`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

eCall звонит для SMB

Статья опубликована в №4 (715) от 9 февраля

0 
 

Группа компаний eCall, предоставляющая услуги контакт-центра, объявила о запуске бюджетного бренда Hotliner, адресованного компаниям среднего и малого бизнеса с ограниченными финансовыми возможностями. Данный шаг предпринят в ожидании роста объемов этого сегмента и для укрепления собственных позиций на нем.

eCall звонит для SMB
Мария Тугай: «Рынок услуг контакт-центров в Украине входит в пору зрелости, и в ближайшей перспективе мы будем наблюдать его консолидацию»

По оценкам специалистов, объем украинского рынка контакт-центров в прошлом году достиг 60 млн грн. С ухудшением экономической ситуации в стране спрос на данный вид услуг стал расти и показал довольно высокую в нынешних условиях рентабельность. Сегодня основная часть оборота приходится на премиум-сегмент, нацеленный на крупного корпоративного заказчика – прежде всего речь идет о масштабных проектах для финансовых учреждений, телекоммуникационных компаний и о социологических исследованиях, проводимых по заказу различных политических партий.

На рынке присутствуют и небольшие операторы, демпингующие в попытке ухватить кусок пирога, практически не инвестируя ни в оборудование, ни в обучение персонала. А вот call-центров, ориентированных на мелкий и средний бизнес, до последнего времени в Украине не было, по словам Марии Тугай, директора по маркетингу и продажам eCall. Именно для этого сегмента и предназначен новый бренд Hotliner.

Проводя параллели между отечественным рынком контакт-центров и российским, исследователи прогнозируют заметную активизацию первого с приходом весны. Ожидается, что в результате его развития на плаву останутся только крупные и средние операторы, способные предложить клиентам качественный сервис по разумной цене.

eCall звонит для SMB
Алексей Чайка, eCall: Наш контакт-центр был построен и оснащен по последнему слову техники в 2006 г., однако процесс совершенствования не прекращается по сей день

Как сообщили представители eCall, фирма рассчитывает к концу нынешнего года занять по меньшей мере 20% рынка за счет вытеснения мелких игроков. Этому должны поспособствовать грамотная организация труда операторов и современное оснащение.

На сегодня в контакт-центре eCall, расположенном в Чернигове, заняты около 650 сотрудников, способных обрабатывать свыше 350 тыс. звонков в день. Скорость реагирования не превышает 3 с, а количество нерезультативных соединений – 5%. Немаловажно, что занятость оператора при этом, во избежание переутомления и снижения внимательности, не превышает 70% рабочего времени.

Высокая продуктивность в числе прочего обеспечивается и передовой технологической платформой. Как отметил директор департамента информационных технологий eCall Алексей Чайка, запущенный в 2006 г. контакт-центр базируется на решении Cisco IP Contact Center Enterprise с поддержкой всех важнейших функций. Также в нем используется система управления взаимоотношениями с клиентами Siebel. В основе сетевой инфраструктуры лежат коммутаторы Catalyst 3750, голосовые шлюзы AS-5400XM и маршрутизаторы серии 2811 фирмы Cisco. Кроме того, все критичные компоненты центра построены по отказоустойчивой кластерной схеме, обеспечивающей высокую масштабируемость. Рабочие места операторов оснащены станциями производства Dell и HP, профессиональными гарнитурами Plantronics.

Заместитель директора департамента контакт-центра и управления проектами eCall Елена Гуцул сообщила, что сейчас проект Hotliner находится в пилотной фазе. Своим клиентам компания сможет предложить базовый набор услуг по цене, которая на 40% ниже, чем у конкурентов из премиум-сегмента, при неизменно высоком качестве и бесперебойной работе в режиме 24×7×365. Ожидается, что его заказчиками прежде всего станут представители телекоммуникационного сектора и фирмы, продвигающие товары повседневного спроса.

Фото: Александр Турченюк

0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT