`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Сколько стоит контакт-центр?

+22
голоса

Когда клиент какой-либо компании звонит по ее номеру, он обычно просто хочет по возможности быстро решить свою проблему. Однако обеспечить действительно эффективную обратную связь не так просто. Для этого потребуется целый ряд организационных мер и технических средств, немалые инвестиции. О том, как развивается украинский рынок аутсорсинговых контакт-центров рассказывают его участники.

Анна Зинчук

руководитель контакт-центра группы OS-Direct

Как привлечь новых клиентов и удержать существующих?

Объем украинского рынка аутсорсинговых контакт-центров (АКЦ) эксперты оценивают в 40 млн. долл., включая зарубежные контракты. В последнем случае речь идет о компаниях, которые находятся на территории Украины, но не предоставляют услуги потребителям внутри страны (их оборот составляет около 8 млн. долл.). При этом сегмент развивается стремительно и каждый год происходят существенные изменения в соотношении игроков, размеров и объемов.

Так, до недавнего времени на рынке существовали два типа контакт-центров – внутренние (корпоративные) и аутсорсинговые. Теперь же наблюдается четкое выделение еще одного вида – контакт-центр как неотъемлемая часть бизнеса.

Внутренний контакт-центр (In-house сontact сenter, IhCC), создается для поддержки существующего бизнеса или структуры. К этому типу относятся, например, контакт-центры банков или государственных учреждений. Если такую структуру «изъять» из компании, качество услуг понизится, но работать она не перестанет. В случае аутсорсингового контакт-центра (Сontact сenter as a вusiness, CCB) бизнес компании базируется на его работе. Третий тип – Part of bussiness contact centers (PoBCC) – это компании, работающие в бизнесе, который не может развиваться без поддержки контактного центра. Пример – службы доставки (воды, билетов, т.п.), интернет-магазины и пр.

При этом, потенциально каждый из вышеперечисленных видов контакт-центров может выполнять услуги по аутсорсингу и занимать свою нишу на рынке. Примером является контакт-центр «Киевстара», который помимо обслуживания нужд самого оператора, достаточно активно ведет работы и для других заказчиков.

Одним из двигателей рынка является существенное увеличение спроса на телемаркетинг. В нашем контакт-центре запросы на данную услугу (начиная от анкетирования или информирования потребителей, заканчивая холодными продажами и назначением встреч) составляют 70% от общего объема запросов в этом году. По объему звонков это направление у нас за последний год выросло в 4 раза.

Основными заказчиками услуг контакт-центра являются компании дистанционной торговли, страховые компании, банки, интернет-магазины, FMCG-компании и др. Сейчас практически любому типу бизнеса необходим контакт-центр. Другое дело – свой или аутсорсинговый. Для начала необходимо понимать, что для открытия собственного контакт-центра понадобится не менее 6 месяцев времени и несколько сотен тысяч долларов на приобретение комплекса необходимого оборудования. Нужен технический, административный операторский персонал. Если в вашу компанию поступает меньше 2 тыс. звонков в месяц, задумываться о собственном контакт-центре бессмысленно – инвестиция попросту не окупится.

В ближайшие несколько лет на украинском рынке будет происходить активное развитие за счет иностранного аутсорсинга, доля которого составляет не менее 37% рынка и растет с каждым годом. Причем, аутсорсинговые услуги развивают не только отечественные компании, но и иностранные (особенно российские, для которых Украина является так называемой зоной nearshoring).

Василий Низовец

начальник отдела управления специальными проектами «Киевстар»

Как привлечь новых клиентов и удержать существующих?

Рынок АКЦ все еще находится в фазе становления, при этом демонстрируя стабильный рост. По нашим оценкам, объем проектов, направленных на обслуживание украинского потребителя, в 2012 г. составил примерно 160 млн грн. В свою очередь, доля проектов, реализуемых для зарубежных клиентов, может достигать 50%, т.е. еще до 80 млн. грн.

Рост рынка АКЦ обусловлен несколькими факторами: развитием основных потребителей, желанием вывести качество обслуживания клиентов на новый уровень, потребностями компаний уменьшить издержки. К факторам, тормозящим развитие рынка, можно отнести экономическую нестабильность и низкий уровень доверия к АКЦ.

Коммерческий контакт-центр – динамично развивающееся направление бизнеса «Киевстара». В текущем году количество рабочих мест и агентов увеличилось примерно в 1,5 раза. В будущем году нами запланировано внедрение новых технологий и сервисов, новых подходов в обслуживании клиентов. Штат операторов мы предполагаем увеличить в 2,5 раза.

Услуги АКЦ востребованы в телекоммуникациях, финансах и розничной торговле. Основные заказчики – крупные предприятия. В сегменте среднего и малого бизнеса АКЦ интересны интернет-магазинам, службам доставок и туристическим компаниям. Для крупного проекта количество контактов достигает 30-70 тыс. в месяц, для среднего и малого бизнеса этот показатель на порядок меньше.

Среди украинских компаний наиболее популярны услуги входящих обращений. Чаще всего это классическая «горящая линия». В целом по рынку тенденция смещается в сторону роста количества исходящих контактов. Если два года назад соотношение входящих к исходящим составляло 90 к 10, то в 2012 г. оно изменилось на 70 к 30. Рост исходящих звонков стимулируется применением западных технологий в телепродажах на рынке Украины и зарубежными заказчиками.

При использовании услуг АКЦ заказчикам прежде всего необходимо понимать, что таким контакт-центром необходимо управлять так же, как и собственным. Сотрудников АКЦ постоянно необходимо обучать продуктам и услугам компании, менять алгоритм работы проекта при изменении бизнес-процессов и т.д. Качественную работу возможно построить как на собственном контакт-центре, так и на аутсорсинговом, независимо от условий. Что касается экономической целесообразности, то тут важно оценить, насколько меньшие затраты позволят организовать сервис на должном уровне.

С распространением модели «аутсорсинг» на различные бизнес-процессы, корпоративные заказчики станут доверительней относиться к такой модели. С ростом рынка будет соблюдаться мировая тенденция вытеснения крупными игроками средних и мелких контакт-центров. Запросы клиентов станут более требовательными как с точки зрения спектра предоставляемых услуг, так и в разрезе качества. Это, в свою очередь, повысит средний доход от одного клиента, что в итоге отразится и на объеме рынка.

Валерий Светлов

генеральный директор компании Global Bilgi

Как привлечь новых клиентов и удержать существующих?

Рост украинского рынка АКЦ в 2010 г. составил 10%, а в 2011 г. – 20%. Основными источниками такой динамики являются три фактора. Первый – уходит в прошлое историческое, суеверное желание делать все своими силами. Модель привлечения аутсорсинговых компаний для выполнения операций, которые не являются основой для бизнеса, становится все более популярной.

Второй фактор – это более частое использование контактного центра как канала продаж. После кризиса 2008 г. украинские компании стали искать дополнительные возможности развития и АКЦ оказались очень эффективным инструментом для продаж самых разнообразных товаров.

Наконец, третий фактор состоит в том, что многие контакт-центры начинают предлагать свои услуги не только украинским, но и российским компаниям. Территориальная близость, использование одного языка и доступность телекоммуникаций делает возможным оказания услуг АКЦ клиентам из близлежащих стран.

Наш контакт-центр развивается довольно динамично. К примеру, за год мы увеличили количество рабочих мест почти вдвое – с 400 в 2011 г. до 700 в текущем.

Основными клиентами АКЦ являются компании, работающие в таких отраслях как: телеком (операторы связи, спутникового и цифрового ТВ), финансы (банки, страховые компании), FMCG. Если для средних компаний объем звонков может составлять 20-25 тыс. звонков в месяц, то для больших, таких как мобильный оператор, например, 500 тыс. звонков – это не самый активный месяц.

Среди украинских заказчиков сейчас наиболее востребованная услуга – использование контактного центра как канала продаж существующим и новым клиентам. В нашей компании соотношение входящих звонков к исходящим составляет примерно 50 на 50. Это объясняется тем, что мы уделяем внимание развитию обоих направлений. Их объединение – перекрестные продажи при обслуживании клиентов, являются дополнительным преимуществом, которое получают наши заказчики.

Я считаю, что выгоднее и целесообразнее с самого начала передать контакт-центр на аутсорсинг. Потому что для специализированных компаний – это основной бизнес и они всегда идут в ногу с передовыми технологиями, оттачивают знания и навыки каждого сотрудника, фокусируются на потребностях клиента, знают, как выполнять поставленные задачи и самое главное – делают это профессионально и качественно.

Мы ожидаем, что в 2013 г. отечественный рынок АКЦ вырастет еще на 10%, а наш портфель российских клиентов будет расширен как минимум втрое.

Константин Воробьев

начальник департамента абонентского обслуживания «МТС Украина»

Как привлечь новых клиентов и удержать существующих?

«МТС Украина» не является поставщиком услуг АКЦ, однако, мы тесно сотрудничаем с несколькими такими компаниями и используем их услуги, поэтому внимательно следим за развитием данного рынка.

На мой взгляд, прошедший год можно смело назвать благоприятным для украинских АКЦ. Не последнюю роль в этом сыграло то, что все чаще выбор российских компаний, нуждающихся в услугах АКЦ, делается в пользу украинских поставщиков, у которых можно получить услуги с тем же качеством, но за меньшие деньги.

Вторая причина роста всего рынка в целом – это все большее вхождение в моду продаж по телефону. Сейчас многие компании понимают, что телепродажи – это весьма эффективный канал взаимодействия с клиентами, и развивают его через партнерство с АКЦ.

Помимо телефонных продаж весьма популярными остаются также проекты по телемаркетингу (телефонные опросы, исследования и т.д.). Если говорить о проектах на входящих звонках – то это услуги горячей линии, включающие в себя простую консультационную поддержку клиентов заказчика. Ну и наконец, отдельно следует выделить такие проекты, как оказание услуг технической поддержки, консультации по сложным услугам, работу с жалобами без передачи их заказчику.

Собственный контакт-центр – это необходимость для тех компаний, которые обладают большой и разнородной базой постоянных клиентов, широким продуктовым портфелем, и главное, у которых качество обслуживания каждого клиента тесно связано с ключевыми целями компании в целом. Именно поэтому наш контакт-центр – это одно из ключевых подразделений, с достаточно широким кругом задач.

На мой взгляд, рынок АКЦ имеет большой потенциал и аутсорсинговые контакт-центры будут развиваться. Хотя, может быть, с некоторой подстройкой под своих постоянных клиентов, которые в условиях экономического спада стараются оптимизировать свои затраты. Именно за счет этого могут выиграть сравнительно небольшие поставщики, работающие только под простые проекты и с невысоким прайс-листом на свои услуги. Что же касается интересного для нас сегмента – больших АКЦ, готовых на длительное сотрудничество по большим проектам, к примеру, обслуживания больших объемов входящих звонков с высокими качественными показателями – то здесь скорее всего, изменений ждать не следует. Новых игроков в этом сегменте скорее всего не прибавится, к сожалению.

+22
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT