Netwave активізує розвиток напрямку Technical Support Services

Компанія Netwave провела пресбрифінг, присвячений активізації її бізнесу у напрямку Technical Support Service та детально розповіла про теперішню ситуацію і свої плани.

Юрій Сидоренко, CEO Netwave, нагадав, що компанія працює вже більше ніж 11 років на ринку, має на своєму рахунку сотні реалізованих проєктів як в Україні, так і за її межами. Він також повідомив, що інтегратор вже досить тривалий час надає комплексну сервісну підтримку великому числу клієнтів з різних галузей та має багатий досвід у цьому напрямку. Ґрунтуючись на багаторічному досвіді у компанії прийняли рішення сконцентрувати свої зусилля серед іншого саме на розвитку Technical Support Service. Причому у планах не лише Україна, а й ринок країн Європи. Також Юрій Сидоренко зазначив, що розвиток цього напрямку був у стратегії Netwave ще до агресії росії, але події, що почалися 24 лютого, лише прискорили процес.

Юрій Сидоренко: «Ми забезпечуємо сервіс технічної підтримки по чотирьох напрямках - мережа, компьютинг, безпека та інфраструктура. І можу сказати, що ми унікальні ще й у цьому, оскільки на нашому ринку є компанії, які забезпечують одну, чи дві з цих складових, але ж не чотири»

Докладніше про можливості технічної підтримки клієнтів та загальні підходи інтегратора по цьому напрямку розповів Юрій Павлов, голова підрозділу Technical Support Service у Netwave. Перш за все доповідач представив основні сегменти, на яких концентрується компанія. Одним із найбільш значущих серед них є мережевий корпоративний рівень, де фахівці Netwave сертифіковані такими відомими виробниками, як Cisco, Fortinet, Juniper, HPE, Meraki, Dell, Alcatel, Zyxel, Mikrotik. Останнім часом посилилася актуальність рішень у сфері інформаційної безпеки, тому інтегратор постійно розширює портфель у цьому напрямку і зараз забезпечує підтримку рішень від таких виробників як Fortinet, Palo Alto Networks, Trellix, Forcepoint, Symantec, Eset, Cisco, Qualis CrowdStrike, Tenable, Acunetix та Labyrinth. Сегмент обчислювальних платформ є базовим у будь-якій ІТ-інфраструктурі, тому експерти компанії також виконують їх технічну підтримку. У цьому секторі Netwave має у своєму розпорядженні велику експертизу з продуктів Microsoft, Debian, VMware, HPE, Cisco, SuperMicro, Dell, IBM, NetApp, Veeam, Commvault Також у фокусі Netwave сьогодні інженерні рішення для ІТ-інфраструктур, що охоплюють системи безперебійного енергопостачання, охолодження та СКС, вони представлені в портфелі сервісів такими вендорами, як APC, Eaton, Mitsubishi, AMP, Panduit, Legrand.

Команда експертів технічної підтримки Netwave на цей час включає 14 інженерів першого та другого рівнів. При цьому по кожному контракту замовнику надається відповідальний менеджер та інженер, готовий координувати всі роботи, що виконуються по контракти. В основу сервісної діяльності Netwave покладено принцип забезпечення максимально можливого розвитку бізнесу клієнта з індивідуальним підходом та врахуванням специфіки його діяльності. Ці фактори визначають вибір і методології, і формату взаємодії, підкреслив Юрій Павлов.

В роботі Technical Support Service використовується система управління інцидентами, а відновлення обслуговування відбувається відповідно до типу інциденту та його впливом на бізнес. При розслідуванні кожного інциденту відбувається пошук причин з докладним документуванням. А у разі критичних відмов залучаються експерти як основних підрозділів Netwave, так і її партнерів-вендорів. Крім того, сервісна команда Netwave гнучко формує SLA для кожного клієнта.

Обов'язковим етапом підготовки сервісної угоди є аудит ІТ-інфраструктури замовника з наданням рекомендацій щодо її вдосконалення. Процес обслуговування, залежно від вибраного пакета, включає такі додаткові опції, як консультації, адміністрування систем, регулярні задачі, що узгоджуються індивідуально з кожним клієнтом (збір статистики, аналіз актуальності версій ПЗ та застосування рекомендацій вендорів, обробка журналів систем інформаційної безпеки та ін.), проактивний моніторинг та ведення документації. Netwave також має можливість включати в контракт роботу не тільки інженерів техпідтримки, а й фахівців з впровадження проєктів, що може посилити на аутсорсингу команду замовника.

Індивідуальний підхід Netwave в організації сервісу ІТ-інфраструктури клієнта дозволяє впоратися і з нестачею кадрів для обслуговування, і задовольнити запити щодо залучення висококваліфікованих фахівців для проведення консультацій, включаючи аналітиків, архітекторів та експертів з різних напрямків. Сервісну команду Netwave можна залучити для адміністрування та експлуатації технічно складних систем у разі відсутності у замовника кадрів з необхідною кваліфікацією. При цьому у клієнтів відпадає необхідність відволікати ресурс на це та сфокусуватися на вирішені своїх основних бізнес-завдань.

При необхідності сервіс Netwave дозволяє замовнику отримати керовану в режимі 24*7 ІТ-інфраструктуру, компанія може організувати її підтримку цілодобово. І нині вже є такі контракти, наголосив Юрій Павлов.

Ще одна важлива можливість команди технічного сервісу Netwave – уміння забезпечити безперервність функціонування ІТ-інфраструктури клієнта із найвищими показниками SLA. При цьому відмови усуваються максимально оперативно, а після аналізу їх причин вживаються заходи щодо їх уникнення надалі.

У ситуації, коли ІТ-інфраструктура замовника є територіально розподіленою, і в нього бракує ресурсів для її обслуговування, сервіс Netwave може допомогти користувачам завдяки наявності представників та партнерів у регіонах.

Як відмічають представники Netwave, перспективним для компанії є і комплексне обслуговування невеликих ІТ-інфраструктур, мова про компанії з 20-30 робочими місцями, де при традиційному підході був би потрібен досить високооплачуваний універсальний адміністратор, який має володіти знаннями з широкого кола технологій, включаючи обслуговування активного мережевого обладнання, хмарних сервісів і т.п. Перевагою сервісу від інтегратора є залучення його профільних інженерів за кожною з необхідних технологій, при цьому вартість такого обслуговування буде значною мірою нижче - умовно кажучи, не перевищуватиме заробітної плати звичайного системного адміністратора.

Юрій Павлов також акцентував увагу на тому, що компанію відрізняє комплексний підхід при організації підтримки, який включає адміністрування ІТ-інфраструктури, її аналіз, видачу рекомендацій (відповідно до кращих галузевих практик) та впровадження покращень. При цьому компанія готова практично продемонструвати свою роботу клієнту, після чого він може зробити висновки, наочно ознайомившись з результатами. Як приклад, було наведено проєкт, де довелося виявити помилки в налаштуванні бездротової мережі у замовника, який вже обслуговувався альтернативним підрядником. За підсумками, вдалося виправити конфігурацію мережі, підібрати оптимальні версії ПЗ обладнання та досягти безперебійної роботи Wi-Fi, після чого було підписано довгостроковий сервісний контракт.

Ще одна відмінна Netwave - перевага підходу до сервісу, готовність компанії не обмежуватися лише однією службою підтримки, а розв'язувати проблеми й з суміжними з нею платформами. Наприклад, при забезпеченні функціонування Unified Communications фахівці готові розібратися і з платформою віртуалізації, на якій базується контакт-центр замовника.

Обов'язковим етапом підготовки сервісної угоди є аудит ІТ-інфраструктури замовника з наданням рекомендацій щодо її вдосконалення. Процес обслуговування, залежно від вибраного пакета, включає такі додаткові опції, як консультації, адміністрування систем, регулярні задачі, що узгоджуються індивідуально з кожним клієнтом (збір статистики, аналіз актуальності версій ПЗ та застосування рекомендацій вендорів, обробка журналів систем інформаційної безпеки та т.п.), проактивний моніторинг та ведення документації. Netwave також має можливість включати в контракт роботу не тільки інженерів техпідтримки, а й фахівців з впровадження проєктів, що може посилити на аутсорсингу команду замовника.

«Такий підхід дозволяє замовнику наочно побачити високий потенціал виконавця, а завдяки цьому укладатиме більш тривалі контракти на обслуговування. І це при тому, що Netwave не займається ціновими війнами, а оцінює свої послуги відповідно до їхнього високого рівня. Наші клієнти чудово розуміють, що хороший сервіс має відповідно винагороджуватися. І така думка є у замовників із різних сфер, включаючи банки, державні органи та великий бізнес. Мета Netwave – це довірчі та довгострокові стосунки із замовником, які досягаються через високоякісний сервіс», зазначив Юрій Павлов.

Юрій Павлов: «Індивідуальний підхід Netwave в організації сервісу ІТ-інфраструктури клієнта дозволяє впоратися і з нестачею кадрів для обслуговування, і задовольнити запити щодо залучення висококваліфікованих фахівців для проведення консультацій, включаючи аналітиків, архітекторів та експертів з різних напрямків»

У нинішніх складних умовах команда технічної підтримки Netwave займається розвитком, освоюючи новий сегмент - оцінку вразливості ІТ-інфраструктур клієнтів, включаючи мережевий та серверний рівні. Ці послуги зараз надаються безоплатно та включають проведення тестувань, формування звітів та видачу рекомендацій. Таким чином, Netwave прагне надати додані важливі сервіси своїм замовникам, яким він намагається допомогти у складні часи.

Сьогодні, як правило, контракти підтримки підписуються на базі абонплати, яка включає відповідно кількість годин обслуговування, та припускає набір рішень стандартних питань та якихось спеціальних. Netwave пропонує технічну підтримку у вигляді трьох базових пакетів абонплати. Вони відрізняються обсягом закладеного часу, що витрачається щомісяця для виконання робіт: 10, 20 і понад 40 годин, а також складом послуг. Таке розбиття за тривалістю та складом робіт було зроблено на основі наявного у компанії досвіду взаємодії із замовниками різного масштабу.

Також важливо, що послуги технічної підтримки Netwave передбачають декілька рівнів SLA та моделей обслуговування. Залежно від складності інциденту забезпечується час реакції на нього і термін усунення проблеми: чим вищий його рівень (ступінь впливу на бізнес), тим швидше має бути реакція та коротше час на пошук рішення. А чотири моделі підтримки описують схему роботи: бізнес-час 8х5 або 12х5 - відповідно 8 та 12 годин у робочі дні тижня, або цілодобово 24х7, та остання модель - індивідуального обслуговування. Як приклад останнього можна навести проєкт для одного з національних рітейлів з підтримкою 15*7.

Слід також додати, що для взаємодії з клієнтами використовуються такі канали комунікацій, як портал підтримки, сайт support.netwave.ua, helpdesk-система OTRS з «Особистим кабінетом» клієнта, додатковий канал комунікації електронною поштою, гаряча телефонна лінія контакт-центру (на базі Cisco). Щомісяця замовнику надається звіт з аналітикою по зверненням (інциденти та інші типи запитів) та витраченим на них часом.

«Важливим, що відрізняє нашу компанію від інших, є високий професіоналізм інженерів технічної підтримки Netwave. Кожен із них незалежно від спеціалізації повинен пройти сертифікацію CCNA, базові мережеві знання дозволяють більш якісно підтримувати суміжні сервіси, що підвищує оперативність вирішення інцидентів. Найчастіше це відбувається вже на етапі звернення до служби без залучення експерта», підкреслив Юрій Павлов.

Підбиваючи підсумки, Юрій Сидоренко зазначив, що активному розгортанню компанією бізнесу Technical Support Service сприяє реалізований Netwave підхід до його організації. В нашій країні фактично відсутні постачальники подібного сервісу, що надають його в такому широкому діапазоні та для компаній різного масштабу. Одні займаються виключно клієнтами, у яких ними були впроваджені ті чи інші ІТ-платформи (мережеві, обчислювальні чи пов'язані з безпекою), не торкаючись суміжних із ними. Інші концентруються лише на великих проєктах, передаючи невеликі в аутсорсинг. Тому комплексний підхід, коли компанія надає не лише сервіс, а намагається бути корисною в напрацюванні рекомендацій щодо розвитку, оптимізації та ефективності роботи підсистем в рамках контракту техпідтримки - одна із головних переваг Netwave, підкреслив голова компанії.

«Ми забезпечуємо сервіс технічної підтримки по чотирьох напрямках - мережа, компьютинг, безпека та інфраструктура. І можу сказати, що ми унікальні ще й у цьому, оскільки на нашому ринку є компанії, які забезпечують одну, чи дві з цих складових, але ж не чотири. Крім того, Technical Support as Services від інтегратора для проєкту, який ти сам імплементував, чи хтось інший, та ще й з таким покриттям, як у нас с точки зору технологій, ще більш унікальний досвід в Україні», резюмував Юрій Сидоренко.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365