Terrasoft: «Мы считаем, что продукт должен продавать себя сам»
27 март, 2006 - 23:00КОИстории успеха западных компьютерных компаний, зарождающихся в старых гаражах, уже перестали быть редкостью. Спустя несколько лет они успешно выходят на фондовые биржи, а их основатели в потертых джинсах становятся обладателями миллиардных состояний. А как складывается судьба отечественных IT-стартапов? Об этом мы беседовали с Катериной Костеревой, коммерческим директором киевской компании Terrasoft, сооснователем которой она стала менее четырех лет назад.
Каковы истоки Terrasoft?
В 2002 г. у нас с партнером появилась идея создания отечественного «коробочного» CRM-продукта. На IT-рынке Украины такого ПО в то время не было. Мы ушли из компании, в которой работали, и на собственные средства какое-то время вели разработку продукта, попутно создавая сайт, продуктовую и маркетинговую концепции, материалы и т. д. Когда появилась первая рабочая версия, мы ее внедрили и «обкатывали» у себя в компании и только после этого начали предлагать ее клиентам и развивать бизнес. Вся основа заложена нами двумя с помощью небольшой команды людей. Мы бы смогли проинвестировать из собственных средств всего около полугода деятельности Terrasoft. Так что наш стартап тогда можно было назвать достаточно рисковым венчурным проектом.
А какова тогда была конкурентная среда?
 |
| С самого начала мы развивали продукт, основываясь на тех задачах, которые клиенты ставили перед нами |
В Украине предлагался российский пакет Sales Expert, хотя это скорее контакт-менеджер, чем полноценная CRM-система. Мы же с самого начала хотели создать классический полнофункциональный программный продукт с разделами продаж, маркетинга, обслуживания и т. д. Кроме Sales Expert, были западные разработки – GoldMine и ACT!, также относящиеся к классу контакт-менеджеров. Позже появился SalesLogix. Вообще, в начале 2002 г. о CRM еще много не говорили. Активизация интереса компаний к этой методологии и, соответственно, к ПО для ее осуществления, стала ощутимой где-то к концу 2003 г. Таким образом, у нас был запас времени в год-полтора, и в Украине мы вообще не чувствовали конкуренции, когда выходили на рынок. Зато в середине 2004 г., после открытия нашего представительства в Москве, мы увидели, что там рынок совершенно другой. Если тогда в Киеве общение с клиентом начиналось с объяснения термина CRM, то в Москве работа с клиентом начиналась с тендера, где рассматривалось, по крайней мере, полдесятка разного рода продуктов. Среди них были и российские разработки, но в основном – западные.
Что произошло после того, как появилась первая версия Terrasoft?
Появилась первая версия – появились первые клиенты. С самого начала мы развивали продукт, основываясь на тех задачах, которые они ставили перед нами. Мы аккумулировали все предложения, которые получали от пользователей, категоризировали их и выбирали те из них, которые войдут в следующую версию. Уже первый релиз был «боевым», рабочим продуктом, хотя и включал только 10–15% возможностей сегодняшнего пакета Terrasoft CRM – компании, контакты, проекты, бизнес-процессы, задачи и заметки.
Чему первые клиенты научились у вас и чему вы научились у них?
Расскажу о наших трех первых клиентах. Один из них, финансовый брокер, широко использовал модуль бизнес-процессов для автоматизации внутренних процессов предприятия. В ходе освоения и эксплуатации клиент высказал множество пожеланий по функциональности и эргономичности системы. Второй клиент, туристическое агентство, натолкнул нас на потребность интеграции с MS Outlook. Третий, рекламное агентство, хотел видеть в продукте мощный модуль проектов. Мы тогда добавили диаграмму Гантта, управление временем сотрудников, и этот блок довольно сильно разросся.
Вообще, наши первые клиенты были очень благодарны нам и много говорили о достоинствах продуктов Terrasoft. Сегодняшние заказчики стали требовательнее, и мы делаем все возможное, чтобы опережать их ожидания. Terrasoft CRM очень быстро развивается. Если в 2002–2003 гг. мы сталкивались в тендерах с менее дорогими и менее функциональными ACT!, GoldMine и Sales Expert, то теперь конкурируем в основном с SalesLogix и Siebel.
Какие типичные задачи хотели тогда решать клиенты с помощью вашего продукта?
До начала 2005 г. задача у всех была общая: создание единой клиентской базы. Компании прежде всего хотели перевести свои записи в структурированный электронный вид. Но уже к началу 2005 г. они начали говорить о планировании продаж, возможно, о каких-то инструментах прогнозирования. Все стали требовать «воронку продаж», поскольку такой инструмент реально начал использоваться в организациях. Очень здорово нам помогла BSC, теория сбалансированных показателей, которая получила сегодня широкое распространение на рынке СНГ. Многие наши клиенты глубоко изучали данную методологию и поэтому предъявляли соответствующие требования и к CRM-системе. Им нужна была более серьезная аналитика, расчет прибыльности клиента, анализ эффективности маркетинговых кампаний, управление запросами и их эскалация, а также все, что касается сервисной службы. То есть у отечественных компаний появились классические CRM-задачи. Другими словами, год назад рынок уже более-менее созрел для комплексных CRM-проектов, и произошел некий качественный скачок. Когда мы начинали, кроме самых эрудированных клиентов, никто не был знаком с понятием CRM вообще. В частности, поэтому мы и систему сначала назвали попроще: «Контакты и продажи», чтобы всем было понятно ее назначение.
Сначала продукт разрабатывался в однопользовательской версии?
 |
| Главное событие, к которому готовится наша компания (оно состоится в апреле), – это официальный выпуск версии 3.0, совершенно нового продукта |
Наоборот, изначально он разрабатывался как корпоративная система, в которой будет храниться полная история взаимоотношений с клиентами и с помощью которой можно управлять продажами. Позже добавились блоки маркетинга и обслуживания, документооборот и т. д. Сегодня у нас есть варианты как для небольших клиентов, так и для довольно крупных организаций. Главное событие, к которому готовится наша компания (оно состоится в апреле), – это официальный выпуск версии 3.0, совершенно нового продукта, с иной архитектурой и поддержкой ряда СУБД – MS SQL Server, Oracle и бесплатной Interbase.
При этом мы, во-первых, ни в коем случае не расстаемся с нашим любимым сегментом малых предприятий, обеспечивая им еще бо
С какими проблемами вы столкнулись, когда начали работать в сегменте крупного бизнеса?
Самой большой трудностью стала на первых порах организация проектного менеджмента. Наши проекты состоят из четырех этапов: экспертиза, бизнес-консультирование, непосредственно внедрение ПО (обратите внимание, что это происходит только на третьем этапе – такова наша сегодняшняя методология) и сопровождение, аудит.
Предметом нашей гордости является то, что за достаточно короткое время нам удалось сформировать собственную команду бизнес-аналитиков и консультантов. На этапе внедрения к ним подключаются внедренцы, разработчики, тестировщики, инструкторы по обучению. Организация всей этой цепочки управления проектом и была одной из самых сложных задач. Здесь мы до сих пор не чувствуем себя отличниками, и нам еще есть над чем работать. Но базовое обеспечение – руководство по внедрению CRM-системы и наша методология ведения проекта (определенные циклы, шаблонная документация, этапы, требования) – все это на сегодняшний день уже разработано и активно применяется на практике.
Но вернемся к истории. Какие крупные изменения были сделаны во второй версии?
По сути, «двойка» – это превращение продукта «Контакты и продажи» в CRM-систему. В первую очередь в этой версии добавился большой блок маркетинга, причем маркетинга сегодняшнего дня. Он достаточно полно удовлетворяет потребности наших клиентов, которые во многих случаях используют далеко не всю функциональность этого блока. Здесь, кстати, инициатором его развития также стал наш заказчик – Samsung, который тогда работал над программой лояльности и использовал продукт Terrasoft CRM в одной из своих маркетинговых акций как средство ее автоматизации и анализа воздействия на различные сегменты клиентов. Блок маркетинга у нас тогда уже практически был готов, но благодаря задачам, которые ставил перед нами Samsung, мы его существенно расширили, проведя немалую исследовательскую работу.
Вы остаетесь компанией, которая работает только в области CRM? Или за это время диапазон применения ваших продуктов изменился?
У нас есть проекты, где на Terrasoft CRM полностью построена вся система управления предприятием. Например, для торговых компаний мы автоматизируем калькуляцию сложных заказов, составление комплексных предложений для клиентов, весь документооборот, построение ценовых и коммерческих предложений, спецификаций оборудования, заказов на склад, договоров, актов приема-передачи товара. Вплоть до того, что даже входящая-исходящая корреспонденция ведется в Terrasoft CRM – все, кроме бухгалтерии, но у нас реализована полная интеграция с финансовыми продуктами, например «1С».
Другой пример – компания, выпускающая пластиковые карточки для банков, дисконтных сетей и т. д. Terrasoft CRM здесь также используется для управления всем предприятием (кроме бухгалтерии). Производство территориально распределено, по каждому заказу отслеживается стадия, на которой он находится в данный момент. Эта информация попадает в центральный офис, из него – на Web-сайт, и клиент в любой момент может видеть, на каком этапе находится его заказ. Фактически это – часть функционала ERP-систем. В нашей практике нам приходилось автоматизировать и другие довольно сложные процессы, например связанные с производством полиграфической продукции.
Расскажите о международной деятельности компании.
 |
| В последнее время мы меньше занимаемся прямыми продажами продукта за рубеж и уделяем основное внимание развитию партнерской сети, вкладывая в это много средств и усилий |
На сегодняшний день клиентская база Terrasoft охватывает все континенты земного шара. Наш производственный и маркетинговый стратегический центр находится в Киеве, в Москве активно работает представительство компании. Но и в Украине, и в России построены практически одинаковые структуры, которые занимаются продажами и реализацией проектов. Сначала мы направили в Москву представителя Terrasoft, который занимался просто развитием продаж «коробок», а если появлялись какие-то проекты, то он передавал их московской компании-партнеру, с 2004 г. реализующей проекты на базе нашего ПО. Позже было зарегистрировано предприятие, в котором на первых порах работало несколько человек в отделах продаж и маркетинга. Сейчас там полноценная и достаточно большая команда продавцов и серьезный проектный отдел.
В целом в последнее время мы меньше занимаемся прямыми продажами продукта за рубеж и уделяем основное внимание развитию партнерской сети, вкладывая в это много средств и усилий.
Кто ваши партнеры, как их много, занимаются ли они разными направлениями?
На сегодняшний день у нас 80 партнеров в СНГ и 30 – за его пределами. Они работают в самых разных сферах. Первая категория – это консультанты, которые используют Terrasoft CRM для реализации комплексных CRM-проектов у своих клиентов, начинают с консалтинга, заканчивают автоматизацией (чаще всего это консалтинговые и тренинговые компании). Консультанты не берут на себя обязательств по объему продаж продуктов Terrasoft, этот бизнес для них сопутствующий.
Ко второй категории относятся партнеры, для которых реализация проектов на Terrasoft CRM – достаточно значимая часть бизнеса (чаще всего в них для развития направления выделяется отдельная команда специалистов). Они довольно активно занимаются продажами, а мы помогаем им в этом, например в рамках специального двухдневного курса «Техника успешных продаж Terrasoft CRM».
И третья категория – премьер-партнеры, по сути, это наши франчайзи. На сегодняшний день таких компаний на территории СНГ четыре – в Риге, Санкт-Петербурге, Москве и Днепропетровске. Мы передали им все наши схемы, модели построения бизнеса, реализации проектов, методологии внедрения и продаж, методы работы с персоналом, ноу-хау – все, что мы наработали за почти четыре года.
Также нельзя не сказать о наших агентах, которые рекомендуют Terrasoft потенциальным покупателям. Их очень много. Но самые лучшие агенты – это наши же клиенты, с которыми у нас построены партнерские отношения, – как в Украине, так и в России. Ежедневно мы получаем через них около пяти новых контактов.
Что можно сказать о маркетинговой политике Terrasoft?
Мы считаем, и более того, каждый день убеждаемся в том, что продукт должен продавать себя сам – это свидетельствует об успехе компании. Безусловно, мы занимаемся поддержкой маркетинга и продаж, но во главе угла у нас всегда находились сам продукт и качество оказываемых услуг. Если мы беремся за создание ПО, то хотим сделать его как можно лучше. Если занимаемся маркетингом и продажами, то также стараемся, чтобы все было на высоте. Нам по-человечески чужд иной подход. Но, повторюсь, стратегия и основная концепция компании состоит в том, что продукт должен продавать себя сам.
Как сегодня ведется маркетинг в компании и какие используются приемы?
 |
| Если бы у нас не было определенной корпоративной культуры, то, наверное, не было бы и Terrasoft. Мы все делаем сами, причем многое впервые. Если бы у нас не было такого фундамента, как корпоративный дух, то сил все это создать вряд ли хватило бы |
Будучи адептами CRM, нам было бы непозволительно в недостаточной мере использовать инструменты директ-маркетинга, поэтому на сегодняшний день мы серьезно занимаемся этим направлением. В конце марта выйдет первый номер собственного журнала «CRM Консультант». Уже очень много знаний о CRM накоплено в нашей компании и хотелось бы поделиться опытом – как позитивным, так и негативным. Мы также серьезно работаем над продвижением и укреплением позиций Terrasoft как адепта CRM. Нам хочется приходить к подготовленному клиенту, который может поставить четкие цели перед CRM-проектом. С такими клиентами проекты проходят «на одном дыхании», и мы в кратчайшие сроки достигаем хороших результатов.
В отличие от многих других игроков IT-рынка мы большое значение придаем интернет-рекламе, присутствию в поисковиках и т. д.
Кроме того, существует много клиентов и партнеров, которые тянутся к Terrasoft. Для них мы создаем сейчас ассоциацию: сообщество любителей CRM, или CRM-клуб, и наши партнеры в других городах станут центрами этого единого большого сообщества.
В преддверии выхода третьей версии. Как развивалась система в период от версии два до версии три?
Вторая версия продается уже почти три года, и все это время она развивалась и совершенствовалась. Но сегодня мы смотрим вперед, связываем свое будущее с очередным релизом, полностью написанным заново. Разработка его архитектуры началась полтора года назад. Мы почувствовали, что нам нужен будет новый продукт с принципиально другими возможностями – может, не прямо сейчас, но довольно скоро. В его создание были инвестированы значительные средства. Мы долго, около двух месяцев, и очень тщательно формулировали требования к третьей версии, а вся разработка происходила в соответствии с методологией RUP.
Основных требований к продукту было два. Первое: архитектура, позволяющая обрабатывать очень большие массивы данных, миллионные клиентские базы. Мы никогда не скрывали, что Terrasoft CRM версий 2.хх не готов к работе с миллионными клиентскими базами. Как бы не расширяли, не перерабатывали существующий продукт, это ограничение в силу используемой архитектуры обойти было нельзя. В то же время наши клиенты требовали более мощную систему. Второе – облегчение работы партнеров. Им нужен инструмент для создания полноценных конфигураций, и третья версия имеет собственную среду разработки, с помощью которой можно делать любые модификации. Кроме того, в систему встроен механизм защиты собственных конфигураций.
В двух словах об архитектуре третьей версии.
При разработке важнейшее значение придавалось обеспечению быстродействия – например, реализована частичная загрузка данных, чтобы окна открывались как можно быстрее. Запросы оптимизированы под используемые СУБД. И, конечно, еще лучше, чем во второй версии, стал интерфейс – его удобство всегда являлось для Terrasoft предметом гордости. У нас собственный дизайнер, который занимается его совершенствованием. Например, одна кнопка интерфейса состоит из 12 графических элементов, и фантазия художника ограничивается только возможностями программирования. Бывает, что на неудобство тех или иных элементов или операций жалуются клиенты, но это происходит довольно редко, и именно за интерфейс нас часто хвалят. Мы сами работаем на нашем продукте «с начала времен» и многое совершенствовали за это время исходя из удобства собственной работы. Так происходит и с третьей версией, которую мы сейчас внедрили у себя.
Есть ли разница между версиями Terrasoft CRM, предназначенных, например, для продвижения на рынках Украины и России?
Нет, и этот вопрос ни разу даже не поднимался. По умолчанию применяется русскоязычный интерфейс, но уже сейчас пользователь может выбрать один из десяти языков, встроенных в систему.
Что лежит в основе вашей методологии?
В области производственного процесса используется RUP. Что касается методологии внедрения CRM-проектов, то здесь мы предпочитаем придерживаться наших собственных разработок. Нам кажется, что наши подходы не слишком отличаются от западных, но, с другой стороны, мы не имели доступа к соответствующей документации и никогда с ней подробно не знакомились. Так что все методологии внедрения CRM разработаны полностью собственными силами.
Имеет ли для вас значение, например, сертификация по стандартам ISO?
На сегодняшний день у нас немного другие приоритеты. Со временем мы подойдем к данному вопросу, но пока он не слишком актуален, так как наличие сертификатов не является требованием наших клиентов. Вообще, по нашему мнению, сертификация не должна становиться самоцелью.
Как организована поддержка пользователей Terrasoft?
Самое главное, что получают наши пользователи – всегда своевременный ответ. Мы действительно быстро реагируем на все вопросы клиентов, пусть даже потенциальных. Существуют определенные пакеты поддержки, по которым мы обязаны дать ответ в течение 2–4 рабочих часов. Если заказчик не приобрел такого пакета, он все равно пользуется нашими услугами в рамках бесплатного пакета. Очень редко бывают ситуации, когда даже в его рамках мы не отвечаем в течение суток. В большинстве случаев наши клиенты покупают поддержку вместе с лицензиями. Считаю, что мы сами достигли достаточно высокого уровня в обслуживании. У нас внедрена система качества – несколько человек занимаются только тем, что отслеживают все отзывы, которые поступают от клиентов.
Какова кадровая политика компании?
Terrasoft постоянно находится в поиске талантливых людей, именно поэтому объявления о найме персонала и, в частности, разработчиков размещаються ежедневно. Но мы очень скрупулезны в отборе персонала, тем более во всем, что касается разработки ПО. Программистам, архитекторам, документаторам, тестировщикам пройти отбор, тестирование, устное собеседование с нашими «гуру» очень непросто. С другой стороны, мы идем на то, чтобы брать молодежь и обучать ее в сферах продаж, маркетинга, поддержки, и стараемся подтянуть до того уровня, которого требует компания. На сегодняшний день в двух офисах, киевском и московском, работает в общей сложности более 110 человек.
Что, кроме знаний, требуется от сотрудников при приеме на работу?
Прежде всего очень сильное желание трудиться. Мы не приветствуем работу после шести, и мы не из тех, кто косо смотрит на сотрудников, которые в 18:00 встают и уходят. Скорее наоборот. Но самое главное, что мы хотим увидеть в глазах человека на собеседовании, – это желание работать. Это первое, второе и третье требование, а потом уже все остальное.
Насколько я понимаю, это элемент корпоративной культуры. Что она значит для вас?
Если бы у нас не было определенной корпоративной культуры, то, наверное, не было бы и Terrasoft. Мы все делаем сами, причем многое впервые. Если бы у нас не было такого фундамента, как корпоративный дух, то сил все это создать вряд ли бы хватило.
У нас принято, что если у сотрудника какие-то вопросы, проблемы или его что-то не устраивает, он всегда приходит и говорит об этом. Понятно, что есть люди, которые случайно попали в компанию, и либо мы с ними расстаемся, либо они уходят сами. Причины всякие, вплоть до разного понимания жизненных ценностей. В целом процент текучести кадров не выходит за пределы обычной нормы. Может быть, иногда и наша вина в том, что люди уходят – из венчурной малой фирмы мы превратились в средний по украинским меркам бизнес и теперь реже общаемся всем коллективом. Но это неизбежно для компаний, которые быстро растут.
Ваши пожелания пользователям, потенциальным клиентам, партнерам?
Чтобы у всех было свое любимое дело. Мне кажется, что тогда жить становится гораздо интереснее и все делать намного проще.