`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Клиент -- компания: туда и обратно

0 
 

Эту конференцию организовал киевский офис ООО "Ялтинский Бизнес Интернет Центр". Соорганизаторами выступили Интернет Ассоциация Украины (ИНАУ) и Комиссии УСПП по вопросам коммуникаций и науки и технологий. Генеральный спонсор мероприятия -- Cisco Systems, спонсоры -- Nortel Networks и Novavox. В конференции приняли участие представители около 100 компаний и организаций нескольких стран СНГ и дальнего зарубежья -- разработчиков и поставщиков профильного аппаратного и программного обеспечения, операторов связи, банков, промышленных предприятий и государственных учреждений.


IP -- успехи и опасения

Клиент -- компания туда и обратно
Александр Козочкин: "Конвергированные сети -- прежде всего обновленная инфраструктура. IP оказался очень хорош для нее, но все же это -- не более чем протокол. Если появится лучшая идея, использоваться будет именно она"
Арсений Тарасов, менеджер по развитию бизнеса московского представительства Cisco Systems, открыл основную часть конференции программным докладом, который он назвал "Поколение IP", имея в виду, что ближайшие десятилетия станут периодом активного развития и повсеместного применения этой технологии. "Символично, -- сказал он, -- что конференция вобрала в себя и IP-телефонию, и call-центры, и CRM. Сегодня все они являются составными частями единой концепции. Поэтому в первую очередь следует говорить о том, как новые коммуникационные принципы позволяют получить и клиентам, и поставщикам дополнительные возможности".

Г-н Тарасов привел примеры крупных проектов в мире, в частности в СНГ, связанных с применением IP для организации коммуникаций, и представил продукты Cisco для рынка SMB, объединяющие в "одной коробке" и маршрутизатор, и телефонную станцию.

Представитель Nortel Networks Александр Козочкин, говоря практически о том же, был более осторожен в своих оценках. По его мнению, IP-телефония пока только отвоевывает свое место в области передачи информации. Исходя из этого Nortel так формулирует две свои основные идеи -- "бизнес без границ", т. е. возможность получать сообщения в любом месте, в любом виде и на любом устройстве, и "свобода выбора" -- использование компаниями тех или иных технологий по своему усмотрению. Соответственно, гибридные станции Nortel поддерживают как обычную, так и IP-телефонию. Александр Козочкин также рассказал о спектре оборудования, поставляемого сегодня компанией, и привел практические примеры его применения.

Еще более скептически отнесся к повсеместному распространению IP-телефонии Александр Красовский, региональный менеджер Avaya, которая уже несколько десятилетий работает в области операторских и контакт-центров. Он отметил, что проведенные несколько лет назад кардинальные замены телефонных систем не оправдали себя. Выяснилось, что использование IP наиболее предпочтительно в тех случаях, когда расстояние между собеседниками максимально, а важность звонка невысока. Если же на первый план выдвигаются надежность связи и минимальный риск потери звонка клиента (из-за нарушений трафика, искажений, вирусных атак и т. д.), коммутируемые линии остаются пока непревзойденными.

Подтвердили необходимость гибридного подхода и участники круглого стола, который подвел итог конференции.

Вот мнение Сергея Дмитрука, представителя компании "Адвентус": "Наступает время реальных дел, и заказчик определяет, где именно и в какой пропорции ему необходимо использование IP".

Генеральный директор ООО "Старком Лтд." Евгений Римек, выступая от имени ИНАУ, обратил внимание на вопросы практического применения технологий IP в Украине. Сейчас только вырабатываются правила игры на данном рынке. Окончательно не выяснилось отношение к IP-телефонии у отечественных монополистов связи. Не оговорены показатели качества, которое призвана обеспечивать связь этого типа, нет определенности и в том, сколько должны стоить такие услуги и почему.

Обсуждая последний вопрос, участники круглого стола дали полдесятка возможных объяснений: дешевле ПО и аппаратное обеспечение, выход на рынок новых операторов, сбивающих цены, более полная утилизация трафика, необходимость соответствия цен, которые де-факто установились в мире.

На наш взгляд, правдоподобнее иное объяснение: с точки зрения технологий существенной разницы нет. Но IP-провайдеры используют ранее построенную инфраструктуру, не создавая ее с нуля, что значительно дешевле содержания огромного хозяйства телекомов.

В целом же традиционная телефония гораздо более зрелая, отлаженная, с устоявшимися правилами биллинга. В IP этого пока нет. Нужно еще несколько лет, чтобы она определилась по всем вопросам.


Контакт-центры: обмен опытом

Клиент -- компания туда и обратно
Арсений Тарасов: "Со временем, возможно, приставка "IP" из телефонии уберется совсем -- будет просто телефония, и она вся будет IP"
В секции "Универсальные центры обработки вызовов", для участников которой IP-телефония является лишь одним из возможных вариантов доставки сообщений, обсуждались совершенно другие проблемы. С конца 90-х накоплен уже достаточно большой практический опыт внедрения и промышленной эксплуатации call-центров, и сегодня идет период поиска наиболее экономически выгодных вариантов работы.

Корпорацию "Инком", которая внедрила почти половину call-центров в Украине, представляла Людмила Буракова. Она отметила, что в последние два года доминирующим для заказчика фактором является уже не цена продукта, а его качественное обслуживание. При этом все чаще разговор идет уже не о call-, а о контакт-центре, позволяющем наряду с обычными звонками обрабатывать электронные письма и Web-контент.

Ее выступление продолжила начальник департамента сервисного обслуживания "Киевстар GSM" Нина Марцин, рассказавшая об опыте создания и эксплуатации call-центра, работающего в компании с 1998 г. Имея огромный входной трафик, "Киевстар" большое внимание уделяет самообслуживанию клиентов. В результате постоянного совершенствования дерева стандартных ответов сегодня только каждый шестой звонок в сервисную службу требует вмешательства оператора. "Широкое использование методов IVR (Interactive Voice Response, система интерактивного голосового ответа), -- сказала г-жа Марцин, -- привело к тому, что, например, сейчас нас практически не пугает дальнейшее увеличение клиентской базы". Тем же, кто думает о построении собственного call-центра, по ее мнению, прежде всего нужно четко определиться, что именно они хотят получить. Если это будет ясно, с приобретением аппаратно-программного решения затруднений нет -- на рынке их достаточно. Выработка верного соотношения стоимость/качество/количество -- основная сложность, с которой неизбежно придется столкнуться всем, кто собирается эксплуатировать call-центр и сделать его постоянно работающим инструментом своей компании.

Анна Колесова, заместитель начальника прямых продаж ООО "Голден Телеком", рассказала о том, в каких случаях лучше иметь собственный центр, а когда предпочтительнее пользоваться аутсорсингом.

Денис Любивый, генеральный директор аутсорсингового контакт-центра Contactis, свое выступление посвятил вопросам управления ресурсами контакт-центра, попытавшись ответить на вопрос: как минимизировать затраты без потери качества сервиса. Универсальных рецептов, с его точки зрения, здесь не существует -- нужно руководствоваться здравым смыслом и опытом. В таких условиях, исходя из собственных и заимствованных наработок, call-центры используют свои "секретные" подходы. О некоторых из них рассказал г-н Любивый. Например, стоит задаться вопросом, не выгоднее ли будет несколько увеличить средний срок ожидания клиентов за счет сокращения числа операторов. Иногда большое значение может иметь правильное определение времени начала и окончания смены. Дополнительная возможность оптимизации -- сокращение времени ответа, т. е. нужно стремиться сделать разговор покороче (конечно, не в ущерб клиенту).

Таким образом, за счет совершенствования внутренних технологий должен быть достигнут разумный баланс, оптимизированный по максимальной прибыльности, -- как можно более эффективная работа с клиентами при наименьших затратах владельца call-центра.


CRM-системы

Третье направление конференции -- CRM-системы -- должно было показать логическое завершение комплексного использования технологий связи и call-центров: собранная и отфильтрованная информация о клиентах и их пожеланиях фактически является основой баз данных компаний.

Однако немногочисленные выступающие здесь больше говорили о своем: о построении и возможностях данной системы (АО "Банкомсвязь", система "Облик-CRM); методологии, обеспечивающей успех внедрения CRM-проекта (Terrasoft); аналитической составляющей CRM ("Инком", SAP CRM).

Это свидетельствует о том, что сегодня существует определенный разрыв между технологиями, о которых шла речь на конференции. Безусловно, он очевиден отечественным компаниям и в ближайшие годы будет сокращаться. В этом плане возможны два пути: предоставление комплексного решения "из одних рук", что вполне по силам крупным системным интеграторам, и объединение усилий относительно небольших узкопрофильных фирм.
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT