| 0 |
|
Совместно с экспертами компаний Avaya и Cirquent поставщик финансовых услуг BMW Financial Services, финансовое подразделение BMW Group, разработал крупномасштабное решение, объединяющее пять контакт-центров по всей Германии с объединенным штатом 450 человек.
При переадресации вызовов на станции бесплатного клиентского сервиса будет предоставляться вся информация о должности и сфере компетенции операторов, вне зависимости от их расположения. Таким образом, звонок будет переведен на наиболее компетентного в данном вопросе и доступного в данный момент оператора, что обеспечивает максимально быстрое и точное реагирование на запросы клиентов.
Кроме того, Avaya и Cirquent смогли объединить в одно целое ранее неоднородные телефонные системы всех пяти сервисных центров, что являлось одной из важных задач информационной стратегии BMW Group. Специалисты Cirquent оказали поддержку проекту на всех этапах его реализации – от создания предварительной концепции в 2006 г., внедрения и интеграции систем, до обучения персонала весной 2008 г.
Применение системы Avaya Communication Manager позволит значительно ускорить персонализацию службы клиентской поддержки BMW Financial Services. Флагманские IP-решения от Avaya предлагают ряд интеллектуальных функций, комбинация которых поможет сократить ненужную переадресацию звонков. При использовании так называемой «маршрутизации на основе информации о нагрузке» можно создать правила, передающие звонок сразу в несколько мест, что значительно сокращает время ожидания. Интерактивная технология распознавания голоса Avaya Voice Portal осуществляет предварительную фильтрацию звонков и переадресует их на оператора, обладающего наиболее подходящими знаниями благодаря так называемой «маршрутизации по квалификации». С помощью CRM-системы операторы контакт-центра получают доступ ко всем данным о клиенте, причем необходимая информация выводится на экран при поступлении звонка.
Все компоненты системы можно гибко комбинировать так, чтобы она оптимально соответствовала требованиям заказчика. Это также позволяет оптимизировать работу во время пиковых нагрузок как на входящих, так и на исходящих звонках – например, во время проведения промо-акций. Коммуникационная платформа Avaya также предлагает множество опций для оценки работы контакт-центра. На основе сравнительного анализа работы пяти своих контакт-центров BMW Financial Services сможет в будущем продолжать улучшать качество обслуживания клиентов.
С помощью новой IP системы BMW Financial Services смогла консолидировать неоднородные коммуникационные решения, которые использовались в пяти контакт-центрах ранее. Теперь вместо локальных телефонных систем будет использована новая единая платформа, а интеграция существующей системы CRM с центральным модулем управления снизит операционные издержки и сделает контакт-центр более доступным для клиентов.
Стратегія охолодження ЦОД для епохи AI
| 0 |
|
