`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Принцип "трех си"

0 
 

В период бума технологий электронной торговли был сформулирован так называемый принцип "трех си". Считалось, что инициатива компании, выводящей свой бизнес на просторы Internet, будет успешной, если ей удастся достигнуть соответствия формуле "Content, Community, and Commerce" -- обеспечить смысловое содержание своим сайтам, организовать сообщество пользователей и выработать определенную политику продаж. Для привлечения клиентов к этой форме торговли чуть ли не ежедневно появлялись новые бизнес-стратегии и реконструировались бизнес-модели.

Это время, выполнив свою миссию, безвозвратно ушло. Что происходит сегодня в мире электронного бизнеса и каковы прогнозы на завтра? В августе 2002 г. журнал Line56 и консалтинговая компания A.T. Kearney опросили представителей 758 предприятий для составления обзоров по стратегии и приоритетам на следующий год в трех областях -- технологиях электронного бизнеса, Web-сервисах и CRM.

Исследование выявило несколько интересных тенденций, показывающих, что в планах компаний Internet по-прежнему занимает одну из ведущих позиций. Однако принцип "трех си", сохранив свою внешнюю форму, существенно изменил содержание. Новая формулировка выглядит так: "Cost, Customer, and Connectivity" -- минимальная стоимость технологий, ориентация на запросы клиентов и обеспечение взаимодействия с ними.

Ранее мы уже писали о том, что электронный бизнес -- всего лишь форма бизнеса традиционного, расширяющая его возможности и налагающая специфические ограничения. По определению Line56, суть электронного бизнеса может быть выражена как некая движущая сила, "дух" основанных на Internet технологий и инфраструктуры, которые используются как внутри компании, так и для совместной деятельности с торговыми партнерами, и позволяют более эффективно осуществлять бизнес-процессы.

"Владения" е-бизнеса простираются от управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и цепочками поставок (SCM) до закупок и электронных торговых площадок (e-marketplaces), затрагивая вопросы базовой интеграции, инфраструктуры и общей деловой стратегии.

Ранее очень многие руководители опирались на принцип "сеть позволяет" -- и строили системы, процессы, бизнес-стратегии независимо от ожидаемых доходов, часто -- даже в убыток себе, не согласовывая цели внедрения информационных технологий с общей стратегией предприятия.

В условиях экономического спада компании вынуждены экономить, сокращая свои затраты и стараясь обеспечить быстрый возврат инвестиций в информационные технологии. Основными задачами теперь становятся управление стоимостью и снижение эксплуатационных расходов.

При планировании затрат на IT предприятия придерживаются гораздо более взвешенного и консервативного подхода, чем когда-либо ранее, пытаясь вначале определить реальную экономическую ценность внедряемых технологий.

Это -- наиболее фундаментальное изменение представлений об информационных бизнес-технологиях за последние несколько лет.


Развитие электронного бизнеса

Несмотря на тяжелые времена, большинство западных предприятий все же не отказываются от внедрения IТ. Треть из них заняла выжидательную позицию, сохранив финансирование на 2003 г. на прежнем уровне. Но в целом, компаний, которые немного (или осторожно) увеличивают бюджеты на развитие технологий е-бизнеса, в четыре раза больше, чем тех, кто немного их уменьшает.

При этом отмечается стабильный рост расходов на организацию е-бизнеса -- с 18% в 2002 г. до 26,8% в планах на следующий год. Обжегшись несколько лет назад на Internet-проектах, 66% предприятий не собираются начинать одновременно более пяти проектов в этой области, сосредоточивая инвестиции лишь там, где они могут дать наивысшую и быстрейшую отдачу, но только 6% отказались от них совсем. Умудренные опытом прошлых лет, компании не ожидают моментальных прибылей от своих проектов и чаще всего ориентируются на срок возврата инвестиций от 6 до 12 месяцев, и лишь одна из десяти оптимистически рассчитывает окупить свои инвестиции менее чем за 90 дней. Почти две трети сообщили, что в течение последних двух лет их проекты, связанные с электронным бизнесом, полностью или в какой-то степени оправдали возлагаемые на них надежды.

Принцип "трех си"
Рис. 1

Наиболее важным в 2003 г. считается дальнейшее развитие средств сбора данных, их аналитики и помощи в принятии обоснованных решений (рис. 1). Почти такое же значение придается организации взаимоотношений с клиентами и Web-сервисам. Несколько потеряли свою актуальность проблемы электронных торговых площадок, ERP и электронных платежей. Некоторые технологии не оправдали себя, другие перешли в категорию обыденных и потому не слишком заметных.

Однако далеко не все в бизнесе определяют применяемые электронные технологии. Попытка свести три фактора, которые компании считают главными, в некое "правило успеха" привела к следующей формулировке: "Продать как можно больше, раньше конкурентов и при этом -- с минимальными усилиями". Очевидно, независимо от используемых технологий, эта формула будет верной еще долгие годы, как верна она была в течение всей истории существования торговли. Как всегда, крайними в этой ситуации остаются многочисленные мелкие поставщики, требования которых удовлетворять никто не собирается. Их бизнес не интересует крупные предприятия -- на это место обычно всегда есть несколько других претендентов.

Компании также стали гораздо больше внимания уделять соответствию между общей корпоративной бизнес-стратегией и стратегией е-бизнеса. До 62% планов в области информационных технологий разрабатывалось на основе общего плана или полностью отвечает поставленным основным целям (в прошлом году эта цифра составляла 55%). Только 3% отметили расхождение или несогласованность стратегий.

Наибольшее влияние на развитие е-бизнеса оказывает специально создаваемое для этого подразделение, наименьшее -- привлеченные независимые консультанты и специалисты общего IТ-департамента, если на них возлагаются дополнительные функции.


Web-сервисы

Напомним читателям, что "Web-сервис -- это серверный объект, реализующий некоторый элемент функциональности, с которым могут взаимодействовать удаленные программы по протоколу HTTP посредством сообщений на языке XML". Оставив на совести разработчиков шумиху вокруг этой технологии, обратимся к тем, для кого она, собственно, предназначена -- к компаниям, которые собираются ее использовать для ведения своего бизнеса.

Вопрос, что называется, "на засыпку" -- каков сегодняшний уровень внедрения Web-сервисов на вашем предприятии? Около трети в лучшем случае "что-то слышали об этом". Вторая треть экспериментирует с новыми технологиями, осторожно вводя их в свою инфраструктуру. Оставшиеся уже используют их для решения отдельных задач, но только одна из десяти компаний полностью перевела свой е-бизнес на технологию Web-сервисов.

В первую очередь Web-сервисы рассматриваются как средство для облегчения контактов с их клиентами--частными лицами. Далее (по убыванию ожидаемой значимости) -- для взаимоотношений с партнерами, осуществления внутренних операций предприятия и для связи с корпоративными клиентами.

На перевод Web-сервисов в разряд обычных бизнес-инструментов потребуется, скорее всего, от одного до трех лет. Большинство предприятий пока не будут существенно изменять сложившуюся годами инфраструктуру -- Web-сервисы должны органично дополнить ее. Однако 12% настроены решительно -- полностью заменить свою информационную структуру. Кто знает, не окажутся ли они провидцами и, неся значительные затраты сегодня, получат решающее конкурентное преимущество в течение ближайших лет.

Какие же выгоды надеются извлечь компании из этой технологии? В первую очередь -- улучшение взаимоотношений с покупателями. Затем -- ускорение внутренних операций и сокращение затрат на интеграцию. Наименее важным считается снижение риска построения собственной неверной IТ-инфраструктуры и уменьшение необходимости в IТ-специалистах.

Основным камнем преткновения на пути внедрения и использования Web-сервисов были названы ограничения бюджета (48%). Однако при более внимательном рассмотрении выясняется, что это -- не причина, а следствие. Вторую--четвертую позиции занимают факторы, связанные с нехваткой:

•общего видения смысла и пользы Web-сервисов;
•примеров использования Web-сервисов в бизнесе и цифр ROI;
•успешных примеров внедрения и получения очевидной пользы.

Это -- вопросы, которые все еще не ясны первым руководителям. Отсюда -- и ограничения в бюджете на Web-сервисы.

Только после этого идут объективные технические причины -- неполнота стандартов, проблемы безопасности, недостаточная масштабируемость и надежность. И что считается уж совсем маловажным -- так это нехватка необходимых технических знаний у специалистов компании, поскольку новая технология обещает быть относительно несложной в освоении.

Общий вывод следующий: Web-сервисы еще не стали ключевым элементом корпоративных информационных технологий и считаются пока не более чем перспективными для организации работы с клиентами.

Переход к их использованию случится не вдруг. Предприятия не желают выделять на Web-сервисы значительные средства до тех пор, пока у них не будет ясного представления о новой технологии и о том, что она реально может дать в плане повышения прибыльности.


Достижения и перспективы CRM

В странах СНГ управление взаимоотношениями с клиентом во многом подобно исследованиям НЛО -- все об этом что-то слышали, но очень мало кто видел собственными глазами. Несколько утешает то, что и на Западе далеко не все компании охвачены этой технологией. Треть из них пока еще только планируют начать использование CRM. Но, с другой стороны, 47% имеют, по крайней мере, элементы таких систем и успешно используют их. Более половины -- разработали стратегические планы внедрения решений данного класса и запланировали бюджеты для их выполнения.

Что может дать CRM торговому предприятию? Главное, на что надеются руководители, -- это повышение лояльности клиентов и процента их удержания. Умеренное значение придается функциональности и удобству проведения операций. Вопросы же снижения стоимости обслуживания клиентов и операционных издержек находятся на последних местах. При выборе системы все более важными критериями становятся модели ROI и TCO, предлагаемые разработчиками.

Известно, что CRM состоит из доброго десятка взаимно дополняющих друг друга технологий. Особую роль играют сейчас автоматизация маркетинга и сервисы самопомощи для покупателей. Тенденция достаточно ясна -- и то и другое призвано сократить издержки в этих направлениях.

Объем продаж компаний, которые начали использовать системы CRM, увеличился в среднем всего на 12%, а эксплуатационные расходы уменьшились на 7,2%. Частный вывод из этих данных -- не следует ожидать 100%-ного увеличения прибыли при внедрении даже "самой лучшей" CRM-системы, равно как и существенной экономии на процессах продажи товаров. Каждая шестая фирма призналась, что ожидала большего.

Причины здесь могут быть самые разные -- завышенные ожидания, несоответствие функционала, неумение поддерживать или правильно использовать систему и т. д. Однако нередки и ошибки первых лиц -- неверный выбор товара, нечеткая сегментация рынка, плохая организация послепродажного сервиса и т. д. Здесь не поможет никакая система, и, разумеется, ее отдача будет ниже ожиданий руководства.

Большинство предприятий, внедряющих CRM, рассчитывают окупить ее в течение 6--12 месяцев. Только 3% из них надеются вернуть инвестиции быстрее, чем за 90 дней. Для оценки окупаемости четверть компаний пользуются различными методиками определения ROI. Почти столько же -- показателями доходности и объема продаж. Сюрпризом стало то, что многие (21%) на вопрос о том, какой критерий следует использовать, ответили "Не знаю"! Это говорит о том, что сегодня в мире пока нет объективного представления об окупаемости инвестиций в эту область.

Первым и главным фактором сокращения сроков ROI по-прежнему остается внимание к проекту со стороны руководства. Почти такую же роль играет организация прочной и качественной связи между персоналом и клиентами. Третья ключевая составляющая -- максимальное соответствие между бизнес-процессами и применяемыми технологиями. Технологическая функциональность системы при этом находится на одном из последних мест.

Принцип "трех си"
Рис. 2

На пути внедрения и использования CRM существует достаточно много препятствий. Основные из них, ранжированные по значимости, представлены на рис. 2. Характерно, что более 20% опрошенных отметили, что две главные преграды -- отсутствие стратегического плана внедрения и заинтересованности со стороны первого руководителя, и только 2% назвали препятствием функциональность и стоимость ПО.


Заключение

Текущая экономическая действительность заставляет компании более внимательно и осторожно относиться к своей стратегии электронного бизнеса. Они уже не бросаются внедрять Internet-новинки очертя голову. Более важное значение придается стоимости технологий, знанию клиента и обеспечению взаимодействия с ним. Такой подход существенно замедляет ежегодные темпы роста IТ-бюджетов, которые концентрируются только на направлениях, обещающих наибольшую отдачу.

Web-сервисы в ближайшие годы, видимо, станут ключевой областью инвестиций -- прежде всего как технология, улучшающая взаимодействие с клиентами при упрощении технических действий.

До 90% предприятий планируют инвестиции в CRM. Столь высокий уровень объясняется многочисленными реальными примерами прибыльности технологий этого класса.

То, как компании смогут реализовать потенциальные возможности, которые содержатся в новых "трех си" -- Cost, Customer, and Connectivity, в конечном счете и определит успех или неудачу их инвестиций в электронный бизнес.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT