`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Computer Telephony Integration: "союз меча и орала"

0 
 

На создание голосового сообщения, по шутливому замечанию одного из провайдеров телекоммуникационных услуг США, человек тратит в среднем в 2000 раз меньше времени, нежели на отправку почтового сообщения. Не удивительно, что, несмотря на все достижения сугубо "компьютерных технологий", прозвучавшее в трубке речевое приглашение нажать клавишу выбора на своем телефоне еще долго будет для нас более привлекательным...
Компьютерно-телефонная интеграция (CTI, Computer Telephony Integration) более известна отечественному читателю как технология компьютерной телефонии. Ее не нужно путать с IP-телефонией: если под IP-телефонией понимается технология, позволяющая использовать Internet или любую другую IP-сеть в качестве средства организации и ведения международных и междугородных телефонных разговоров и передачи факсов в режиме реального времени, то технология CTI изначально представлялась как возможность привлечения компьютерного интеллекта для управления телефонными звонками и организации примитивных сервисов.

В дальнейшем к понятию CTI стали относить все те технологические аспекты и технические решения, в которых интеграция "классических" компьютерных и телефонных технологий позволила максимально использовать совершенство стандартов обработки сообщений, гибкость, совместимость, удобство интерфейса компьютерных систем и возможность управления телефонными соединениями (коммутация и маршрутизация вызовов), а также доступность и простоту привычного нам телефона в качестве терминала для общения с компьютерным миром.

Computer Telephony Integration "союз меча и орала" Отдельного внимания заслуживает еще одно достоинство CTI -- ее открытость. Максимальная совместимость систем и компонентов, легкость модификации и расширения достигается при четком исполнении существующих стандартов.

Основным компонентом CTI являются голосовые платы. Их главная задача -- обеспечить "голосовое" взаимодействие с абонентом и адекватно отреагировать на нажатие пользователем клавиши тонального телефона, для чего необходимо оцифровать, сжать, а для выходящего сообщения -- декодировать и воспроизвести речь. Само собой разумеется, что без функций набора номера, мониторинга состояния линии телефонное соединение не произойдет, да и процессор не должен отвлекаться на эти задачи, т. е. они должны выполняться на аппаратном уровне. Сердцем каждой из таких плат является DSP-процессор. Другим обязательным компонентом CTI-системы стали коммутационные платы, предназначенные как для внутреннего перераспределения проводного ресурса, так и для организации конференций в рамках подключенных к одной системе телефонных линий. Опционально в состав могут входить дополнительные аппаратные решения для преобразования текста в речь и обратно, а также обработки факсимильных сообщений, распознавания голосовых команд абонента и других, более специфичных приложений. Ну и, конечно, во главе "пирамиды" находится процессор, управляющий всеми этими элементами.

Одно перечисление различных конфигураций и приложений CTI и рассказ об алгоритмах их функционирования заняли бы все отведенное под статью место, поэтому вкратце перечислим некоторые, наиболее популярные области их применения.

Электронная голосовая почта. Система, записывающая голосовые телефонные сообщения пользователя, которые впоследствии могут быть прослушаны получателем. Голосовая почта -- классическое приложение компьютерной телефонии, возникшее практически одновременно как программа для компьютера и как услуга для абонентов новых АТС. Ее основная задача -- позволить абоненту оставить сообщение, в случае если по той или иной причине адресат не может ответить на звонок. Наиболее близкая аналогия --интеллектуальный автоответчик. По командам пользователя сообщения могут перенаправляться по другим телефонным номерам и извлекаться из почтовых ящиков абонентами после ввода пароля. Однако в отличие от простого персонального автоответчика голосовая почта позволяет общаться с полученным сообщением как с обычным документом: копировать, сохранять в требуемом месте и пересылать его другим абонентам. Существует и ее аналог для факсимильной связи.

Автоматический электронный секретарь. Одна из возможных реализаций -- система интерактивного голосового ответа (IVR), соединенная с офисной АТС (PBX).

Это программно-аппаратный модуль, благодаря которому формируются речевые меню для обработки поступающих вызовов. Современные операторы обеспечивают самые разные способы маршрутизации вызовов, оповещения абонентов, а также возможность подготовки сложных многоуровневых меню, т. е. набора опций, озвученных с помощью голосовой системы.

Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Наглядно процесс обслуживания входных звонков можно представить в виде матрицы обслуживания
Например, на входящий звонок система отвечает приветствием типа: "Вы позвонили в компанию ITC. Если вы знаете добавочный номер, пожалуйста, наберите его на своем телефонном аппарате. Если вы не знаете добавочного номера, наберите 0, и вам ответит оператор. Можете ничего не набирать -- тогда через несколько секунд оператор подключится к вам сам". Иногда автосекретарь предлагает и другие опции -- например, вызов телефонного справочника компании, информацию о том, как добраться до компании, предложит оставить голосовое сообщение и т. п. Электронный секретарь может быть подключен к системе голосовой почты ("Меня нет на месте, оставьте для меня сообщение"), он даже может переключить на тот номер, где в данном случае находится адресат. Сюда же могут быть также интегрированы и система отсылки факс-сообщений, и служба интерактивного доступа к корпоративной базе данных. Навигация по меню осуществляется DTMF (тоновым) донабором с клавиатуры абонентского телефона, увы, пока недоступным для большинства абонентов украинской государственной телефонной сети. И только в "продвинутых" системах для обеспечения взаимодействия пользователей, имеющих телефоны с пульсовым набором, применяется технология преобразования речи в осмысленную текстовую информацию. При этом цифры не набираются на клавиатуре телефона, а произносятся голосом. Системы распознавания голоса без настройки на пользователя могут работать с весьма ограниченными словарями. Напротив, обучаемые системы с настройкой на голос конкретного пользователя используют более объемные словари и имеют меньшую цену.

Система унифицированного обмена сообщениями (Unified Messaging, Integrated messaging). Основа концепции для этого довольно широкого класса приложений -- предоставление возможности обмена информацией из любого места, в любое время, с любого устройства доступа, в любой сетевой среде. Такой подход разрушает барьер между двумя сложившимися основными технологиями передачи сообщений в сетях передачи данных и сетях телефонной связи. Конвергенция этих технологий позволяет единообразно работать со звуковой информацией, используя как известный графический интерфейс привычного ПО компьютера, так и более знакомый нам телефонный аппарат.

Значительная часть решений может быть воплощена в виде отдельных, легко интегрируемых служб и сервисов. Так, например, Почтовые ящики информационного центра (Information center mailboxes) выполняют функции голосовой доски объявлений, пользователи которой могут прослушивать записанные заранее сообщения. В простейшем случае система просто озвучивает объявления, и единственное, что может сделать пользователь, -- это выбрать интересующие его объявления из общего списка. В более сложных информационных центрах предусмотрена возможность ответа на объявления: абонент может оставить свои координаты или затребовать немедленное соединение с сотрудником центра для того, чтобы получить дополнительную информацию или сделать заказ. Ближайшей к этому сервису службой является Аудиотекст, благодаря которой, в простом случае, могут быть озвучены определенные сообщения, например прогноз погоды или содержание последних серий популярных сериалов. В более сложном -- эта услуга представляет собой разновидность интерактивного голосового ответа.

Центр контактов UMC

Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Алгоритм обслуживания клиентов легко программируется в виде дерева описаний событий (нажатий абонентом на клавишу) и ожидаемых реакций системы
Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Несколько лет назад обслуживание клиентов Call Center UMC заключалось лишь в одном: набирая определенный номер, абонент попадал в простейшее меню, из которого, например нажимая клавишу "1" (вопрос по финансам), сразу переадресовывался на оператора... В связи с постоянной перегруженностью оборудования и сотрудников из-за резко увеличившегося количества звонков возникла необходимость либо продолжать расширение штата, либо попытаться найти гибкое решение на базе CTI, позволившее бы более корректно и качественно обслуживать приоритетные направления и группы абонентов, упростить координацию работы персонала и внедрить новые автоматические сервисы. Выбор пал на CTI, и сегодня Contact Center (CC) компании UMC на базе решения от Alcatel -- один из самых больших (на 200 операторских мест) и успешно работающих в Украине.

Решение обладает достаточной гибкостью и функциональностью. Дополнительными его преимуществами являются масштабируемость и модульность. Так, минимальное предложение включает в себя систему всего на 5 рабочих мест операторов (агентов) и одного супервизора и позволяет заказчику по мере расширения бизнеса пропорционально увеличивать их количество до 1000.

Ядро системы -- голосовой сервер Alcatel OmnyPCX 4400, работающий под управлением Unix-подобной операционной системы, вокруг которой консолидированы остальные программно-аппаратные модули и решения. Физическую основу сетевой структуры составляет LAN, например Ethernet. Серверы и другие компоненты могут быть представлены в виде стандартных решений с достаточной производительностью, способных функционировать под управлением операционной системы Windows NT Server, а для рабочих (операторских) мест достаточно Windows NT Workstation (либо Windows 2000).

Визуализация процессов обслуживания реализована в виде матрицы -- интуитивно понятного и наглядного интерфейса. Матрица устанавливает связность трех основных элементов логической структуры СС:
  • точек входа (пилотов), где услуга идентифицируется;
  • очереди ожидания; где "находятся" необработанные вызовы;
  • ресурсов, непосредственно обеспечивающих это обслуживание, включая различные интерактивные голосовые ответчики и непосредственно операторов (агентов), работающих с клиентами.
Нажатием на правую кнопку мыши в новом графическом окне можно либо детально просмотреть все параметры настройки каждого элемента, либо, при наличии соответствующих полномочий, перейти в режим редактирования и скорректировать параметры работы системы обслуживания.

Процентные соотношения используемых ресурсов в виде круговых диаграмм служат дополнительным индикатором, позволяющим администратору сделать вывод об оптимальности либо необходимости вмешательства в систему обслуживания. Система также дает возможность секундным темпом обновления увидеть и состояние каждого агента: разговаривает ли он с клиентом, заносит ли в базу код предмета и результаты разговора или находится в режиме паузы. Предусмотрено также обучение оператора, когда комментарии и наставления слышны только агенту СС, что позволяет ему оперативно скорректировать ход диалога.

Система телемаркетинга от Alcatel помогает провести опрос клиентов, предложить новую услугу, товар либо просто напомнить должникам о необходимости своевременной уплаты. Да и сама система, проанализировав загрузку оператора, может подтолкнуть его к участию в этой работе. По определенному, заранее написанному сценарию у него на экране возникает уже готовый текст, осуществляется автоматический дозвон до абонента, после чего остается только прочитать текст и занести результаты работы в базу данных для обработки.

И в Америке, и в Европе существует достаточно много примеров бизнес-решений вокруг идеи СС, когда крупный центр изначально создается для предоставления услуг другим компаниям, которые, не имея собственного СС, не в состоянии обеспечить требуемый сервис для своих клиентов. Заказывая услуги у владельца СС, компании-заказчики могут привлекать в качестве агентов и своих сотрудников, причем последние имеют возможность включаться в работу удаленно, в частности из дома. Эти и многие другие примеры лишний раз демонстрируют гибкость и иные преимущества интегрированных систем, базирующихся на открытых стандартах CTI.

Проект реализован компанией Adventus



Появление систем Телебанкинга позволило расширить спектр необходимых клиенту банковских услуг от простейших сервисов типа получения информации об остатке на счете до таких сложных форм обслуживания, как управление банковскими счетами получения кредита в режиме удаленного доступа или размещение заявок брокеру на фондовом или валютном рынках. Для идентификации клиента обычно просят набрать свой PIN-код на клавиатуре телефона.

И наконец, наш рассказ был бы неполным без упоминания Центров вызовов и контактов (Call Center, Contact Center). Они представляют собой наиболее мощную CTI-систему телефонного обслуживания клиентов -- прием входящих и осуществление исходящих звонков клиентам, партнерам и контрагентам. Для эффективной обработки и распределения большого входящего трафика предусматривается система автоматического распределения звонков. Обычно она выполняет четыре функции: распознавание входящего звонка и ответ на него; обращение к базе данных для выяснения, как следует обработать вызов; переключение звонка на прослушивание сообщения с просьбой подождать; переключение вызова на автоматического агента, оператора или группу операторов после их освобождения. Автоматический диспетчер вызовов ставит клиента на ожидание; выдает сигнал агенту, на какой звонок и по какой линии тому следует отвечать, и собирает информацию для управления, например о количестве прерванных вызовов, наибольшем и среднем времени ожидания и т. д.

В центрах часто устанавливается система автоматического обзвона, позволяющая быстро выполнять большое количество исходящих телефонных звонков. Широкое распространение такие центры получили в справочных и сервисных службах, крупных торговых организациях, страховых компаниях, они могут быть использованы при проведении опросов общественного мнения телекомпаниями, оповещении должников городскими властями и коммунальными службами и т. д.

Как мы уже говорили, все это многообразие CTI-решений и гибкость при выборе конфигурации стало возможным благодаря системе открытых стандартов. Так, стандарт SCSA (Signal Computing System Architecture) описывает порядок взаимодействия аппаратного и программного обеспечения. В соответствии с ним основными компонентами архитектуры являются любые устройства цифровой обработки сигналов, обеспечивающие прием или передачу информации по сетям. Системы компьютерной обработки сигналов состоят из трех основных элементов. Интерфейсные модули отвечают за обмен сигналами с коммутируемыми телефонными сетями. DSP-процессоры и программные алгоритмы обеспечивают преобразование сигналов на низком уровне. Прикладные программы осуществляют компьютерное управление преобразованными сигналами в соответствии с требованиями пользователя. SCSA представляет собой набор стандартов, открытых для использования любым производителем систем компьютерной телефонии. Совместимость на программном уровне достигнута благодаря поддержке стандартных программных интерфейсов. В среде Windows таким интерфейсом для создания приложений компьютерной телефонии является TAPI (Telephony Applications Programming Interface), определяющий набор функций, которые может использовать программа для взаимодействия с телефонами, линиями и коммутаторами. Он предназначен для создания приложений, ориентированных на рабочую станцию, выполняющую все интеллектуальные действия.

Компанией Novell совместно с AT&T был предложен прикладной программный интерфейс телефонных систем TSAPI (Telephony Server Application Programming Interface), который предполагает наличие в локальной вычислительной сети телефонного сервера, выполненного как загружаемый модуль NetWare Loadable Module, и обеспечивает реализацию всех основных функций системы обработки телефонных звонков в архитектуре клиент-сервер. Интересно, что запросы от клиентских частей приложений, находящихся на рабочих станциях пользователей, могут трансформироваться в команды офисной АТС, а пользователи cмогут выбирать необходимый номер телефона из базы данных и требовать соединения с соответствующим абонентом.

Основное отличие TSAPI от TAPI состоит в том, что вся логика для обслуживания телефонных вызовов сосредоточена на сервере, в то время как в TAPI основным интеллектуальным компонентом является рабочая станция пользователя. TSAPI в большей степени приспособлен для использования в крупных организациях, где имеется интеллектуальная внутренняя АТС.

Однако не все так безоблачно и просто при реализации подобных систем. Как это неоднократно было замечено, основным "языком" общения абонента и CTI-системы является тональный набор цифр или их комбинаций, что существенно ограничивает возможности. Компьютерная система, озвучивая затребованную информацию, либо собирает сообщение из заранее записанных фрагментов, либо синтезирует голосовое сообщение с помощью преобразования текст-речь, причем похвастаться в синтезе украинского и русского языков пока нечем. Основная проблема технологии "сборки" речевых сообщений из заранее записанных речевых фрагментов -- обеспечение естественности звучания речи, включая интонационную окраску предложений. Как правило, словари речевых фрагментов в современных системах невелики и часто сводятся к наборам, из которых можно формировать только числительные. В ряде применений эта технология неприемлема (озвучивание большого числа разнородных сообщений, например описаний товаров, адресов и т. д.), так что без синтеза речи по текстовой информации многие из сервисов будут продолжать основываться на услугах оператора.

Примечательно, что ряд крупных проектов на базе технологии CTI реализован и в Украине. Краткое описание двух из них приведено в качестве примера в соответствующих врезках.

Телебанкинг АО ВАБанкТелебанкинг АО ВАБанк

Computer Telephony Integration "союз меча и орала"
Телебанкинг (телефонный банкинг) внедрен ВАБанком в декабре 2000 г.

Это одна из технологий удаленного банковского обслуживания, которая предоставляет клиенту возможность получать услуги, не посещая самого банка. Телебанкинг подразумевает интерактивный диалог клиента банка, имеющего телефонный аппарат с тональным набором номера, и программно-аппаратного комплекса с разветвленной структурой голосового меню.

Эта система реализована на базе программно-аппаратного комплекса, включающего ведомственную АТС Definity ECS, оборудование Dialogic и программного обеспечения фирмы Novavox AG.

Для реализации услуг телебанкинга применяется 30-канальная цифровая голосовая плата сопряжения фирмы Dialogic D/300SC-E1, а для обеспечения передачи информации в виде факсимильного сообщения -- 4-канальная плата сопряжения голос + факс Dialogoc VFX/40ESC Plus. В качестве инструментального средства разработки и поддержки услуг телебанкинга используется 30-линейная версия продукта Smartfone 2.8 для цифровых плат. Он также включает систему генерации приложений для компьютерной телефонии. Опция ODBC позволяет осуществить доступ к базам данных любого формата из системы генерации приложений. Таким образом, значительно расширяются возможности при разработке систем статистики, учета и контроля. Модуль Smartfone Unified Messaging на 10 пользователей дает возможность обмениваться информацией любого формата (сообщений электронной почты со стороны сетей передачи данных и голосовой/факсимильной почты со стороны сетей связи) с любого устройства и в любой сетевой среде (на 10 пользователей).

Система телебанкинга обеспечивает, в частности, получение различной справочной информации в автоматическом режиме, диспетчеризацию звонков клиентов в различные службы банка, управление счетами клиентов (изменение их состояния, платежи, денежные переводы и т. д.).

Проект реализован департаментом компьютерной телефонии компании "Инком"


Вместо выводов

Как легко было определиться человеку с системой потребностей в древности -- дайте ему лишь хлеба, воды и крышу над головой. Теперь в подобном перечислении все чаще присутствует атрибутика информационной цивилизации: "хлеба, воды, крыши над головой и быстрого доступа к информации". Причем требованиями быстрого доступа к текстовой страничке он в большинстве случаев не ограничивается -- сегодня успех в бизнесе и удобство в быту во многом зависят от вовремя полученной либо переданной информации, значительная часть которой продолжает находиться в виде голосовых сообщений. Современные достижения компьютерных и сетевых технологий добавили изрядную долю интеллекта в привычные нам системы телефонии. Продолжение следует?
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT