`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Центры обработки вызовов: несколько реалий украинского рынка

0 
 

Сегодня в рекламных объявлениях по телевидению и в прессе все чаще ссылаются на номер телефона 8-800-.., по которому можно получить дополнительную информацию о каких-либо акциях, товарах или услугах. Нашим читателям, конечно же, известно, что так начинаются номера центров обработки вызовов, или контакт-центров (Call Centers).

Многие компании, в особенности ориентированные на обслуживание большого количества клиентов, используют в качестве одного из основных компонентов своего бизнеса собственные контакт-центры или прибегают к услугам операторов этого сервиса. Такие центры становятся важным инструментом взаимодействия с клиентами, помогая привлечь новых и сохранить лояльность имеющихся.

На украинском рынке в настоящее время представлены контакт-центры таких производителей, как Alcatel, Avaya, Cisco Systems, Ericsson, Nortel Networks, Siemens. Что касается услуг, то их оказывают, в частности, Contactis, Beeper, Golden Telecom и Utel.

Центры обработки вызовов несколько реалий украинского рынка

Чтобы обрисовать некую качественную картину украинского рынка контакт-центров, был проведен опрос представителей ряда компаний – как производителей, так и инсталляторов, обобщенные результаты которого и приводятся ниже.

Все сходятся на том, что за два последних года этот сегмент рынка существенно вырос. По некоторым оценкам, ежегодный рост объемов составляет около 50%. Увеличивается также количество операторов, предоставляющих услуги контакт-центров.

Этим процессам способствует тот факт, что менеджеры компаний все больше понимают важность выбора правильной стратегии и наличия такой формы взаимодействия с клиентами, как контакт-центры. Для многих термин Call Center перестал быть непонятным, и представители бизнеса сегодня уже знают, для чего он нужен. Растет количество успешных внедрений, при этом увеличивается спрос на интеграцию контакт-центров с системами CRM, ERP и SCM. Однако о широком их распространении говорить еще рано. Наиболее активно внедряют контакт-центры банки, операторы связи, страховые, торговые и рекламные компании, справочные службы, – в общем, те организации и структуры, чья деятельность связана с массовым обслуживанием.

Что касается критериев, которыми заказчик руководствуется при выборе решений той или иной фирмы, то они варьируются достаточно широко. Так, для крупных компаний важными моментами являются богатая функциональность, авторитет производителя, опыт внедрения инсталлятора и наличие технического обслуживания, поддержка открытых стандартов и возможность интеграции с CRM и ERP. Для небольших компаний основным фактором служит цена, они выбирают продукты попроще и установкой занимаются преимущественно сами. Однако, пытаясь сэкономить, нужно быть очень осторожным, поскольку, как известно, скупой платит дважды. Контакт-центр обычно необходим для обслуживания большого количества звонков, и выбор системы с недостаточной производительностью, скорее всего, приведет к тому, что компании-покупателю придется выложить немалые средства на модернизацию. Поэтому инсталляторы рекомендуют ошибаться только в бόльшую сторону.

Как правило, внедрение новой технологии, решая одни проблемы, порождает другие. Установка контакт-центров всегда влечет за собой некоторое изменение бизнес-процессов, что, в свою очередь, требует времени на обучение персонала, а иногда и клиентов, новым методам ведения бизнеса. Кроме этого, наличие такого достаточно мощного инструмента взаимодействия с заказчиком способствует разворачиванию новых сервисов, интеграции с дополнительными приложениями, – в общем, забот только прибавляется. Конечно же, они должны компенсироваться дополнительными доходами, лояльностью клиентов, повышением конкурентоспособности бизнеса.

Ряд проблем, особенно на начальном этапе эксплуатации контакт-центров, возникает из-за неопытности технического персонала. Найти высококвалифицированного специалиста в Украине сегодня достаточно сложно. Весьма остро стоит и проблема обучения, поскольку хороших курсов по подготовке специалистов этого профиля пока нет.

Таких трудностей можно избежать, если воспользоваться услугами оператора или заключить контракт на обслуживание собственного центра со сторонней фирмой. Во многих случаях, особенно при проведении одноразовых акций, контакт-центр выгодней арендовать.

Как известно, своевременно полученная информация (о товаре, услуге или клиенте) в значительной степени определяет успешность бизнеса, поэтому у рынка контакт-центров неплохие перспективы.

Что же касается ситуации в регионе EMEA, то на «магическом квадрате», который опубликовала аналитическая компания Gartner Research, представлены позиции основных игроков в этом сегменте в 2004 г.

На вопросы ответили
Alcatel
Golden Telecom
Nortel Networks
Диалог-Киев
Инком
0 
 

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT