Сервис Dell подводит итоги

В Киеве прошел пресс-брифинг, посвященный итогам деятельности сервисной службы Dell в нынешнем году и ближайшим перспективам ее развития.

На мероприятии выступили Александр Гордеев, руководитель сервисного подразделения Dell в России, Украине и СНГ, а также отвечающий за сервисный бизнес компании в нашей стране Дмитрий Потапов (сервис-менеджер Dell в Украине и регионе Центральная и Восточная Европа). Было отмечено, что производитель в продвижении своих решений сделал серьезный акцент именно на этой составляющей. Дело в том, что в течение 2013 года условиями сервиса «Следующий рабочий день» (Next Business Day), предусматривающего выезд специалиста по месту отказа оборудования, были охвачены практически все потребительские линейки продуктов Dell. Отметим, что предварительная диагностика и консультация проводятся удаленно по телефону. И в случае, если этого окажется недостаточно, оформляется вызов, по которому на следующий бизнес-день прибывает инженер.

Дмитрий Потапов (слева) и Александр Гордеев рассказали об особенностях организации сервиса Dell

Единственным исключением из этих условий являются некоторые мониторы, приобретенные до ввода в действие новой политики. Поэтому их необходимо самостоятельно доставлять в СЦ в течение гарантийного срока. Все же остальные устройства обеспечиваются обслуживанием на месте.

В настоящее время по всей территории Украины имеется 12 региональных сервисных центров, каждый из которых охватывает территорию с радиусом около 150 км. Статистика работы в течение 2013 года показала, что подавляющее количество ремонтов выполняется непосредственно во время первого визита инженера. Задержки же обычно объясняются либо значительной удаленностью клиента от ближайшего СЦ, либо отсутствием необходимой запасной части на складе. В последнем случае таковая доставляется курьерской службой DHL. Поэтому подавляющее большинство ремонтов требует не более двух-трех дней. Впрочем, не исключена возможность и более длительной работы, но лишь в случае задержки запчасти на таможне. В результате, 92% обращений в сервис Dell (по статистике в Восточной Европе) были удовлетворены уже на следующий рабочий день.

Особое внимание выступающие обратили на тот факт, что при отсутствии возможности ремонта монитора в течение обусловленных украинским законодательством двух недель, он заменяется на новый. Примечательно, что наша страна является одним из самых крупных в Европе потребителей мониторов Dell. И для сервиса компании это стало настоящим вызовом, с которым он справился. А для дальнейшего улучшения обслуживания клиентов склады партнеров, отвечающих за региональные центры, пополняются запасными частями и новыми мониторами.

Представители Dell также отметили, что условия гарантии для профессиональных мониторов существенно отличаются от других производителей. Мало того, что для обмена на новый достаточно наличия хотя бы одного «битого» пикселя. В качестве гарантийного случая также рассматривается и несоответствие цветопередачи устройства ожиданиям пользователя, в результате он получает право обменять свой дисплей на новый. Причем, по согласию сторон, это может быть и другая модель, так как имеющаяся зачастую оказывается уже снятой с производства.

Сообщили сотрудники сервиса Dell и о такой особенности как гарантийное обслуживание всего решения, куда могут входить и так называемые расходные материалы. Под последними понимаются, например, мышки и клавиатуры, реализуемые вместе с системным блоком. И в случае выхода из строя периферии, она меняется на новую, так как является составной частью решения. Единственным исключением являются аккумуляторы ноутбуков, на которые действует гарантия в один год, тогда как на весь ноутбук — три. При этом есть возможность докупить сервисный пакет на покрытие обслуживания и батареи в течение тех же трех лет, что и весь лэптоп. Впрочем, речь, конечно же, не идет о картриджах для принтеров или, скажем, кассетах для стриммеров.

Рассказывая о дальнейшем развитии партнерской сети сервиса Dell, Александр Гордеев сообщил, что во всем регионе она построена исключительно на основе партнерских отношений. Компания не имеет прямых точек присутствия в Украине и не собирается вступать в соперничество с теми, кто обеспечивает сервис на местах. Все крупные города уже покрыты этой сетью, причем в некоторых имеется по несколько организаций, авторизованных для обслуживания техники Dell. Но так как бизнес — это постоянные изменения, то постоянно появляются заявки от новых партнеров. Они рассматриваются, и после обучения и сертификации такие партнеры заносятся в базу. А при обращении клиентов, таковые направляются к ближайшему СЦ. Вообще, производитель настойчиво рекомендует покупателям консультироваться в центре приема вызовов по поводу ремонта того или иного устройства. Это позволяет правильно выбрать СЦ со специалистом с необходимой квалификацией. Уже сейчас работает интерактивная карта, где можно будет быстро найти ближайший к клиенту сервисный центр. Однако центр приема вызовов оптимизирует процесс ремонта также в двух аспектах: еще по телефону будет осуществлена диагностика устройства, в результате которой может быть выявлена причина неисправности, а сама она будет устранена. Или клиента отправят в ближайший СЦ, где уже находится необходимая деталь.

Еще одной отличительной особенностью сервиса Dell является его международное покрытие, которое не нужно специально докупать. Поэтому тем, кто путешествует, скажем, с ноутбуком или планшетом этого производителя, достаточно обратиться в местный call-центр и назвать сервис-таг устройства для получения поддержки.

Уже около года в нашей стране доступна услуга Support Assist, позволяющая привлечь специалистов Dell для удаленного мониторинга состояния серверов и систем хранения данных. Для этого используется бесплатное ПО, устанавливаемое на отдельный сервер в инфраструктуре предприятия и собирающее данные с оборудования. В случае обнаружения проблем, в автоматическом режиме открывается заявка на обслуживание.

Dell TechDirect — еще одна услуга, ориентированная на корпоративный сектор. При наличии достаточного количества оборудования производителя и после прохождения бесплатного обучения и сдачи экзаменов, администратор получает право самостоятельно формировать заявки по устранению отказов, а также следить в онлайне за всеми стадиями их выполнения. По словам представителей Dell, в нашей стране эти услуги пользуются достаточно большой популярностью и будут в дальнейшем активно продвигаться.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365