`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Как эффективнее расширять сервисные сети?

Статья опубликована в №8 (576) от 27 февраля

0 
 

Долгое время в Украине сервисному обслуживанию IT-товаров не уделялось должного внимания, и многие игроки рассматривали эту сферу как вынужденную, сопровождающую торговое направление. И, тем не менее, в течение последних двух-трех лет налицо понимание украинскими компаниями того, что обслуживание техники может быть вполне самостоятельным, доходным бизнесом.

Александр Дробинин

директор сервисного центра DataLux

Как эффективнее расширять сервисные сети?

В 2006 г. сеть СЦ DataLux выросла с 30 до 46 компаний и охватывает 23 населенных пункта. В крупных городах работают по три-четыре партнерских сервисных центра, но есть пока и не слишком освоенные регионы. Например, в этом году мы сосредоточим усилия на развитии сети в Закарпатье и Днепропетровске.

Мы строим сервисную сеть с помощью партнеров DataLux и благодаря такому подходу сумели быстро создать эффективную систему обслуживания техники. Это позволило сократить сроки ремонтов, минимизировав затраты времени и денег на пересылку техники в столицу и обратно. Вообще, должен отметить, что дистрибьюторские СЦ – более гибкие при выходе нового бренда на рынок, поскольку с самого начала участвуют в переговорах с вендором. Такому центру проще обеспечить ремонт «тяжелых» решений и обслуживать требовательных корпоративных клиентов, а это именно та ниша, где прибыльность сервиса весьма высока.

Основной минус дистрибьюторского СЦ – относительно жесткая привязка к портфелю продукции торгующей компании. В свою очередь, это является плюсом независимого СЦ, более гибкого в выборе бренда и «легкого» на расставания с ним. Таким сервис-центрам проще заниматься обслуживанием массовых устройств, но при этом целые сегменты рынка профессиональных решений остаются неохваченными ими.

Суммы, необходимые на организацию сервис-центра, зависят от региона, в котором он находится. Например, в Киеве для пункта, ежедневно принимающего до ста единиц техники, общая площадь помещений должна составлять около 100 м², затраты на аренду – в среднем $1500. Количество сотрудников может быть от 6 до 10, а разовые вложения в оборудование составят еще 10–15 тыс. долл.

Как и в любом другом деле, в сервисе самое важное – профессионализм сотрудников и гибкая структура, которая позволяет быстро переориентироваться с обслуживания одной продукции на другую (например, сейчас СЦ DataLux ежемесячно ремонтирует порядка 800 ноутбуков, а завтра акцент может сместиться на другие товарные группы).

По моим оценкам, ближе всего по уровню сервисных служб мы находимся к России: у нас одинаковый менталитет, и поэтому схожий путь развития. Но то, что сервис продукции, легально ввозимой на территорию Украины, осуществляется украинскими СЦ, говорит о том, что мы идем в правильном направлении.

Александр Илюто

технический директор компании МТI

Как эффективнее расширять сервисные сети?

В развитии нашей сети сервисных центров мы используем базу своих партнеров с их финансированием. Такой подход обусловлен тем, что региональные компании лучше знают местный рынок, имеют подготовленные кадры, а также клиентскую базу. Сейчас наша сеть состоит более чем из ста СЦ, в 2006 г. мы запустили 15, а в текущем планируем открыть еще 10.

Основные преимущества центров, работающих на базе дистрибьюторов, – это постоянная загрузка, возможность использовать новую технику в качестве «доноров» при отсутствии запасных частей, наличие необходимого финансирования. Главный недостаток – некоторые производители отказывают в сервисном контракте по причине связи с дистрибьютором, в свою очередь, это является плюсом для независимых СЦ, а минус для них – ограниченные финансовые возможности.

Открытие небольшого пункта приема устройств обходится сегодня в 250–500 тыс. грн. В основном эта сумма расходуется на ремонт помещения и приобретение оборудования. Залог же успешной работы СЦ – широкий портфель обслуживаемой IT-продукции.

В целом в Украине услуги по сервисному обслуживанию развиты достаточно неплохо, если мы кому и уступаем из близлежащих стран, то только России.

Вадим Лисовский

руководитель сервисного центра компании ERC

Как эффективнее расширять сервисные сети?

Наш СЦ обслуживает широкий ассортимент техники, по ряду брендов он является одним из крупнейших в Украине, а по некоторым – единственным. Его присутствие в регионах мы расширяем путем привлечения компаний-партнеров (они достаточно сильны на локальных рынках и имеют квалифицированный персонал). Сервисная сеть ERC начала формироваться еще в 1999 г. и сейчас насчитывает 60 партнеров.

Я думаю, что в Украине могут успешно развиваться как СЦ на базе дистрибьюторов, так и независимые. Первые в основном взаимодействуют с дилерами и обслуживают их и розничных клиентов. Это создает достаточный объем техники, поступающей в ремонт. Независимые же центры требуют существенных первоначальных вложений.

Ежемесячные расходы по содержанию небольшого пункта приема устройств в ремонт, способного также выполнять простейшие сервисные операции, составляют $4000–5500. В нем могут работать около пяти человек, а основная часть данной суммы расходуется на аренду помещения, зарплату сотрудников и транспортные перемещения между пунктом приема и местом проведения ремонтов.

Игорь Подтыкан

директор департамента сервиса компании K-Trade

Как эффективнее расширять сервисные сети?

В настоящее время наша сеть насчитывает 44 сервисных центра, а ее расширение мы осуществляем как на основе собственных инвестиций, так и на базе партнеров. Такая позиция, в частности, обусловливается особенностями того или иного региона, в котором осуществляется поддержка продуктов.

Развивая сеть, мы прежде всего пытаемся обеспечить ее присутствие в каждом регионе Украины. В 2006 г. было открыто восемь СЦ, а в первом полугодии 2007 г. планируется запустить еще шесть.

Главное преимущество центров, работающих на базе дистрибьюторов, это оперативность оказания сервисных услуг. Планирование и закупка запасных частей происходит под продаваемый объем продукции, а если техника не подлежит ремонту – она может быть заменена на аналогичную в течение короткого промежутка времени.

Успех работы любого СЦ, по моему мнению, определяется техническим потенциалом сотрудников, наличием сервисной документации и запасных частей. Со временем большую роль начинают играть имидж и доверие клиентов и вендоров.

В государствах СНГ ситуация с развитием услуг сервиса приблизительно одинаковая. Если же говорить о сравнении с европейскими странами, то там ситуация намного лучше, что, в частности, обусловлено более продуманным законодательством.

Сергей Чеховский

коммерческий директор компании «ЕПОС»

Как эффективнее расширять сервисные сети?

Региональное присутствие сервисных центров требует знания местной специфики и наличия полномочий для быстрого принятия решений, т. е. отношения с главным СЦ должны быть скорее партнерскими. Поэтому на данном этапе мы предпочитаем развивать нашу сервисную сеть именно на базе партнеров, в итоге они несут ответственность перед нами только за конечный результат.

Сервисный центр на основе дистрибьютора, как правило, открывается на начальном этапе продвижения бренда, когда объемы продаж небольшие. Это позволяет упростить логистику поставок комплектующих и избежать их дефицита на складе. Удобна такая схема и для дилеров – процессы получения и обслуживания техники происходят в одной организации. Однако с развитием рынка, увеличением объемов продаж и количества дистрибьюторов, по моему мнению, больше плюсов имеет система, основанная на независимых СЦ: нет противоречий между дистрибьюторами, которые могут иметь, а могут и не иметь сервис-центров, каждая компания может сосредоточиться на своей профессиональной деятельности и т. п.

Сумма, затрачиваемая на открытие небольшого СЦ, сильно зависит от сложности выполняемых работ и вида продукции, которая будет ремонтироваться. Такой пункт требует 30–50 тыс. долл. на подготовку и ремонт помещения, оборудование рабочих мест, офисную технику, запас комплектующих деталей для ремонта, персонал.

Отмечу, что уровень подготовки сервисных специалистов в Украине не хуже, а зачастую и лучше, чем в других странах. Однако если говорить об организации СЦ, о спектре и качестве услуг, то по этим показателям мы пока проигрываем Восточной Европе и Балтии. Во многом это объясняется менее развитой инфраструктурой, более жесткими условиями работы для производственного бизнеса (а сервис – это больше производственный бизнес, чем торговый) и т. д.

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT