`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

Статья опубликована в №34 (744) от 28 сентября

+11
голос

Специалисты уже не первый год твердят о крайне низкой доле услуг и сервисов в общей структуре украинского ИТ-рынка. Так, в 2008 г., по некоторым оценкам, они составили менее 10%, а в 2009-м – не больше 15%, в то время как в странах Европы на них приходится от трети до половины. К слову, многие склонны именно в значительной ориентированности на продажи «железа» видеть причины столь драматичного падения показателей у нас в период рецессии – не стало их, не стало и рынка. Между тем часто полагают (и небезосновательно), что обслуживание техники является наиболее перспективным направлением в условиях снижения спроса на оборудование.

Рынок сервиса

В силу ряда особенностей украинской экономики точно определить объемы рынка обслуживания и ремонта компьютерной техники не могут даже непосредственные его участники. Как и во многих других сегментах, дело не только в отсутствии сколько-нибудь достоверной статистики. Вопрос в сложности выработки методики. Если рассматривать сервис в широком смысле слова, то для начала надо определиться с самим термином. Какие услуги входят в это понятие, а какие нет? К примеру, заправку картриджа печатающего устройства можно счесть его обслуживанием? А настройку того или иного оборудования, программного обеспечения на ПК, удаление вирусов? Впрочем, если ограничиться одними ремонтами, непонятно, что считать – исключительно гарантийные или платные также. Не говоря уж о том, что даже приблизительно определить объемы выполненных работ практически нереально – ведь подобной деятельностью занимаются не только крупные компании. К слову, по отечественным меркам к категории «тяжеловесов» можно причислить фирмы со штатом около ста человек, из которых примерно половина – инженерный состав, количество ремонтов ежегодно измеряется десятками тысяч, а оборот – несколькими миллионами долларов. Но ведь помимо них существуют еще сотни мастерских, а также тысячи частников. Один из наших собеседников предположил, что лишь ремонтов по гарантии в нашей стране за год выполняется на сумму не менее 10–12 млн долл. Примем данную цифру за отправную точку и продолжим знакомство с этим непростым, но интересным и, безусловно, необходимым видом бизнеса.

Чтобы получше разобраться в современной ситуации, мы обратились к ряду компаний, которые зарабатывают на сервисах. Большинство профессионалов единодушно признали, что, конечно же, кризис так или иначе отразился на всех областях – и на продажах, и на ремонте. Что неудивительно, ведь если, к примеру, компания обеспечивает гарантийное обслуживание реализуемой техники, понятно, что снижение доходов неизбежно. Правда, по сравнению со сбытом происходило оно не столь резко. Ведь количество ремонтов по гарантии зависит еще и от числа инсталлированных систем. Поэтому поначалу объемы работ оставались на определенном уровне, и лишь затем, с задержкой в полгода-год, тоже сократились.

По статистике на долю производственного брака приходится в среднем около 3% продаваемой техники, и такие поломки при нормальной эксплуатации обычно проявляются в первые же месяцы. Дальше в дело вступают ненадлежащие условия использования и небрежное обращение, а затем – естественный износ.

Именно по причине такой инерционности начало прошлого года оказалось довольно неплохим для компаний, занимающихся ремонтами компьютерного оборудования, ведь с точки зрения сбыта большая часть 2008 г. была весьма успешной. Потом объемы выполняемых работ стали снижаться вслед за продажами, а стабилизировалась ситуация лишь весной текущего года.

В немалой степени этому способствовало увеличение количест-ва платных ремонтов, ставшее следствием падения оборотов, откладывания покупок до лучших времен и, соответственно, повышения интереса потребителей к ремонту и профилактическому обслуживанию имеющейся в наличии техники. Впрочем, их стремление к экономии оказало негативное влияние и на этот сегмент. В первую очередь речь идет о крупных организациях, чей бизнес в той или иной степени также сократился, высвободив какое-то количество техники. Такие компании имеют возможность использовать ее в качестве внутреннего подменного фонда и не тратиться не только на приобретения, но и на ремонт.

Упал и спрос на модернизацию компьютерных систем. По словам Сергея Чеховского, коммерческого директора «ЕПОС», если раньше, имея на руках некоторую свободную сумму денег, клиенты нередко решали вложить ее в повышение производительности ПК, то сейчас это чаще всего делается по необходимости. То есть новая видеокарта покупается только в том случае, когда восстановить работоспособность старой не представляется возможным.

Оптимизация

Впрочем, по понятным причинам сокращать расходы в современных условиях стремятся не только пользователи компьютерной техники, но и ее производители. Объемы продаж упали как минимум вдвое, спрос сместился в бюджетный сегмент, в результате меньше зарабатывать стали все без исключения участники канала поставок.

Многие вендоры вынуждены оптимизировать свои затраты, что нередко выражается в урезании расценок на гарантийные ремонты либо повышении требований к сервисным партнерам при сохранении ставок. Это ведет к уменьшению привлекательности выполнения таких работ и в конечном счете – опять же к повышению доли платных услуг, где каждая компания, по сути, ограничена лишь собственной фантазией и возможностями. Главное – суметь предложить рынку продукт, который будет востребован. Именно поэтому многие сервисные центры сейчас обратили внимание на негарантийные ремонты.

С одной стороны, обслуживать гарантию проще – техника поступает более или менее однотипная, есть доступ к необходимым комплектующим. К тому же, как правило, при этом практикуется модульная замена. Ведь гарантийные сервисные центры должны выполнять условия соглашения с производителем, а большинство вендоров предписывают в гарантийных случаях ориентироваться на блочный ремонт. Причина в том, что для компонентного требуются специалисты более высокой квалификации, а в развитых странах их труд стоит дорого. Поэтому многие компании предпочитают иметь на регион один-два завода, куда стекается весь поток неисправных узлов и где они восстанавливаются на компонентном уровне. На местах же считается целесообразнее ограничиться блочным (хотя в последнее время некоторые производители стали пересматривать и эту практику).

Но вернемся к сервисным центрам. Помимо того что для ремонтов по гарантии можно задействовать менее квалифицированный персонал, положительный момент заключается еще и в том, что их вполне реально выполнять в больших количествах. По сути, разбив такие работы на элементарные операции, можно ставить их на поток. Правда, и заработок на каждой невелик.

Платный ремонт с этой точки зрения выгоднее для компаний, располагающих штатом опытных специалистов, потому что цены тут выше, а конкуренция в данной области, напротив, ниже. К тому же это позволяет в полной мере задействовать потенциал сотрудников. Однако здесь камнем преткновения нередко становится проблема комплектующих. Скажем, клиент приносит ноутбук или принтер пятилетней давности, проводится диагностика, выявляется неисправность, а устранить ее нельзя из-за отсутствия необходимой запчасти. Можно заказать ее у вендора, но за детали для платного ремонта они обычно берут дорого, зачастую настолько, что он становится нецелесообразным. Производители же компонентов продают их только большими партиями. То есть, с одной стороны, платный ремонт – это выгодно, а с другой – в определенной мере рискованно, ведь многие компании считают неправильным брать деньги за диагностику, если восстановить изделие невозможно. Опять же все это надо еще как-то объяснить клиенту – длительные сроки, высокую стоимость. Потому что он привык ремонтировать по гарантии достаточно оперативно и, главное, – бесплатно. Естественно, человек ожидает, что за деньги это сделают еще быстрее.

Тем не менее все специалисты сходятся во мнении, что компонентный ремонт является перспективным направлением. Многие компании сейчас стремятся развивать его и инвестируют в необходимое оборудование. Ведь такие услуги ввиду своей цены востребованы со стороны потребителей. К примеру, если средний ремонт материнской платы ноутбука на компонентном уров-не ориентировочно стоит до $100 включая цену запчасти, то при блочной замене только сама плата обошлась бы в $250–300 плюс стоимость работы. Опять же, в случае платного ремонта нередко есть возможность сэкономить до 20% за счет использования совместимых комплектующих других марок.

Выйти за рамки

Еще один путь повышения доходов для СЦ – обслуживание различных видов расширенной гарантии. В качестве примера можно привести программу HP Care Pack, действующую во многих странах, включая нашу. Это достаточно активно продвигаемый в последнее время сервисный продукт, который расширяет условия гарантии на программное обеспечение, компьютерную технику и периферийное оборудование производителя. Скажем, потребитель имеет возможность за дополнительную плату продлить стандартную гарантию на срок от двух до пяти лет. Предлагается также несколь-ко уровней поддержки – от обслуживания в сервисном центре до фиксированного времени ремон-та устройства на месте установки, а также услуги по инсталляции и вводу в эксплуатацию. Во всех регионах Украины доступна поддержка, в рамках которой обращение может происходить пять рабочих дней в неделю в течение 9 ч, а для критичных систем круглосуточно на протяжении всей календарной недели.

Обслуживание в рамках этой программы осуществляется специалистами самой НР, но чаще этим занимаются авторизованные сервисные центры. Для удобства клиентов все пакеты услуг на сегодня доступны в электронной форме. То есть для их заказа и активации можно никуда не ездить, достаточно воспользоваться современными средствами коммуникаций.

Безусловно, в первую очередь данная программа нацелена на корпоративных заказчиков, для которых время простоя оборудования является критичным. Так, среди ее пользователей в Украине значатся представители банковской и телекоммуникационной отраслей, средства массовой информации. Предлагаются достаточно интересные услуги и для розничных клиентов, в частности сервис, позволяющий отремонтировать устройство при механическом повреждении, например, если у вас разбилась матрица в ноутбуке. Причем это обходится потребителю дешевле самой запчасти, не говоря уже о работах по восстановлению.

Однако выбранный набор сервисных услуг вступает в силу с момента ввода в эксплуатацию той техники, для которой они приобретаются, поэтому наиболее эффективным вложением средств считается покупка пакета вместе с устройством. Определенный период времени доступно также продление гарантии на уже работающее оборудование. Главное, чтобы регистрация такого сервиса была проведена до окончания срока действия стандартной и до возникновения инцидента.

Благодаря маркетинговой активности производителя люди начинают понимать выгоды приобретения дополнительных услуг и проявлять все больший интерес к ним. Если раньше такие предложения привлекали только корпоративный сегмент, то сейчас внимание на них часто обращают также мелкооптовый и розничный.

Продажи пакетов расширенной гарантии растут. По сути, это задел на будущее, ведь не каждый такой сертификат выльется в реальный ремонт. Однако при правильном подходе в выигрыше оказываются все. Производитель благодаря реализации этой своеобразной страховки привлекает дополнительные финансовые ресурсы. Сервисные центры за ее обслуживание получают компенсацию, которая, как правило, оказывается выше стандартной. Клиент же приобретает уверенность в стабильности функционирования своего оборудования, причем, что немаловажно, за фиксированную сумму.

Михаил Хохуля, генеральный директор компании «Технари», признает, что данная сервисная программа является хорошим примером для подражания. Она демонстрирует, как можно выйти за рамки стандартной гарантии и как зарабатывать не на продажах оборудования, а на сервисе. Свою нишу в этом направлении сейчас ищут многие, включая и «Технарей». Фирма на сегодня имеет контракты с несколькими крупными розничными сетями, совместно с которыми также предлагает программы расширенного сервиса. За сумму, составляющую приблизительно 10% стоимости, т. е., по сути, близкую к уровню различных сезонных и акционных скидок, покупатель получает еще один или два года гарантии, профилактическое обслуживание устройства и другие услуги. Причем, по словам Михаила, это довольно распространенная в развитых странах практика и неплохой доход для самих торговых сетей, которые в условиях ценового демпинга стали зарабатывать меньше и, соответственно, нуждаются в дополнительных поступлениях.

Клиенты кто?

Тут, наверное, уместно пояснить, что в сервисе, в отличие от извечного вопроса о курице и яйце, определенности больше – сначала были продажи, а потом уже стало развиваться направление обслуживания техники. Если говорить о классификации сервисных центров, то принято различать дистрибьюторские, ориентированные на обслуживание товаропотока родительской структуры, и независимые, которые, к слову, также нередко зарождались при крупных торговых компаниях, однако развивались как самостоятельные единицы.

Дело в том, что рентабельность сугубо ремонтных работ, с которых все и начиналось, не так уж велика. Многие сервисные подразделения поначалу были убыточными и росли за счет других направлений компании, лишь со временем выходя на самоокупаемость. Сервис – это долгосрочные инвестиции, и их возврат в отличие от производства и продаж просчитать довольно сложно. Есть регулярные расходы – помещения, оборудование (стоимость современных тестовых стендов и роботизированных паяльных станций измеряется десятками, а то и сотнями тысяч долларов), наконец, заработная плата квалифицированного технического персонала. Поступления же при этом зависят от большого количества факторов.

Чуть проще с гарантийными контрактами – там по крайней мере можно отталкиваться от реализованных вендором объемов. Да и то рассчитывать, на какую-то определенность следует лишь в том случае, если соглашение эксклюзивное, а такое сейчас бывает нечасто.

Потому, говоря о ремонте техники, следует четко различать, кто основной клиент компании, на которого она ориентируется. Ведь от этого зависит специфика ее деятельности – кто платит, тот и диктует условия. Главная задача дистрибьюторского СЦ – обслуживать партнеров торгующей организации. В случае гарантийного ремонта работы оплачивает производитель. И только не связанные никакими контрактами фирмы могут всецело сосредоточиться на конечном пользователе.

Как отметил Олег Бильский, директор по развитию бизнеса компании «Крок-ТТЦ» – крупнейшей независимой сервисной структуры на отечественном рынке, в отличие от большинства коллег она никак не связана с дистрибьюцией конкретного товара, а соответственно, никак не может рассчитывать на финансовую поддержку со стороны продаж. Но это же является и ее сильной стороной, ведь она изначально должна строить свою структуру и определять принципы функционирования самым рациональным образом, исключительно профессионально. Это дает значительный потенциал для динамичного развития бизнеса.

Впрочем, ухудшившиеся экономические условия заставляют меняться многих. Одни компании из дистрибьюторских трансформируются в независимые (к примеру, F1Center), другие к направлению бытовой техники и потребительской электроники добавляют компьютерную технику («Крок»), третьи повышают активность на розничном рынке – каждый ищет источники дополнительного заработка и по-своему стремится диверсифицировать бизнес.

Один из путей – увеличение числа авторизаций. Правда, и тут не обходится без нюансов. Так, каждый контракт – это дополнительная нагрузка на управленческий аппарат, склад, логистику. И в то же время при правильной организации чем их больше, тем устойчивее положение сервисной компании.

Есть производители, относящиеся к сервису как бизнесу – у них, как правило, выработана четкая политика, имеются расценки на все виды выполняемых по гарантии работ, которые учитывают и статус СЦ, и квалификацию его персонала. А если эта марка еще и продается успешно, сотрудничать с ней достаточно выгодно: несколько таких контрактов могут обеспечить неплохие поступления.

Другие же, обычно занимающиеся мелкой периферией, исповедуют иной подход. По соглашению с дистрибьюторами гарантию за счет оговоренных с производителем фондов и на определенных условиях поддерживает продавец. То есть вендор после продажи практически не участвует в вопросах гарантийного обслуживания. Таких авторизаций в портфеле сервисной компании может быть много. К тому же обычно они похожи по принципу формирования фондов и по продуктовым линейкам.

В любом случае большинство СЦ стремятся иметь определенный портфель договоров с вендорами обеих категорий. Производители специализируются на разных товарных группах, у каждого по-своему складывается бизнес в нашей стране. Опять же определенные риски связаны с тем, что неизвестно, какую сервисную политику будет проводить та или иная компания в дальнейшем, насколько сотрудничество с ней окажется долгим и взаимовыгодным. В этом смысле особенно опасно ориентироваться на какой-то один бренд.

Независимой сервисной компании для достижения прибыльности надо быть или очень крупной, или иметь серьезный стартовый капитал, чтобы сразу перешагнуть планку, после которой появляется заработок. Если фирма занимается только ремонтами и начинает с нуля, у нее будет довольно длительный период выхода на рентабельность. Дистрибьюторские же СЦ в большинстве своем появились благодаря развитию продаж и существуют за счет имеющейся клиентуры. Однако в Украине рано или поздно мы все-таки придем к тому, что и сервисная деятельность достигнет уровня развитых стран и дистрибьюторские сервисы в итоге либо обретут самостоятельность, либо перевес будет на стороне независимых. Впрочем, управляющий директор технического центра MTI Александр Илюто считает, что уже сегодня на долю последних приходится около 60% данного рынка.

Человеческий фактор

Учитывая трудоемкость ремонтных работ, а также необходимость тесного контакта с клиентами, важнейшим ресурсом сервисных компании является людской. Отметим, что обычно в их штате примерно поровну инженеров, которые, собственно, и чинят технику, и специалистов других отделов (управления, логистики, взаимодействия с клиентами и т. п.).

Хорошего инженера найти нелегко, да и постоянное поддержание его квалификации – дело непростое и довольно дорогостоящее. Чтобы получить авторизацию производителя, надо иметь определенное число сертифицированных по его продукции специалистов. Как правило, для этого человек должен пройти соответствующие курсы (а такие учебные центры обычно располагаются в Европе) и сдать по их окончании экзамены. Стоимость курса зависит от его сложности, но в любом случае это тысячи долларов.

К тому же молодежь сейчас довольно неохотно идет на технические специальности – в моде другие направления. А люди старой закалки часто упираются в языковые ограничения. Ведь для работы в сервисном центре человеку в наше время недостаточно разбираться в технике. Нужно также хорошо владеть английским, чтобы иметь возможность изучать документацию и взаимодействовать с сотрудниками зарубежных подразделений вендора, работать на компьютере хотя бы на уровне среднего пользователя, а в идеале – еще и уметь найти подход к клиенту, правильно поговорить с ним, изложить ситуацию и помочь в решении его проблемы.

Поэтому сервисные центры, давно присутствующие на этом рынке, держатся за своих специалистов и стараются обеспечить им не только хорошие условия труда и достойный уровень зарплаты, но и (что не менее важно) – интересную работу. Конечно, не бывает фирм, где нет увольнений, но, по словам большинства наших собеседников, даже в кризисное время текучесть кадров у них была минимальной. Некоторые достаточно крупные СЦ ушли в небытие вместе с своими компаниями. Тем не менее грамотному инженеру всегда есть где приложить руку, и профессионалы в любом случае без дела не остаются.

Клиент всегда прав

Самая большая на сегодня проблема для сервисных компаний, как, впрочем, и для всей сферы обслуживания в нашей стране, – это умение угодить клиенту. Расхожая фраза, вынесенная в название данного раздела, у всех на слуху, но, к сожалению, этот принцип с большим трудом пробивает себе дорогу в жизнь.

Сервис без жалоб невозможен хотя бы потому, что человек приходит в приемный пункт с поломанной техникой и уже изначально несет определенный негатив. Причем некоторые выплескивают свои эмоции на работников СЦ независимо от того, насколько корректно их обслуживают. В этом есть доля несправедливости, однако клиент всегда прав, что должны осознавать все сотрудники. Главная их задача – сгладить острые моменты, обеспечить посетителю максимум комфорта – как в буквальном смысле, так и эмоционально – и сделать так, чтобы тот остался доволен. Важно уметь найти подход к каждому и правильно преподнести свои услуги и свою компанию. Тогда и в медлительности ноутбука можно найти позитив – ведь это потенциальная возможность продать дополнительный модуль памяти или более емкий накопитель.

Классика предпринимательства – не ждите, пока заказчик придет к вам, не ищите, кому продать свой товар, стремитесь обнаружить потребность клиента и удовлетворить ее. Обострившаяся конкуренция заставляет компании идти навстречу потребителю и искать нестандартные решения. Одним это удается лучше, другим хуже. Но в любом случае дорогу осилит идущий. За примерами далеко ходить не надо.

Довольно востребованная сейчас услуга – заправка картриджей. Поставщики совместимых расходных материалов сами формируют этот рынок и стараются обеспечить максимальную доступность своей продукции. Компания «Рубин» пошла чуть дальше и стала совместно с розничной сетью «Эльдорадо» предлагать подключение и заправку СНПЧ. Вроде и не слишком сложная процедура, но и она под силу не всякому. Теперь же покупатели получили возможность не только сэкономить на расходных материалах, но и в буквальном смысле не запачкать при этом руки. Кроме того, по словам Олега Кристюка, директора по маркетингу и развитию бизнеса «Рубина», сейчас ведется работа над тем, чтобы все желающие могли сдать картридж на заправку, затратив минимум времени.

Фирма F1Center фокусируется на розничных клиентах, поскольку именно в данном сегменте, по мнению многих, скрыт наибольший потенциал. В настоящий момент она активно расширяет не только сеть сервисных партнеров по всей стране, но и количество пунктов приема техники. Ее управляющий директор Игорь Волынский считает, что потребители должны иметь возможность не только сдать, но и получить свое устройство в том месте, где им удобно. К тому же компания стремится предложить максимум общения – call-центр, обратный звонок, онлайн-чат со специалистом и многое другое – все для удобства заказчика.

Одни компании делают все, чтобы сократить время устранения неисправности с оговоренных законодательством 14 дней до одного, а то и до нескольких часов. Другие организуют частичный или полный прозвон всех клиентов с целью выяснить, всем ли они остались довольны, и понять, что еще в своей работе можно улучшить. Причем они не считают подобные затраты расходной статьей – это постоянный и достаточно объективный аудит деятельности и поиск ответа на самый главный для любой коммерческой структуры вопрос – чего хочет клиент. Поэтому тот, кто первым найдет ответ на него и предложит действительно нужную рынку услугу, и сможет заработать, а следовательно, достичь успеха.

Могут ли сервисные компании служить каналом для продажи лицензионного ПО?

Михаил Хохуля
генеральный директор компании «Технари»

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

Я вижу значительный потенциал в услугах по установке и настройке программного обеспечения. В этом направлении мы довольно тесно сотрудничаем с местным офисом Microsoft и другими вендорами и можем предложить достаточно привлекательные цены на лицензионное ПО, например 449 грн за Windows 7 Starter с установкой и настройкой.

Если говорить о компьютерном пиратстве, я бы выделил два его вида – сознательное и несознательное. Не секрет, что до сих пор еще случается, когда при покупке компьютера продавец в магазине предлагает покупателю установить ПО. Причем нередко берет за это даже больше, чем стоит лицензионный продукт. И потребитель считает, что если он заплатил приличные деньги непосредственно в салоне, то все в порядке и все законно. Ведь обывателю не так и просто разобраться, что лицензионное, а что нет.

Или, например, бывает, что у человека в комплекте с компьютером поставлялась Vista, а по факту он использует пиратскую Windows ХР. Но он ведь уже заплатил за ОС, только за другую версию. В таких случаях мы убеждаем клиента вернуться к его лицензии, и чаще всего нам это удается.

Как наладить систему обслуживания корпоративного парка ИТ-устройств?

Сергей Чеховский
коммерческий директор компании «ЕПОС»

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

Небольшим и средним фирмам обслуживать компьютерную технику выгоднее у сторонней организации. Абонентский сервис для заказчика предпочтителен только тогда, когда можно определить четкий перечень работ. Например, у нас таким образом предлагается удаленное администрирование серверов. Клиенту это удобно, потому что в основном возникающие неполадки можно быстро устранить через Интернет. В других случаях мы рекомендуем вести расчеты по факту выполненных работ при наперед оговоренном прейскуранте. Это связано с тем, что заранее невозможно точно определить, во сколько обойдется ремонт того или иного устройства, а значит, стоимость абонентского обслуживания будет завышена с учетом вероятности отказов.

В плане доставки техники все зависит от возможностей и требований заказчика. Есть, например, такие, которым важно, чтобы ремонт делался на их территории. Другие располагают транспортом и людьми – им проще и дешевле привезти устройство в СЦ самим. Кому-то удобнее, чтобы приезжали и забирали оборудование мы.

Как изменился объем рынка сервиса вследствие кризиса?

Олег Кристюк
директор по маркетингу и развитию бизнеса компании «Рубин»

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

Я думаю, что в прошлом году рынок сервисного обслуживания даже вырос, потому что кризис заставил людей экономить и отказываться от покупки нового устройства, отдавая в ремонт имеющееся. Во многих структурах прошли сокращения персонала, и появилась возможность использовать высвободившуюся технику как подменный фонд. Из тех же соображений экономии о заправке картриджей, например, стали задумываться компании, которые раньше принципиально отвергали такую возможность.

С другой стороны, вследствие общего падения продаж объемы гарантийных ремонтов также существенно сократились, и на этом рынке заметно обострилась конкуренция, что приводит к повышению требований к сервису как вендоров, так и заказчиков.

Когда у СЦ есть какой-то объем ремонтов, он их выполняет и не собирается что-то улучшать, а когда рынок падает, люди ищут, на чем еще можно заработать. Чем сильнее ты заботишься о клиентах и стараешься предложить им дополнительные услуги – тем их у тебя больше. Я считаю, что потребители готовы платить за сервис, который решает какие-то их проблемы. Но компаний, которые могут его предоставить, пока не так уж и много.

Где найти кадры для сервисной компании?

Олег Бильский
директор по развитию бизнеса компании «Крок-ТТЦ»

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

У каждой компании свой подход к формированию команды инженеров и менеджмента. Наш заключается в наборе молодых специалистов, которых мы обучаем в собственном тренинг-центре усилиями ведущих инженеров, которые, в свою очередь, проходят обучение и повышение квалификации у производителей продукции. Для региональных партнеров мы также предусматриваем технические семинары, где им передаются передовой опыт и знания. Только располагая профессиональными кадрами, можно обеспечить сервис на том высоком уровне, которого от нас ожидают как потребители, так и вендоры.

В чем резон переориентации дистрибьюторского СЦ на работу на потребительском рынке?

Игорь Волынский
управляющий директор компании F1Center

Ремонт и сервис. Самый кризисоустойчивый сегмент

Не секрет, что наша компания была образована на базе «Даталюкс Сервис», которая до этого существовала уже много лет и имела большой опыт. Однако еще в начале 2008 г. мы задумались о том, как оптимизировать деятельность данного подразделения, и в итоге не просто выделили его в самостоятельную структуру, а по сути, полностью перестроили всю работу.

Начало этому процессу положили размышления на тему, кто же, собственно, является нашим главным клиентом. На первых порах им была дистрибьюторская компания, которая поставляла технику, к примеру, в розничные сети. Если какой-то продукт выходил из строя в гарантийный период, покупатель приносил его обратно в магазин, а затем он по всей логистической цепочке передавался откуда-нибудь из регионов в наш сервисный центр. А после ремонта тем же путем возвращался назад. Долгая, дорогая и нерациональная схема, а в конце ее – неудовлетворенный покупатель. В итоге мы решили, что правильным рыночным решением будет ориентация на конечного потребителя. Таким образом, одним из основных заданий стали реструктуризация и переориентация компании – с обслуживающей канал продаж непосредственно на владельцев техники, потому что только в индивидуальной работе можно обеспечить действительно достойный уровень сервиса. К тому же независимая от продажи структура получает возможность сотрудничать с другими торговыми компаниями, расширяя клиентскую базу, одновременно освобождая их ресурсы от задач, связанных с ремонтом.

Крупнейшие авторизованные СЦ по обслуживанию ИТ-продукции
Бренд Сервисный центр Телефон
Acer ERC (044) 230-3484
«Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
APC ERC (044) 230-3484
MTI (044) 458-3870
Apple Computek (044) 568-5085
ERC (044) 230-3484
iLand (044) 585-5507
iVira (044) 453-6240
m-house (044) 391-3343
mShop (044) 482-0919
«Протурбо-сервис» (044) 501-7496
ASUS, Garmin-ASUS F1 Center (мобильная техника) (044) 496-1790
«Крок-ТТЦ» (мобильная техника) (044) 499-2949
«ЕПОС» (мониторы, ПК) (044) 463-7452
BenQ «Навигатор» (044) 501-2100
Canon MTI (044) 458-3870
ERC (044) 230-3484
«Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
Dell «МУК» (ThinkPad) (044) 492-2909
D-Link D-Link (044) 545-6440
Epson MTI (044) 458-3870
ERC (044) 230-3484
«Имидж Лоджик» (044) 241-1016
Fujitsu «ЕПОС» (044) 467-7509
F1 Center (044) 496-1790
HP ERC (044) 230-3484
ComputerLand (044) 594-9798
HTC «Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
Lenovo (IBM) MTI (IdeaPad) (044) 458-3870
SIS (ThinkPad) (044) 496-0645
«МУК» (ThinkPad) (044) 492-2909
Lexmark MTI (044) 458-3870
LG «Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
«Равiс» (044) 412-4219
Logitech «ЕПОС» (044) 467-7509
F1 Center (044) 496-1790
MSI F1 Center (044) 496-1790
«Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
Nikon «Крок-ТТЦ» (044) 499-2949
«Юг-Контракт» (044) 247-6734
Nokia «Гратис» (044) 296-3572
«Равiс» (044) 295-7949
«РОБИМ ГУД» (044) 383-9747
«Укр Про Сервис» (044) 492-2771
OKI «ЕПОС» (044) 463-7452
Olympus «Равiс» (044) 295-7949
«Сонико Украина» (044) 251-2967
Panasonic MTI (044) 458-3870
ERC (044) 230-3484
Samsung MTI (044) 458-3870
Sony ERC (044) 230-3484
MTI (044) 458-3870
Sony Ericsson «Гратис» (044) 296-3572
«Кенфорд» (044) 251-2967
Toshiba F1 Center (044) 496-1790
«ДКТ» (044) 288-9627
ViewSonic MTI (044) 458-3870

Важный аспект, связанный с техническим обслуживанием ИТ-продуктов в Украине, заключается в том, что осуществляет его не сам производитель под своей маркой, а другие компании – авторизованные сервисные партнеры. Как показывает опыт, потребители не всегда это осознают. Обычно список авторизованных СЦ указывается на гарантийном талоне, на сайте производителя или доступен по телефону техподдержки. Мы приводим краткий список крупнейших компаний, обслуживающих продукцию наиболее известных ИТ-марок в Украине.

Нужно также учитывать, что список авторизованных сервисных партнеров для каждого бренда обычно намного шире и включает СЦ и пункты приема техники не только в Киеве, но и во многих других городах Украины. Перед обращением в СЦ стоит проверить контактную информацию на сайте производителя.

+11
голос

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Описываемый в статье HP CarePack на территории Украины работает довольно загадочно. Так, для ноутбуков HP (разговаривал с представительством) готова однозначно предложить только возможность отнести ноутбук в СЦ без винчестера (очень помогли). Все остальное - предмет модели и торга. Так, для моей недешевой модели hp2730p ответ был: "Вот если бы у вас их было много - 30 и больше - мы бы договрились с вашим поставщиком, чтобы он положил на склад ЗИП". Т.е. положить в 3 своих крупнейших СЦ донорские модели HP не желает - пусть поставщик выкручивается. Вот весь их пиар разбивается об 1 ноутбук неширпотребной модели. Мне это вылилось суммарно в 5,5 месяцев на два ремонта.

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT