`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

MOF как развитие идей ITIL

Статья опубликована в №6 (574) от 13 февраля

0 
 

Наш журнал неоднократно рассматривал различные аспекты применения информационных технологий в условиях современной экономики на базе продуктов ведущих поставщиков инфраструктурных и деловых решений, а также вопросы обоснованности IТ-инвестиций. Однако аналитики все больше склоняются к тому, что самого по себе внедрения некоторого спектра продуктов в организациях недостаточно. В не меньшей степени нужны стандартизация обслуживания запросов, унификация процессов с учетом как опыта, так и теоретических наработок.

Корпоративные системы не только дороги и играют колоссальную роль в жизнедеятельности фирм - они также чрезвычайно сложны и весьма уязвимы для различных ошибок, совершаемых на этапах сопровождения и эксплуатации. Их использование будет оправданным только в том случае, когда они обслуживают реальные бизнес-процессы, соответственно их внедрение должно опираться на четкие и стандартные методики. Разумеется, этот факт не мог остаться без внимания специалистов фирмы Microsoft, и в результате была создана целая программа Microsoft Enterprise Services, призванная "подружить" IT и бизнес. Одним из трех ее основополагающих компонентов является предмет настоящей статьи - Microsoft Operations Framework (MOF). Однако для лучшего понимания сути предложений Microsoft необходим небольшой исторический экскурс, или, вернее, введение в предмет.

Истоки

IT-индустрия, как и любая другая отрасль, имеет свои особенности в технологии обслуживания клиентов, и, соответственно, определенные цели, направления и терминологию. Попытки их унификации предпринимались неоднократно, но редко были успешными до появления ITIL (Information Technology Infrastructure Library) как руководства по управлению предоставлением IT-услуг. Изложенный в данной библиотеке руководящих документов подход приемлем как для фирм, непосредственно работающих в области информационных технологий, так и для IT-подразделений, оказывающих подобные услуги собственному предприятию.

Как известно, ITIL была создана в конце 80-х годов прошлого столетия в Великобритании по заказу государства для правительственного агентства Office of Government Commerce, а позднее, в связи с удачной реализацией и значительным спросом на данную методологию, была расширена для применения в любых организациях. По подсчетам аналитиков IT-индустрии, в 2006 г. более 10 тыс. компаний во всем мире применяли в своей практике оригинальные методики ITIL либо различные их адаптации. В их число входят такие бренды, как Proctor & Gamble, Boeing, Microsoft, Hewlett-Packard. Постоянно идет и процесс стандартизации специальной терминологии в рамках ITIL.

Что же обеспечило ITIL такую популярность? Выделяют три основные причины: 1) данное руководство является независимым от конкретного производителя IТ-услуг; 2) у него нет зарегистрированного собственника, что позволяет свободно использовать ITIL в любых условиях; 3) рекомендации согласованы между собой и охватывают весь цикл предоставления IT-услуг. Описываемая методология системно представляет каждый процесс как в его особенностях, так и во взаимосвязи с остальными.

Публикации (методики) ITIL делятся на две группы: Поддержка услуг (Service Support) и Поставка услуг (Service Delivery), в среде которых рассматриваются 10 фундаментальных процессов (табл.). Кроме того, существует еще целый ряд дополнительных публикаций.

Надо понимать, что ITIL отвечает далеко не на все вопросы управления IT-предприятием (подразделением). Однако она и не претендует на это: ITIL - это лишь описание метода управления предоставлением услуг, способного обеспечить удовлетворенность заказчика качеством обслуживания при оптимальной организационной структуре исполнителя. Поэтому если для фирмы, например, приоритетны вопросы управления и разработки проектов, то потребуется применение также целого ряда других методик, скажем, COBIT или ICCMM.

Прикладное развитие практик ITIL

Понимая, что ITIL - это не руководство к действию, а описание практик, ряд фирм на ее основе разработали собственные рекомендации, совместимые с данной библиотекой.

Так, НР в развитие ITIL предложила собственную более прикладную методологию - HP ITSM (Reference Model). Она описывает подходы к выполнению проектов, типовые решения и шаблоны. При этом свободно не распространяется и используется в самой НР, в частности, являясь методологической основой известного программного пакета HP OpenView ServiceDesk. По результатам специально проведенной независимой сертификации это ПО получило статус "ITIL Compatible".

Подобную работу с ITIL провела и IBM, хотя собственная разработка корпорации Information Management System (IMS) зародилась фактически на два десятилетия раньше.

Наконец, свое видение проблематики предложила и Microsoft, развернув программу Microsoft Enterprise Services. Ее составляющие - Microsoft Solutions Frameworks (MSF), Microsoft Readiness Framework (MRF) и Microsoft Operations Framework (MOF), причем именно последняя описывает вопросы эксплуатации информационной системы.

Наиболее емко о взглядах Microsoft, воплотившихся в реализации MOF, сказал член команды разработчиков MOF Брет Кларк (Bret Clark, Writers Microsoft Corporation) на презентации методологии: "Мы взяли ITIL, независимую от технологий, и применили ее к платформе Microsoft для предоставления IT-услуг в гетерогенных средах".

MOF

Для того чтобы действия в информационной среде были максимально результативными, нужно научиться эффективно управлять ими. По существу, MOF - это совокупность принципов и моделей, направленных на совершенствование руководства операциями. Следование MOF помогает выполнить поставленную задачу и сделать рабочие системы на основе продуктов Microsoft надежными, доступными, безопасными и управляемыми.

При разработке MOF Microsoft в полной мере реализовала лозунг ITIL - "усваивание и приспосабливание", создав набор документов, представляющих собой как наглядное (т. е. что и почему следует делать), так и инструктивное (т. е. как следует делать) пособие по управлению IT-услугами. В документе "Microsoft Operations Framework: An Actionable and Prescriptive Approach to ITIL" (ноябрь 2005 г.) указано, что MOF состоит из набора статей (white papers), руководств (operations guides), служб, материалов, курсов и включает в себя три основные модели:

  • процессов (MOF Process Model);
  • команд исполнителей (MOF Team Model);
  • рисков (MOF Risk Model).

Кроме того, в документе специально подчеркивается его тесная взаимосвязь с ITIL - в разделе "Working Together: MOF and ITIL" дана развернутая характеристика в виде сравнительной таблицы, демонстрирующей, каким образом положения ITIL реализованы в MOF.

Таким образом, MOF можно назвать расширением приемов и методик, предусмотренных ITIL, и несомненная заслуга Microsoft в том, что она, оставаясь на тех же принципах, дополнила ITIL новыми моделями (команды и рисков), охватывающими не затронутые прежде аспекты управления процессами обслуживания.

Несмотря на то что MOF является своеобразной инструкцией для эффективного применения продуктов и технологий именно Microsoft, она определяет базовую модель, которую IT-практики могут использовать (и действительно используют) для совершенствования многих других процессов обслуживания информационных запросов в масштабах всей организации.

MOF как развитие идей ITIL
Четыре составляющие модели процессов

Microsoft формировала MOF, стремясь, по словам ее представителей, "создать всестороннее операционное руководство, способное помочь заказчикам добиться надежности, доступности и управляемости критически важных производственных систем на платформе Microsoft". При этом были привлечены специалисты-практики со всего мира, хорошо знающие продукты и технологии корпорации: заказчики, партнеры, внутренние IT-группы и предприятия, предоставляющие IT-услуги.

Ядро MOF составляют официальные документы "MOF Executive Overview" и описания трех указанных выше моделей (www.microsoft.com/mof). Microsoft также разработала серию рекомендательных, основанных на MOF, операционных учебных курсов для таких ключевых продуктов, как Windows и Exchange.

Базовые модели

Модель процессов (рис.) включает в себя четыре составляющие. Каждая из них охватывает одну из функциональных областей, или стадий IT-управления - изменения, операции, поддержка и оптимизация. Вместе они формируют полный цикл, который может быть применен как к отдельному приложению, так и ко всей операционной среде с многочисленными центрами данных.

Поддерживается модель процессов MOF двадцатью сервисными функциями управления (Service Management Functions, SMFs). Она также тесно связана с моделями команды и рисков. В нее входят все модули ITIL, а кроме того - описание процесса управления рабочей силой (Workforce Management). Это важное и полезное дополнение, поскольку очевидно, что для качественной организации деятельности предприятия нужна четкая кадровая политика.

Следует обратить внимание, что модель процессов MOF строится вокруг выпуска и жизненного цикла отдельного решения по обслуживанию (например, разработанного приложения или развернутой инфраструктуры), тогда как ITIL ориентирована на уровень IT-операций в целом.

Классификация методик ITIL
Service Support Поддержка услуг
1. Incident Management 1. Управление инцидентами
2. Problem Management 2. Управление проблемами
3. Change Management 3. Управление изменениями
4. Configuration Management 4. Управление конфигурациями
5. Release Management 5. Управление релизами
Service Delivery Поставка услуг
1. Availability Management 1. Управление доступностью
2. Capacity Management 2. Управление мощностью
3. Financial Management 3. Управление финансами
4. Service Level Management 4. Управление услугами
5. IT Service Continuity Management 5. Управление сервисом

И в ITIL, и в MOF операционные IT-процессы рассматриваются как параллельные. Но если ITIL определяет две широкие категории операционных процессов, то MOF разбивает всю операционную деятельность на четыре сегмента. И далее модель процесса, создаваемого по методике MOF, представляет обзор деятельности всех частей, составляющих реальную картину обработки информации. Можно сказать, что ITIL представляет более абстрактную схему обработки заявок (выполнения услуг).

И наконец, MOF связывает все процессы в единую схему. Можно сказать, она "старается придерживаться простоты", поскольку излишне усложненные модели трудны для внедрения в реальных операционных средах.

Модель команды MOF описывает лучшие приемы распределения обязанностей среди обслуживающего персонала, ключевые действия и компетенции каждого сотрудника, принципы формирования команды для организаций различных масштабов и типов, правила эффективного объединения обязанностей (в том числе в малых коллективах), а также руководящие принципы, помогающие обслуживать распределенные компьютерные системы на платформе Microsoft и управлять ими. Охватываются также вопросы интерактивного взаимодействия MOF-команды с MSF-командой разработчиков.

Упрощенно модель команды MOF можно охарактеризовать как свод "обычных предложений" по распределению обязанностей и ответственности за конкретные направления в рабочей группе (коллективе). При этом она определяет ряд ролей, назначение которых подробно рассмотрено в методике.

ITIL устанавливает роли "владельцев" для каждого операционного IT-процесса, и обычно они не соответствуют ролям, ассоциирующимся с наборами операционных действий IT-сферы. В этом плане в MOF предусмотрено некоторое усовершенствование - в ней явно распределяются обязанности не только для сложных процессов, но даже для обычных наборов операционных действий.

Модель рисков MOF основывается на другом важном утверждении: независимо от того, насколько хорошо определены процессы, успеха нельзя добиться до тех пор, пока каждый, кто задействован в той или иной операции, не будет управлять рисками в своей повседневной работе. Она описывает структуру для управления рисками в операционной среде. Включение ее в общую методологию позволяет убедиться в том, что превентивные действия по управлению рисками заложены в каждую операционную роль и IT-процесс, а персонал, выполняющий IT-операции, обладает навыками управления рисками для часто возникающих проблем. Необходимые для этого шаги также подробно описаны в модели.

Если ITIL вводит обсуждение рисков в каждом описании операционного IT-процесса, то MOF рассматривает управление рисками на базе собственной модели процесса. Поэтому менеджеры IТ-операций должны рассматривать оценку рисков как продолжительный процесс, а не как единовременный акт, и интегрировать управление рисками в каждодневную работу операционного IT-персонала.

В последнем разделе своего описания MOF (Solution Accelerators Automate SMFs) фирма Microsoft представила наглядную картину, иллюстрирующую возможности скорейшего изучения и внедрения этой методики IT-специалистами, а также перечислила области ее применения. К ним в настоящее время относятся: рабочие станции и серверные платформы, обновление ПО, мониторинг, масштабирование и миграция на новые платформы, безопасность, использование IT в малом и среднем бизнесе, организация инфраструктуры в филиалах, обновление и консолидация.

Заключение

В начале статьи было сказано о потребности стандартизации процессов обслуживания IT-запросов, и этот тезис достаточно очевиден. Мы предложили вашему вниманию лишь краткий обзор возможностей в данном направлении, сделав акцент на методологии компании Microsoft. Естественно, у читателя должен возникнуть вопрос: а используется ли она на практике? В действительности к ней обращается все большее число заказчиков и партнеров Microsoft, и многие из них принимают решение адаптировать методики к своим операциям. К числу известных компаний, применяющих MOF, относятся, например, Cox Communications и British Petroleum. В любом случае в заслугу Microsoft можно поставить не только некоторое развитие сервисного подхода к управлению IТ, но и предоставление ко всем материалам свободного и бесплатного доступа. Заинтересовавшимся советуем обратиться к материалам на сайте www.microsoft.com/mof, где собраны исчерпывающая документация, примеры, демонстрирующие различные прикладные ситуации, и даже инструменты для самоконтроля. Немаловажный штрих - в материалах идет постоянное сопоставление с методологией ITIL - таким образом подчеркивается преемственность MOF и ее соответствие общепризнанному стандарту.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT