Облачные Managed Services — современная реальность «цифровой трансформации» и отличия от «традиционных» Managed Services

Как показывает личный опыт последних лет, красивые слова типа «диджитализация», «цифровая трансформация» и прочие расхожие фразы, которые должны подчеркнуть невероятную «продвинутость» компании на пути к новым вершинам «облачного» бизнеса — очень часто являются всего лишь красивой вывеской. Вывеской, за которой скрывается уровень бизнеса 20-летней давности и косность менеджмента, по прошествии «20 лет успеха» не способного уже мыслить по другому, как раз критериями той самой «цифровой трансформации»... Нет, эта статья не будет про различные личные психологические практики «как принимать новое» и «читать больше и думать инновационно» — эта статья будет более практической — я постараюсь сформулировать собственное видение того, что же является действительно «трансформированными» Managed Services для облака. В моем случае речь пойдет про Azure и базироваться материал будет на личном опыте создания и руководства соответствующим департаментом.

Итак, чем же должны отличаться организации, которые предоставляют современные Azure Managed Services от организаций с «традиционными» Managed Services и какой путь должны пройти последние, чтобы предоставлять действительно современные Managed Services для облаков, а не уровень звонка в Level 1 типа «у нас не работает виртуалка — пожалуйста, перегрузите»?

Облака — это существенное изменение в управлении, поскольку они добавляют новый, не достижимый ранее, уровень гибкости для Managed Services благодаря своим сервисам уведомлений, мониторинга, автоматизации, автоматического поддержания здоровья и безопасности поверх таких возможностей облаков, как эластичность, масштабируемость и отказоустойчивость. Соответственно, клиенты Azure Managed Services ожидают от поставщика услуги, что все данные инструменты будут использованы для обеспечения беспрерывной работы уже не отдельных виртуальных машин, а их бизнес-сервисов и бизнес-процессов в целом и разговор «ой, у меня не работает виртуальная машина» просто не может произойти в рамках облачных Managed Services. Также клиенты ожидают от поставщиков Azure Managed Services, что их методологии и подходы к Operational Excellence тоже будут трансформированы и адаптированы к облачным условиям, где используются не только реактивные инструменты мониторинга и автоматизации здоровья решений и SLA, но и службы автоматического улучшения инфраструктуры бизнес-сервиса, исходя из возможностей аналитики, поиска аномалий и предсказаний средствами облачных сервисов типа Log Analytics или Sentinel. И, безусловно — клиенты ждут помощи в миграции в облако и дальнейшей адаптации их традиционных «наземных» решений — этот аспект даже не обсуждается — и если непосредственно миграция уже проведена — чаще всего это вариант с миграцией существующих «наземных» сервисов в виде виртуальных машин IaaS Azure — клиенты ожидают от поставщика Azure Managed Services дальнейших шагов по трансформации такой инфраструктуры в нативные сервисы Azure.

И здесь первая огромная разница между традиционными и облачными Managed Services — заказчик видит в поставщике Azure Managed Services не просто «аутсорсовые руки», которые он будет использовать для выполнения рутинных операций типа «перегрузить виртуальную машину», а именно доверенное лицо, которое в первую очередь предоставляет экспертизу по «движению в облако», причем заказчик ожидает, что получит возможность общения с высококлассным SME (Subject-Matter Expert) по всему возможному спектру сервисов Azure, который обозначен в контракте, и общение между заказчиком и поставщиком услуг будет проходить в стиле знаменитого диалога:

— Теперь вот такое предложение: а что, если

— Не стоит.

— Ясно Тогда, может быть, нужно

— Не нужно.

— Понятно. Разрешите хотя бы

— А вот это попробуйте.

Пожалуй, повторюсь по поводу этого пункта, поскольку до многих руководителей «традиционных» Managed Services этот момент доходит, как до того диплодока с очень длинной шеей — в случае с публичным облаком типа Azure заказчик самостоятельно может выполнять большое количество базовых операций — благо, Azure существенно упрощает многие административные рутинные функции и предоставляет отличный инструментарий управления — будь то портал Azure или Azure PowerShell сотоварищи — и это не те местечковые «облака» с банальными виртуальными машинами, которые расплодились за последние 10-15 лет и так и не превратившиеся в настоящие облака, и которые не в состоянии предоставить нормальный инструментарий управления для клиентов и потом все «пляски с бубнами» вокруг каждой виртуальной машины должны выполняться исключительно персоналом провайдера Managed Services. В случае Azure заказчик не нуждается в столь плотной «опеке» и «залоченной» облачной инфраструктуре, к которой имеют доступ только сотрудники поставщика «традиционных» Managed Services — фактически, это создает промежуточное звено во внедрении решений и существенно замедляет процессы — что полностью противоречит задачам облаков — ускорению бизнеса путем быстрой адаптации и развертывания ИТ сервисов. Но Azure продолжает быть достаточно сложным для инженеров заказчика, в ответственность которых входят именно бизнес-сервисы, а не то, как их работа обеспечивается в Azure — потому именно экспертные услуги со стороны поставщика Azure Managed Services и являются главной отличительной чертой «нового» провайдера современных облачных Managed Services.

Вторая отличительная черта поставщика Azure Managed Services — это SLA. Нет, не тот SLA, о котором любят писать провайдеры Managed Services в контрактах — про гарантированное время ответа и восстановления, это в реальности мало кого интересует в облачных сервисах — облако Azure куда стабильнее всех этих «местечковых облачков» — а действительный доказанный SLA конкретных бизнес-сервисов. Именно так — заказчик дает запросы на предоставление требуемого уровня SLA для своих критических сервисов, а поставщик Managed Services — их обеспечивает. И здесь уже в дело вступает первый пункт — поcтавщик услуг Azure Managed Services предоставляет не «руки», а «головы», в задачу которых входит в том числе и совершенствование инфраструктуры заказчика (в рамках контракта Managed Services) для достижения необходимого уровня SLA конкретного критического бизнес-сервиса. Дальше уже исключительно техническая и финансовая часть задачи по достижению требуемого SLA — возможно ли такое технически в рамках Azure и конкретного бизнес-приложения заказчика и готов ли заказчик платить за все «хотелки» для достижения такого SLA. А поскольку в рамках Azure можно «наворотить» многое для достижения требуемой высокой доступности, надежности, защиты от сбоев и восстановления конкретного решения — то задача вполне решаемая для «настоящих» специалистов поддержки (а не L1, который «должен перегрузить ВМ») без особых проблем. Но самое интересное в данном случае с SLA — если само «наследованное» приложение не адаптировано к работе со средствами масштабирования и высокой надежности в Azure и требуется модификация или даже тотальное изменение архитектуры решения. И тут вступает в дело третья, и, по большому счету — самая важная — отличительная черта современного облачного поставщика Managed Services в отличие от «традиционных» Managed Services.

Итак, отличие третье — основные работы современные облачные провайдеры Managed Services выполняют для заказчиков не в рамках «тикетов» на «перегрузку ВМ» или «изменение размера ВМ», а в рамках постоянной адаптации и оптимизации клиентских сервисов в облаке. Рассматривайте это, как продолжительный непрекращающийся разбитый на фазы проект модернизации, внедрения новых компонентов, оптимизации существующих и т.п. Никаких устаревших бизнес-моделей, где в контракте оговорено количество виртуальных машин, сетей и прочего для обслуживания, а все новое — это отдельный «проект по планированию и развертыванию», который выполняют «Professional Services». В случае облачных Azure Managed Services все развитие инфраструктуры в облаке, возможно, с планами на год или даже несколько лет — это задачи и ответственность команды Azure Managed Services. Выглядит очень требовательно? Возможно, но речь не идет о «переписывании» приложений (хотя такие сервисы и предлагаются некоторыми поставщиками услуг облачных Managed Services), а о консультационной работе с разработчиками заказчика и рекомендациях по изменении кода приложения или архитектуры согласно лучшим практикам Microsoft для Azure. Фактически, специалисты из команды Azure Managed Services выступают и постановщиками задачи для разработчиков (совместно с заказчиком) и SME по архитектуре решения, поскольку одна из зон ответственности провайдера Azure Managed Services — это SLA приложений и сервисов и их архитектура должна быть спланирована под задачи соответствия договоренному SLA. А что насчет планирования и внедрения новых сервисов в облаке для заказчика — и это тоже работа команды Azure Managed Services. Во-первых, потому, что любая облачная инфраструктура — это в первую очередь следование лучшим практикам и они говорят о построении решений типа виртуального ЦОД с архитектурой HUB-SPOKE и после построения центрального хаба все дополнительные сервисы подключаются по типовым проектам, как spoke — и «городить» там что-то серьезное, с привлечением «Professional Services», вообще не требуется. А во-вторых — именно команда Managed Services обладает полной актуальной информацией по всей инфраструктуре клиента, возможных дополнительных ограничениях или требованиях, планах по развертыванию других сервисов и многой другой информацией — потому, фактически, проект подобных улучшений или будет связан с длительным процессом передачи знаний между командой Managed Services и командой «архитекторов» Professional Services c последующими согласованиями результатов и т.п. — что делает такой проект существенно громоздким и дорогостоящим, или может быть выполнен командой Managed Services с привлечением необходимых SME по каким-то специфическим решениям как раз из команды Professional Services. Хотя, как показывает опыт работы — инженер L2 Azure Managed Services после года активной работы в среде крупного корпоративного заказчика даст большую фору «архитектору» Professional Services по планированию и внедрению решений в обслуживаемой среде — поскольку имеет практический опыт и куда более глубокое понимание конкретной среды — так что в реальности, по личному опыту — привлечение SME от «Professional Services» вообще не требовалось — все планирование и внедрение новых решений и модернизация существующих для соответствия SLA выполнялись только силами L2 инженеров и L3 архитекторов Azure Managed Services, без привлечения сторонних «экспертов».

И здесь в дело вступает еще одно отличие — для нормального взаимодействия с клиентом требуется постоянный технический диалог, в рамках которого обсуждаются планы и проекты, а клиент может обратиться с соответствующими техническими вопросами типа «А нельзя ли сделать так?» к тому самому SME по Azure, который имеет полное представление об инфраструктуре клиента. И такой диалог должен быть постоянным, регулярным и проактивным со стороны поставщика Azure Managed Services, т.е. — команда Azure Managed Services, которая работает с конкретным заказчиком, должна иметь в своем составе кого-то, кто будет выполнять функции условного «Technical Account Manager» (TAM) для клиента. Практика показывает, что именно L3 support Azure Architect прекрасно справляется с регулярными техническими коммуникациями с заказчиками и является для них тем самым основным SME по Azure, единой точкой контакта по всем техническим вопросам и принимает участие во всех встречах/совещаниях по планированию и развитию инфраструктуры, и, конечно же — лидером команды Azure Managed Services для конкретного заказчика. Данный условный TAM должен обладать полным знанием об инфраструктуре заказчика, быть в курсе планов развития инфраструктуры, выделять и планировать ресурсы команды под будущие проекты и вести текущие проекты с точки зрения технической экспертизы и управления. И, опять же — как показывает практика — от персоналии такого вот TAM во многом зависит успешность работы с конкретным заказчиком, его удовлетворенность сервисом и многое другое. Так что регулярные созвоны пару раз в неделю и работы на опережение (все эти Operational Excellence — про это — в следующей части) очень даже требуется со стороны TAM.

Еще одним различием облачных Managed Services и «традиционных» является «цена вопроса» — переход от «подсчета по головам», т.е. по количеству обслуживаемых виртуальных машин с фиксированной ценой за одну ВМ, к проценту от цены утилизации в облаке. Согласитесь, считать стоимость облачных сервисов по «головам» ВМ, в то время, как одна из задач современных Azure Managed Services — оптимизация инфраструктуры, обеспечение SLA для бизнес-сервисов и приложений — требует модернизации «зашитых» в ВМ приложений в IaaS окружении в сервисы PaaS и что автоматически удаляет ВМ в будущем — крайне странно. Плюс в Azure масса сервисов, которые требуют управления и которые не посчитаешь «по головам». Потому — только процент от утилизации. Опять же — в зависимости от набора предоставляемых в рамках Managed Services услуг процент может варьироваться от 10% до 30% стоимости самих утилизированных ресурсов Azure. Это, ко всему прочему, двигает заказчика более пристально относиться к вопросам стоимости и оптимизации инфраструктуры (что упрощает и внедрение SLA бизнес-сервисов для команды Managed Services), а с другой стороны — Managed Services заинтересована в постоянном развитии инфраструктуры и драйвинге процессов миграции других сервисов заказчика из локальной инфраструктуры в облако. И показатель роста утилизации (и, соответственно, роста стоимости услуг Azure Managed Services) — отличный KPI для новой облачной команды (наряду с обновленным KPI по SLA — только не того, который представляет «непонятные тикеты» ответа, а SLA бизнес-приложений заказчика).

И вот про KPI и прочие шаги, которые надо предпринять провайдеру услуг (типа реализации облачного варианта Operational Excellence) для трансформации «традиционного залоченного» Managed Services в современный облачный/Azure Managed Services — мы поговорим в следующей статье на эту тему.

Продолжение — следует...