| 0 |
|
Сьогодні на конференції WebexOne 2022 компанія Cisco Systems представила оновлений портфель Webex Customer Experience, який об'єднує платформи для спільної роботи, хмарного контакт-центру і хмарних комунікацій під єдиним брендом.
Webex CX, як називається нове портфоліо, являє собою комплексний набір інструментів для обробки комунікацій з клієнтами з підтримкою голосових дзвінків, обміну миттєвими повідомленнями та інших каналів. За словами представників компанії, Webex CX - це інтелектуальні, проактивні та персоналізовані можливості для взаємодії з клієнтами, які допоможуть підвищити лояльність до бренду та збільшити кількість клієнтів, що звертаються до нього. Ця пропозиція дає компаніям можливість взаємодіяти зі споживачами на всіх етапах їх взаємодії з клієнтом, підтримуючи як цифрову, так і людську взаємодію.
Джіту Патель (Jeetu Patel), виконавчий віце-президент і генеральний директор Cisco Security and Collaboration, зазначив, що сучасні споживачі, які орієнтуються на цифрові технології, вимагають від вендорів і компаній, з якими вони взаємодіють, більш оперативного і персоналізованого обслуговування. «Ця тенденція змушує компанії переглянути свій підхід до CX, - сказав Патель. - Вони хочуть отримати пропозицію від одного постачальника, яка об'єднує передові можливості CX з безпекою і надійністю, які вони звикли очікувати від Cisco».
Cisco Webex CX - є результатом більш тісної інтеграції Webex Connect і Webex Contact Center. Cisco заявила, що ця інтеграція дозволяє командам по роботі з клієнтами взаємодіяти зі своїми клієнтами по більшій кількості цифрових каналів, з підтримкою Instagram і Google Business Messages серед останніх доповнень.
Крім того, контакт-центр Webex тепер сертифікований для Microsoft Teams, що означає, що він може виконувати маршрутизацію вхідних дзвінків в Teams. Агенти можуть використовувати такі джерела даних, як Salesforce, AWS і Microsoft Azure, щоб краще обробляти ці дзвінки.
За словами Лоррісси Хортон (Lorrissa Horton), старшого віце-президента і генерального директора Webex Calling and Contact Center, це швидко зростаючий ринок, на якому щорічно з'являється 1 мільйон нових агентів. «Це ринок, що швидко розвивається, - сказала вона. "Контакт-центри зараз є стратегічною частиною вашої взаємодії з клієнтами».
Що стосується досвіду агентів, контакт-центр Webex тепер включає в себе технологію зниження фонового шуму на основі штучного інтелекту, яка вперше з'явилася в Webex, допомагаючи усунути відволікаючі фактори і поліпшити розуміння як для клієнтів, так і для агентів. Крім того, Cisco анонсувала нову серію гарнітур Cisco Headset 720 для агентів CX, яка оснащена легкою штангою, що обертається на 276°, з функцією відключення звуку, а також доступом до Webex і Microsoft Teams за допомогою однієї кнопки.
Адміністратори отримують нову хмарну панель адміністратора в контакт-центрі Webex, яка дозволяє відстежувати роботу операторів, відправляти повідомлення в додатку Webex, а також переглядати детальну інформацію про операторів і основні моменти важливих дзвінків. Звіти аналізаторів також розширюються, допомагаючи керівникам оптимізувати роботу операторів за допомогою аналізу в реальному часі та історичних даних, повідомляє Cisco.
Що стосується автоматизації, Cisco заявила, що Webex Connect тепер може включати «можливості ботів», які використовують уніфікований вузол обробки природної мови з підтримкою 93 мов. За допомогою ботів, пояснили в компанії, команди по роботі з клієнтами можуть перекласти рутинні дзвінки на віртуального агента і звільнити своїх агентів, щоб зосередитися на більш складних взаємодіях з клієнтами.
Нарешті, Cisco заявила, що Webex CX надає більше можливостей для кастомізації з запуском порталу для розробників Customer Experience Developer Portal, який надає доступ до інтерфейсів прикладного програмування та документації, необхідних розробникам для створення більш персоналізованого досвіду роботи контакт-центру. Cisco заявила, що існують API для налаштування робочих столів агентів, маршрутизації, оркестровки, автоматизації, штучного інтелекту і багато іншого.
Webex CX об'єднує існуючі інструменти Cisco для комунікацій як послуги, уніфікованих комунікацій як послуги і хмарних комунікацій як послуги в єдину уніфіковану пропозицію, яка може забезпечити новий досвід. За її словами, до цього часу компанії завжди намагалися об'єднати такі можливості.
Стратегія охолодження ЦОД для епохи AI
| 0 |
|
