0 |
«Народный банк Казахстана» – крупнейший универсальный коммерческий банк Республики Казахстан. Проведенная в 2001 г. его приватизация позволила реструктуризировать бизнес, чтобы иметь возможность предоставлять клиентам максимально широкий спектр качественных услуг.
Банк уделяет большое внимание развитию инновационных технологий. Подтверждением тому является впервые реализованная в Казахстане система телебанкинга – возможность взаимодействовать с банковскими сервисами по телефону. Тем не менее, решение имело свои недочеты, в частности процессы не были задокументированы, что создавало ряд трудностей по сбору и систематизации информации. Существующая система отчетности не удовлетворяла руководство банка в получении объективной информации о показателях работы контакт-центра.
Летом 2013 г. руководство банка приняло решение о необходимости перехода контактного центра на решение промышленного класса, которое будет более эффективно обеспечивать поддержку работы банковских сервисов. Главным требованием банка было сохранение функциональности существующего контакт-центра, при этом перевод его на более современное и надежное решение.
Для реализации проекта была приглашена компания «Инком». Внедрение контактного центра осуществлялось для трех подразделений банка: центра обслуживания клиентов (собственно контакт-центр), коллекторской службы и службы верификации клиентов.
На старте проекта специалисты «Инком» провели полный аудит существующего контакт-центра банка с целью перенести его основную функциональность на промышленное решение.
Новый контакт-центр построен на базе решения Cisco Unified Contact Center Enterprise 9.0, с полной виртуализацией и встроенными сервисами самообслуживания. В качестве аппаратной платформы использовано оборудование Cisco UCS, которое безшовно интегрировалось с системой телефонии банка.
В рамках проекта был реализован богатый потенциал современного коммуникационного решения: обработка web-обращений, электронной почты, запросов в социальных сетях, голосовое меню, осуществление исходящего обзвона, создание рабочего места оператора системы телебанкинга и пр.
В рамках проекта были учтены требования банка в идентификации клиентов по номеру телефона и сохранении индивидуальной информации по ним: язык, на котором клиент пожелал общаться при первом контакте с банком, голос оператора (мужской или женский), имя ответственного менеджера и пр. Также была реализована важная для банка функция – «вежливый перезвон», при которой система анализирует время возможного ожидания клиента в очереди и предлагает перезвонить, что в свою очередь, позволило снизить затраты на телефонную связь и повысить лояльность клиентов за счет отсутствия длительного ожидания на линии.
Консультанты компании «Инком» осуществили интеграцию нового решения с существующей в банке CRM-системой (для подразделения коллекторской службы), внутренней системой службы верификации клиентов и системой телебанкинга.
Проект длился четыер месяца и является одним из масштабных в Казахстане в области построения контакт-центров. Банк получил современное коммуникационное решение, отвечающее всем актуальным требованиям в эффективном обслуживании клиентов.
Статистика полученных результатов показала, что благодаря внедренному решению банк автоматизировал 20-30% типовых обращений, среди которых получение информации по счетам, картам и т.д., что позволило существенно снизить нагрузку на центр обработки вызовов.
Руководство банка получило прозрачную систему отчетности работы центра обслуживания клиентов, которая дает возможность планировать работу сотрудников и эффективно выстраивать систему мотивации.
Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365
0 |