт обычно сводится к замене вышедших из строя блоков оборудования на новые, а их наличие контролирует сам вендор. Многие из них открыли в Украине собственные склады запчастей и наладили их оперативную доставку в регионы страны.

Сервис как бизнес
Фирменный сервисный центр LG на ул. Героев Днепра (Киев)
Такая структура есть, например, в составе местного офиса LG Electronics. Как отмечает Александр Кривец, генеральный менеджер компании по сервису, киевский склад LG занимает площадь свыше 600 м², а ассортимент запчастей насчитывает свыше 9000 наименований (включая детали для бытовых устройств и "белой" техники). Курьерская доставка по стране бесплатная и занимает не более двух дней с момента получения заявки, а доля отгрузок со склада в день заказа достигает 90–95%.

Неоспоримым преимуществом подобной организации склада является контроль над ним со стороны вендора. Однако при этом владельцу торговой марки приходится смириться с долгосрочным "замораживанием" огромных средств, окупаемых, в основном, за счет поддержания своего имиджа и роста продаж.

Аналогичные структуры есть и в составе других крупных поставщиков, в частности Samsung и HP, причем в отличие от LG созданы они на базе сторонних партнеров. Контролировать их труднее, зато в этом случае вендоры избегают колоссальных инвестиций.

Samsung открыла склад вместе с MTI – одним из крупнейших дистрибьюторов компании и ее многолетним партнером по сервису. Напомним, что площадь хранилища составляет около 900 м², а номенклатура товаров достигает 13 тыс. наименований, из них более 4 тыс. – для IT-оборудования, а около 1,5 тыс. – для мобильных телефонов.

В свою очередь, HP делегировала полномочия по содержанию склада запчастей компании VD MAIS, которая не является дистрибьютором ее товаров. По словам Назара Иваненко, менеджера сервисных программ украинского офиса HP, такой подход широко распространен в мировой практике.

Для многих вендоров открытие подобных структур на базе всех дистрибьюторов приводит к снижению эффективности каждого из складов. Если же передать его в ведение лишь одного торгового партнера, то, как показывает практика, у него появляется большой соблазн использовать свое положение для лоббирования торговых интересов перед вендором, а также превратить склад в эксклюзивное средство конкурентной борьбы, сделав обслуживание "своей" продукции приоритетным.

Каждый вендор строит сервисную политику в конкретной стране исходя из статистики отказов оборудования по всему миру. Для А-брендов доля продукции, попадающей в СЦ в период гарантийного обслуживания, составляет 1–3% проданного объема, а значит, номенклатура складов запчастей формируется прежде всего в соответствии с этими нормами. Для В брендов доля может быть несколько выше, до 5%, но в обоих случаях превышение числа поломок допустимого уровня является поводом для пересмотра политики производства, а иногда и транспортировки.

Сервис как бизнес
Сотрудники сall-центра Samsung опрашивают посетителей СЦ с целью изучения их мнения о качестве услуг
Единственное исключение в данном случае – продукция, подразумевающая использование клиентского ПО (ноутбуки, ПК, КПК, а в последнее время – мобильные телефоны). Для этой техники норма обращений установлена на уровне 7–10%, конечно, при условии, что основная часть так или иначе связана с работой программ.

Доступность запчастей обеспечивается как минимум в течение гарантийного срока устройства, т. е. от 1 до 3 лет. Однако нередко детали присутствуют на складах и более продолжительное время. По словам Назара Иваненко, в HP запчасти хранятся в течение 5 лет после продажи готового решения. Кстати, во многом именно длительным сроком хранения, а не только искусственным стимулированием покупки нового оборудования, объясняется дороговизна деталей, которые для сервисной службы могут обходиться гораздо дороже, чем для производства. Цена отдельных запчастей, размещенных на сервисном складе, за год может вырасти в несколько раз исключительно из-за складских издержек.

Требования вендоров

Для того чтобы заключить с производителем контракт на обслуживание его продукции на какой-то территории, недостаточно быть дистрибьютором. Любой СЦ должен соответствовать определенным стандартам вендора, причем у некоторых из них эти требования весьма жесткие.

Стандарты, во-первых, регламентируют состав специального оборудования и инструментов, которыми должна владеть сервисная структура. Стоимость минимально необходимого комплекса для СЦ, осуществляющего мелкий ремонт, иногда исчисляется десятками тысяч долларов. Во-вторых, регламентируется инфраструктура СЦ – площадь пунктов приемки, рабочих мест инженеров и локального склада. В-третьих, контролируются условия работы, начиная от особых напольных покрытий, индивидуальных заземлителей, инженерных столов со специально расположенными светильниками и заканчивая планами эвакуации при пожаре. Незначительных пунктов в сервисном договоре нет, и только при соблюдении всех норм СЦ имеет шанс стать авторизованным центром по обслуживанию техники определенной марки. Причем соблюдение стандартов не гарантирует авторизацию по сервису у других вендоров, чьи требования могут существенно отличаться.

Сервис как бизнес
Центр восстановления информации "ЕПОС" – яркий пример того, каким может стать СЦ при инвестициях в научно-техническую базу
Понимая, что не все СЦ могут инвестировать средства с целью соблюдения подобных требований, некоторые компании стараются дифференцировать их по уровню выполняемых работ. К такому решению пришло, в частности, украинское представительство Samsung. По словам его сервис-менеджера Сергея Дзюбака, не так давно компания решила полностью пересмотреть схему формирования и поддержки сервисной сети по Украине, ужесточив стандарты и выделив четыре их категории.

К самой младшей, четвертой, относятся пункты приемки техники с функциями гарантийной проверки, первичной диагностики и ее пересылки, если это необходимо, в центры старших категорий для последующего ремонта. Предполагается, что таких организаций в Украине будет наибольшее количество, а требования к ним, в соответствии с политикой Samsung, наименьшие.

А вот сервисных центров самой старшей, первой, категории в нашей стране будет не более десятка. По оценкам Samsung, только на необходимый минимум инженерного оборудования их владельцу придется потратить более 250 тыс. долл. Однако и сложность ремонтов, и, следовательно, заработок у них будут самыми высокими. Подобная схема, как ожидают в Samsung, позволит обеспечить равномерную загрузку всех СЦ, что немаловажно в условиях постоянно увеличивающегося числа пользователей продукции компании.

Проверки СЦ на соответствие требованиям вендоров (ресертификация) обычно проводятся ежегодно. Однако если конкретный СЦ не удовлетворяет пользователей, производители могут пересмотреть сервисный контракт досрочно. Например, LG отзывает авторизацию в случае получения более двух жалоб в год, при этом формальное соблюдение стандартов, по словам Александра Кривца, в данном случае роли не играет.

Отслеживает качество обслуживания своих пользователей и Samsung. В компании работает call-центр, в задачи которого, помимо консультаций пользователей по вопросам эксплуатации продукции, рекламных акций и подбора техники по заданным параметрам, входит телефонный опрос посетителей авторизованных СЦ на предмет качества обслуживания.

Стоит подчеркнуть, что к схемам, подобным Samsung и LG, прибегают лишь те компании, чья продукция имеет колоссальный спрос у пользователей в данной конкретной стране. Поставщики, которые только выходят на наш рынок, обычно не выдвигают высоких требований, ужесточая их по мере роста обращений. Более того, ряд вендоров вообще не обеспечивают свой товар гарантией производителя. Такую политику проводят, например, Sharp и Hansol – сервисных направлений у этих компаний нет как таковых. Обеспечение гарантии ложится на плечи местного дистрибьютора, в данном случае MTI, осуществляющую закупку необходимых деталей и ремонт за счет собственных средств. Компенсация от вендоров при этом поступает не в прямой форме, а в виде дополнительных скидок при поставках оборудования.

Обслуживанием IT-техники в нашей стране занимаются СЦ двух типов – принадлежащие дистрибьюторским холдингам и независимые. Каждый из них имеет свои плюсы и минусы как с точки зрения организации, так и в отношении сотрудничества с вендорами.

Дистрибьюторские СЦ

Сервисные контракты, как правило, входят в стандартный пакет соглашений, которые заключаются между дистрибьютором и производителем, особенно при выходе последнего на местный рынок. Большинство СЦ, принадлежащих торговым холдингам, обслуживают всю линейку поставляемого оборудования, что, впрочем, иногда ограничивается лишь первичной диагностикой, заменой вышедшего из строя товара либо целиком, либо его блоков.

Стоит учитывать, что дистрибьюторские СЦ ориентированы прежде всего на обслуживание своей дилерской сети. Причем некоторые крупные вендоры и их оптовые партнеры делегируют право на несложный ремонт (он, как показывает практика, необходим в 70% случаев) региональным продавцам оборудования – к ним, собственно, и обращаются конечные потребители. В этом случае дистрибьютор выступает поставщиком запчастей, консультационным центром, а также следит за компенсацией средств за гарантийные ремонты, качеством обслуживания и квалификацией сервисных инженеров. Даже с некоторыми условностями такая схема может служить прообразом "дистрибьюции сервиса" как отдельного вида деятельности, только зарождающегося в нашей стране.

Данная схема выгодна как минимум двум участникам – дистрибьютору и дилеру. Первому таким образом удается существенно разгрузить собственный СЦ, снизив издержки на его содержание. Второй получает дополнительное конкурентное преимущество в своем регионе (способность самостоятельно выполнять сервисное обслуживание играет большую роль, например при участии в тендерах).

Неоднозначной эта методика выглядит лишь для вендора. С одной стороны, ему она тоже выгодна, поскольку скорость "регионального" обслуживания достаточно высока, тем более если речь идет о сервисе тяжелого оборудования (серверов, копиров, корпоративных принтеров). Следовательно, высок и имидж производителя. С другой – это означает увеличение затрат на контроль над каждым региональным партнером на предмет соблюдения законодательства и соответствие установленным стандартам обслуживания, и даже при постоянном мониторинге не гарантирует качественной работы сети в целом. Во многом из-за этого подобные схемы могут себе позволить лишь вендоры, нацеленные на корпоративный рынок (работу с юридическими лицами). В отличие от частного сегмента здесь отношения между поставщиком, СЦ и пользователем регулируются, главным образом, индивидуальными договорами, а не только нормативными документами о защите прав потребителей.

Программу делегирования сервисных полномочий имеет, к примеру, HP, внедрившая ее совместно с ERC на базе региональных партнеров последней. В ближайшее время ее также планируют использовать другие дистрибьюторы, в частности DataLux. Как подчеркивает Александр Дробинин, руководитель СЦ компании, уровень продаж DataLux достиг объемов, когда централизованный сервис становится менее оправданным, чем распределенный.

Такой же точки зрения придерживается и руководитель сервисного центра MTI Александр Илюто. По его мнению, схема, при которой основная нагрузка по обслуживанию оборудования ложится на региональные СЦ, является самым перспективным направлением развития этого бизнеса. На сегодняшний день MTI сотрудничает таким образом более чем с 80 сервисными центрами по всей Украине.

Независимые СЦ

Несмотря на постоянный рост доходности "сервисного бизнеса", для дистрибьюторов это не основное направление деятельности, а значит, и поддерживается оно, что называется, "по остаточному принципу". Плюс ко всему стратегия торговых предприятий максимально мобильная с точки зрения смены направления деятельности. "Специфика дистрибуции в сочетании с местными реалиями не дает вендору 100%-ной гарантии того, что, переориентировавшись на продажи другой продукции, оптовый партнер продолжит техническую поддержку прежней, тем более что такие случаи в нашей практике уже бывали", – говорит Александр Кривец. По этой причине, а также в связи с тем, что, как уже упоминалось, торговые компании нередко стремятся использовать сервис для лоббирования своих интересов, многие вендоры предпочитают работать с независимыми СЦ. По некоторым оценкам, на их долю приходится от 60 до 80% всех ремонтов IT-оборудования, производящихся в стране.

Сервис как бизнес
На сегодняшний день СЦ MTI управляет одной из самых крупных сервисных сетей по IT-оборудованию, объединяющей более 80 компаний по всей Украине
В отличие от дистрибьюторских СЦ, для независимых компаний сервис – основное и нередко единственное направление бизнеса. При нынешнем уровне цен на услуги они могут зарабатывать лишь при больших объемах ремонтов, а значит, заинтересованы в постоянном пополнении портфеля обслуживаемых брендов и расширении сети. Каждая такая структура, подчеркивает Сергей Дзюбак, очень строго придерживается требований вендоров к сервисной политике, дабы исключить даже малейшие поводы для отзыва авторизации. Более того, часть из них старается привести свою деятельность к международным стандартам в этой области. Например, компания "Крок-ТТЦ", обслуживающая около 20 IT-брендов, готовится получить сертификат ISO, который, по словам ее генерального директора Михаила Бумагина, не только улучшит имидж фирмы перед вендорами и даст

таким образом дополнительное конкурентное преимущество, но и позволит ей эффективнее использовать собственные основные фонды.

На сегодняшний день в Украине работают более 10 крупных независимых сервисных сетей, несколько из них национального масштаба. Их интересы в регионах представляют СЦ, оформленные в качестве отдельных юридических лиц. Многие из них до этого предпочитали индивидуальную практику в своем регионе, но, не имея возможности выполнять необходимые объемы, оказались на грани выживания.

"Крок-ТТЦ", как и многие подобные структуры, достаточно сильно ощущает конкуренцию на рынке сервиса, поэтому вынужден уменьшать сроки ремонта, обустраивать пункты приемки в удобных местах, организовывать оперативную доставку запчастей в региональные СЦ и обеспечивать их консультациями. Примером новаций в обслуживании может стать организация ремонтов по принципу face-to-face. В этом случае простой ремонт производится не только в максимально сжатые сроки, но и в присутствии заказчика, за специально оборудованным столом.

Несмотря на то что большинство независимых СЦ обслуживают не только IT, но и бытовую технику, в Украине существуют также компании, специализирующиеся на ремонте компьютерной продукции. В их числе "ЕПОС", которая служит ярким примером того, каким может быть СЦ, вкладывающий средства в научно-технические программы. Стоит отметить, что в свое время она стала одной из первых подобных структур, получивших сертификат ISO 9001:2001.

"ЕПОС" специализируется не только на ремонте, но и на исследованиях в области восстановления и удаления информации, а также совершенствует сами подходы к ремонтным операциям. Последние нередко получают распространение по всему миру и экономят вендорам немало средств, снижая размер компенсаций за гарантийные ремонты. Сергей Чеховский, коммерческий директор "ЕПОС", подчеркивает, что его компания позиционирует себя как технический центр, занимающийся сбором и анализом данных о пользующихся спросом устройствах. Такая информация нередко требуется производителям, планирующим выход на украинский рынок. Заметим, что деятельность "ЕПОС" весьма схожа с функциями научно-исследовательских институтов, с той лишь разницей, что в отличие от учреждений советской эпохи имеет четкое коммерческое обоснование своей работы.

В качестве независимого СЦ позиционирует себя и технический центр MTI. Он обслуживает не только IT-оборудование, которое поставляется через дистрибьюторскую сеть, но и имеет контракты с другими компьютерными вендорами, в частности с ViewSonic. Помимо этого, СЦ обеспечивает сервис нескольких крупных "бытовых" брендов.

Подобный путь выбрала для своего развития и Service Master, входящая в состав холдинга AVentures Group. Напомним, что год назад этот бизнес был выделен в отдельное направление (itc.ua/16608). Как подчеркивает директор компании Александр Пуцко, она планирует не только обслуживать продукцию, продающуюся через розничные подразделения холдинга, но и сотрудничать с вендорами, не поставляющими свои товары в магазины Unitrade и City.Com. До конца года Service Master рассчитывает открыть СЦ под своей маркой во всех областных центрах страны. Причем в качестве одного из путей такого расширения рассматриваются франчайзинговые программы.

При всех преимуществах независимым СЦ присущи особенности, делающие их не слишком привлекательными для некоторых вендоров. Прежде всего стоит отметить, что, обладая крупными портфелями сервисных контрактов, такие центры, в отличие от дистрибьюторских, не имеют возможности хранить в полном объеме подменный фонд оборудования, которое нужно выдавать на время ремонта. Поэтому подобные вопросы часто ложатся на плечи самих производителей. Кроме того, независимые сервисные сети, как правило, не занимаются "тяжелым" оборудованием, требующим постоянного профилактического обслуживания или критичным для работы предприятия. Такие работы предполагают наличие целого штата специально обученных инженеров, содержать которых в большинстве случаев им невыгодно.

К услугам таких сервисных сетей чаще всего прибегают производители, не имеющие в Украине представительских офисов и не способные по отдельности контролировать каналы торговли и обслуживания, либо компании, выпускающие не только IT, но и бытовую технику. Справедливости ради нужно отметить, что последние, как правило, стремятся сотрудничать и с дистрибьюторскими, и со специализированными СЦ, стараясь обеспечить им равные условия работы, насколько это возможно в рыночных условиях.

Главная забота

Для индустрии сервисного обслуживания крылатое выражение "Кадры решают все" в полной мере отражает зависимость их успеха от индивидуальных навыков каждого сотрудника. В данном случае СЦ вполне можно сравнить с медицинскими организациями: в поисках квалифицированной помощи и инженеров, и врачей люди редко возвращаются туда, где они ее не получили.

Сервисные сети любого типа вынуждены проводить такую кадровую политику, которая сохранит их инвестиции в персонал. По общему мнению многих руководителей СЦ, на протяжении 10 лет уровень профессиональной подготовки мастеров по ремонту радиоэлектронного оборудования, заканчивающих средние и высшие учебные заведения, с каждым годом ухудшается. По словам Михаила Бумагина, сегодня среди сотрудников его компании много радиолюбителей – такие люди, даже не имея специального образования, но будучи энтузиастами, как правило, быстро приобретают нужные навыки.

Сервис как бизнес
Среди сотрудников "Крок-ТТЦ" немало радиолюбителей: энтузиазм, считают в компании, – лучший стимул для совершенствования навыков
В регионах страны ситуация с кадрами еще сложнее. Как отмечает Александр Пуцко, найти здесь готового специалиста с опытом работы в аналогичных структурах практически нереально, поэтому его компания тратит немало сил на то, чтобы обучить персонал собственными средствами. Открытию регионального СЦ в обязательном порядке предшествует четырехнедельный курс обучения Service Master, а затем в течение 2–3 недель производится контроль над сервисными работами на местах.

Вообще говоря, повышение квалификации инженеров для многих сервисных компаний является едва ли не главной статьей расходов – каждый сотрудник крупного СЦ направляется на курсы не реже одного раза в полугодие. У части IT-вендоров программы обучения платные, и, кроме того, проводятся за рубежом. Справедливости ради стоит отметить, что подобная организация затрагивает в основном поставщиков "тяжелой" корпоративной продукции, обслуживанием которой, как правило, занимаются дистрибьюторские СЦ.

Немного о частном

Ежегодные темпы роста сервисного канала в целом оцениваются в 20–25%, а сегмента мобильной телефонии и того больше. Причем данные показатели в гораздо меньшей степени зависят от макроэкономических процессов, чем продажи готовой продукции. Динамика и особенности этого сегмента рынка, ужесточение конкуренции на нем и развитие дистрибьюции сервиса в ближайшее время приведут к укрупнению сервисных сетей. Рискнем предположить, что многие СЦ, работающие индивидуально, вскоре будут вынуждены перейти "под крыло" более крупных организаций, в свою очередь заинтересованных в расширении присутствия на территории страны.

Вполне возможно, что услуги частных инженеров будут востребованы и в дальнейшем, например в сфере обслуживания серверов или копировальных машин, особенно в регионах, где стоимость подобных услуг остается актуальной. Что же касается потребительской электроники, то вместе с ее усложнением растут и требования к ремонтному оборудованию. Частные мастера вряд ли смогут позволить себе приобрести, скажем, агрегат для бессвинцовой пайки, необходимый для компонентного ремонта мобильных телефонов и компьютерных комплектующих. Единственное, чем они смогут продолжать заниматься, – это замена вышедших из строя блоков, что, однако, даже при использовании неоригинальных запчастей может оказаться в несколько раз дороже, чем ремонт микросхем.

Крупнейшие авторизованные СЦ по обслуживанию IТ-оборудования
Бренд Сервисный центр Телефон
Acer ERC 230-3484
BMS-Service 426-3345
"Банкомсвязь" 496-0096
Alcatel "Гратис" 248-7224
APC ERC 230-3484
ASUS DataLux 490-9270
"ЕПОС" 463-7472
BenQ "Навигатор" 241-9455
Canon MTI 458-3870
ERC 230-3484
"Эликс-центр" 467-6460
"Крок-ТТЦ" 515-8500
Dell "Квазар-Микро" 239-9999
D-Link D-Link 490-2229
Epson MTI 458-3870
ERC 230-3484
"Имидж Лоджик" 573-8181
Fujitsu Siemens "МУК" 490-5171
"ЕПОС" 463-7472
HP Service Master 205-4999
ERC 230-3484
DataLux 490-9270
"МУК" 490-5171
IBM "МУК" 490-5171
"Квазар-Микро" 239-9999
Lexmark MTI 458-3870
DataLux 490-9270
LG DataLux 490-9270
Service Master 205-4999
"Крок-ТТЦ" 490-7777
Motorola "Гратис" 248-7224
NEC "Ингресс" 227-5155
"АРТ" 430-4224
Nikon WEGA Distribution 461-9284
"Юг-Контракт" 247-6734
Nokia "Крок-ТТЦ" 555-6776
"Астел" 235-5944
Oki "Крок-ТТЦ" 220-5344
"ЕПОС" 463-7472
Olympus DataLux 490-9270
"Юг-Контракт" 247-6734
Panasonic MTI 458-3870
ERC 230-3484
"Крок-ТТЦ" 419-9198
Prestigio "ЕПОС" 463-7472
Rover Computers Service Master 205-4999
CTLine 417-0096
"Крок-ТТЦ" 515-8500
Samsung Service Master 205-4999
MTI 458-3870
"Крок-ТТЦ" 515-8500
"ЕПОС" 467-7540
Siemens Mobile "ЕПОС" 463-7472
Sony MTI 458-3870
Sony Ericsson "Крок-ТТЦ" 419-9198
"Астел" 531-1212
Toshiba DataLux 490-9270
"ДКТ-Серсо" 288-9627
ViewSonic MTI 458-3870
Western Digital ELKO Kiev 461-9670
"Квазар-Микро" 239-9999
Xerox WEGA Distribution 495-2086
ERC 230-3484
DataLux 490-9270
"Крок-ТТЦ" 220-5344
ZyXEL MTI 458-3870
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT