`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Руслан Костецкий

Как удержать клиента с помощью аналитики

+15
голосов

Сегодня в условиях жесткой конкуренции страховщики разрабатывают различные антикризисные стратегии и соревнуются в креативности создания программ лояльности.

По данным портала «Фориншурер», рынок автострахования в Украине в I квартале 2014 г. сократился на 9,6%. Поэтому сейчас речь идет уже не об увеличении доходов, а о выживании и сохранении хотя бы своих текущих позиций. Как в этих условиях можно выделиться среди конкурентов, не увеличивая при этом операционные расходы? Как проводить до 1500 маркетинговых кампаний в год при незначительном увеличении бюджета, учитывая, что в среднем их проходит всего лишь 100-200?

Не открою большой секрет, заявив, что именно удовлетворенность и лояльность клиентов помогают страховщикам получить дополнительное преимущество по сравнению с конкурентами. Общеизвестно, что 20% клиентов приносят 80% дохода, и в жестких условиях экономии, на мой взгляд, страховщикам нужно сосредоточить свои усилия на работе именно с этими, наиболее ценными клиентами. При этом акцент сделать на тех, кто с наибольшей вероятностью может уйти к конкурентам, предложив им улучшенное качество страхового обслуживания. Например, за последние пять лет я пользовался услугами разных страховых компаний, и ни разу мне не звонили, чтобы уточнить, почему я поменял компанию. Золотой ключик в наших руках, нужно просто уметь им воспользоваться. И клиентская аналитика – тот самый ключик.

Привлечение и удержание клиента, повышение его доходности, уменьшение оттока, сокращение рисков подразумевают использование определенных типов маркетинговых кампаний с соответствующей аналитической основой. Сегментация, прогнозное моделирование, контактная политика, оптимизация маркетинговых кампании – основные этапы разработки маркетинговой стратегии, каждому из которых соответствуют определенные цели и методы, рекомендации по применению, ключевые атрибуты.

Применение аналитических решений позволяет реализовать дифференцированный подход к обслуживанию клиентов, оптимизировать расходы на их удержание и на управление клиентским опытом. А также понять, сколько стоит компании привлечение нового клиента и удержание старого. И дело уже не только в том, чтобы проводить точно таргетированные маркетинговые кампании и делать им именно те предложения, в которых они наиболее заинтересованы.

Аналитика позволяет пойти гораздо дальше. Например, ввести градацию качества и стоимости услуг и развивать сеть, исходя из того, каковы реальные, обеспеченные платежеспособным спросом потребности клиентов. Или рассчитывать нагрузку на call-центр, службу поддержки, отдел продаж и другие подразделения, исходя из данных мониторинга настроений и мнений существующих и потенциальных клиентов.

Чтобы не быть голословным, приведу пример нашего клиента, испанской страховой компании Liberty Seguros. Страховщик использует клиентскую аналитику SAS для определения ценности клиента и выявления тех из них, кто с большой вероятностью могут уйти к конкурентам. Результатом проекта стало сокращение оттока клиентов на 30% и увеличение продаж в целевом сегменте на 100%. Кроме того, компании удалось снизить количество игнорируемых маркетинговых сообщений на 85% и повысить свою ценность для страховых агентов и брокеров за счет дополнительных сервисов. Это притом, что Испания сейчас переживает непростые времена и покупательная способность населения находится не на высокой отметке.

Мне кажется, что оптимальное решение подобных задач для украинских страховщиков – перенять опыт иностранных компаний, которые давно и успешно внедряют такие проекты в других странах. Используя информацию, полученную от своих клиентов в рамках программы лояльности, они могут понимать их поведение, разделять на отдельные сегменты в зависимости от их поведения и проводить целевые кампании, направленные на увеличение продаж. Перефразируя известную поговорку – продвинутая аналитика и никакого мошенничества.

+15
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT