Micro Focus SMAX: эффективное решение для оптимизации работы IT-службы

В современном мире IT-департамент играет ключевую роль в жизнедеятельности практически любой организации. На него возлагаются такие задачи как обеспечение непрерывности бизнеса; поддержка и развитие корпоративных систем; создание и вывод новых продуктов и услуг и многое другое. Рассматриваем эффективное решение компании Micro Focus, предназначенное для оптимизации работы IT-службы.

По факту IT-департамент выполняет роль сервисного подразделения, помогающего бизнесу решать повседневные задачи и развиваться. К сожалению, зачастую отсутствует прозрачность работы IT-службы, что, в свою очередь, приводит к непониманию бизнесом сложности работы IT, необходимости увеличения штата специалистов, финансовых инвестиций и т.п.

Решение Service Management Automation X (SMAX) компании Micro Focus, которое мы рассмотрим ниже, разработано специально для оптимизации работы IT-службы в таких областях как:

• предоставление корпоративных услуг;

• управление этими услугами;

• формирование и управление SLA;

• управление IT-активами;

• управление конфигурациями.

Основные характеристики продукта

Micro Focus SMAX обеспечивает привлекательный и инновационный пользовательский интерфейс для взаимодействия с IT-отделом и другими службами поддержки через мобильные устройства, чат-боты, интеллектуальную электронную почту или интуитивно понятный веб-портал самообслуживания. Решение построено на платформе ITOM, что позволяет ему работать в различных средах — от реализации на своих серверах до виртуальной среды, а также в облачных решениях AWS и Microsoft Azure. Опираясь на контейнерные технологии, заказчики могут легко перемещать решение из одной среды в другую при изменении условий бизнеса. Платформа ITOM предоставляет собой множество общих служб как в SMAX, так и в других решениях ITOM, таких как управление идентификацией, управление лицензиями и доступом, жизненный цикл DevOps, автоматизация задач, Discovery UCMDB, машинное обучение, аналитика, и модуль отчетности.

SMAX объединяет три ключевых области применения в одном решении: управление IT-услугами (ITSM), IT-активами (ITAM) и корпоративными услугами (ESM). ITSM и ITAM поставляются «из коробки» в SMAX и могут быть легко расширены без написания кода, используя только функциональность SMAX Studio — набора инструментов для разработки новых приложений SMAX или расширения существующих. ESM основан на готовом контенте, таком как управление персоналом, управление идеями и предложениями, а также оптимизация портфеля. Эти модули также могут быть легко расширены или дополнены новым контентом с помощью SMAX Studio.

Краткий обзор возможностей SMAX

• Актуальная функциональность в версии из коробки, включающая в себя лучшие практики реализации, а также процессы управления сервисами, разработанные с нуля для анализа больших данных и машинного обучения.

• Современный, с широкой функциональностью, но простой в использовании, с удобным модулем самообслуживания для сокращения количества обращений и повышения удовлетворенности клиентов.

• Конфигурация без использования кода коробочных и настраиваемых пользователем процессов, обеспечивающая простые и менее затратные обновления системы.

• Гибкость автоматизации, многопользовательского режима и развертывания для сокращения времени внедрения и снижения совокупной стоимости владения.

• Распределенная микросервисная архитектура, созданная для управления операциями IT.

Ключевые преимущества SMAX

• Низкие количество обращений и быстрое время решения;

• Пользователь самостоятельно может решить большое количество задач;

• Повышение качества обслуживания и соблюдение метрик SLA;

• Низкая совокупная стоимость содержания системы;

• Легкость использования системы;

Ключевые особенности

Умное самообслуживание, интегрированное со сторонними сервисами.
Сервисный портал является централизованной точкой доступа для всех запросов сотрудников, связанных с IT или их частью бизнеса. Его простой в использовании интерфейс позволяет пользователям самостоятельно запросить поддержку, провести поиск в базе знаний и просмотреть каталог услуг.

Интеллектуальный поиск, сочетающий поиск внутри модулей управления услугами и внешний поиск, помогает найти решения как для пользователей самообслуживания, так и для сотрудников службы поддержки.

Умный инцидент использует оптическое распознание символов и машинное обучение для автоматической обработки, классификации и выбора дальнейшего процесса работы над инцидентом.

Виртуальные агенты предоставляют автоматизированную помощь 24×7. Они включают в себя возможность чата в реальном времени или работу по электронной почте, что позволяет оказывать непрерывную поддержку пользователям.

Функции социального сотрудничества включают в себя возможность голосовать, попросить помощь или оставить отзыв, что позволяет пользователям использовать опыт других людей и повысить автономию пользователя.

Перевод на лету предоставляет пользователям доступ к контенту портала и обновлениям службы поддержки на их предпочитаемом языке.

Мобильное приложение на Android и iOS, ориентированное на ключевые задачи, которые нужно решать на ходу, является дополнением к веб-порталу.

Агрегирование каталога позволяет пользователям использовать портал услуг SMAX для запросов по каталогу предложений как из Micro Focus Service Manager, так и из SMAX, — для этого служит единый пользовательский интерфейс.

Современная реализация для автоматизированных корпоративные приложений: функциональность службы поддержки включает в себя полный набор разработанных в соответствии с ITIL приложений Service Management, включающий в себя Управление запросами на обслуживание, Управление инцидентами, Управление знаниями, Управление проблемами, Управление изменениями, Управление релизами, Управление уровнем сервиса, Управление конфигурациями и Управление каталогами.

Enterprise Service Management включает в себя приложения для управления IT-активами, Управление проектами, Управление персоналом, Управление портфелем приложений и услуг, Финансы, Идеи и Управление предложениями.

Управление активами предоставляет функциональность для Управления сервисными активами и конфигурациями, Управления поставщиками, Управления контрактами, Закупки и Управление программными активами.

Модуль Live Support предоставляет агентам службы поддержки ключевую информацию и инструменты, которые помогают эффективно обрабатывать новые запросы по оказанию услуг и поддержки, а также запросы, полученные по телефону.

Опирающаяся на Аналитику Служба поддержки.
Функция аналитики изменений предлагает информацию на основе доступных данных и сообщает о возможных улучшения в управлении изменениями.

Hot Topic Analytics использует расширенный поиск и аналитические возможности, позволяющие агентам просматривать и анализировать закономерности в инцидентах, запросах и других записях и создавать статьи знаний или отчеты о проблемах, основанные на этих закономерностях.

ChatOps обеспечивает взаимодействие между людьми и набором инструментов, предоставляя команды поиска, просмотра и обновления инцидентов, а также возможность дополнительно просмотреть предлагаемые статьи знаний, которые включают в себя гиперссылки на полные версии статей в модуле управления знаниями. Модуль использует инструменты для совместной работы, такие как Microsoft Teams, Slack и Mattermost, связывая SMAX с этими инструментами через интерфейс командной строки.

Конфигурация без использования кода и простота обновления.
SMAX Studio позволяет создавать основанные на определенных пользователем процессах приложения и связанные таблицы с помощью возможностей конфигурации без использования кода. Он прост в использовании, так что владельцы бизнес-процессов могут разрабатывать приложения без помощи IT-персонала.

Конфигурация без использования кода позволяет задать и редактировать поля приложения, формы, бизнес-правила, процессы и уведомления, а также импорт данных и определение пользовательских действий. С помощью реализации «без использования кода» достигается простота апгрейда, а также возможность практически мгновенного доступа к новым функциям и возможностям, что обуславливает низкую общую стоимость владения приложением.

Гибкие варианты развертывания

SMAX может быть развернут на «голом» железе, виртуальных машинах или в облаке. Для SMAX поддерживаются технологии AWS и Microsoft Azure и он доступен через AWS Marketplace. Многие поставщики услуг по всему миру предлагают SMAX в качестве услуги.

Использование SMAX через облако или сторонний хостинг позволяет удостовериться в целостности и безопасности данных, что часто является требованием для отдельных стран, регионов или отраслей. SMAX построен на платформе ITOM, которая позволяет автоматизировать развертывание на основе развертывания контейнеров и предварительно интегрированных вариантов использования. Преимуществами такого подхода являются обновления с минимальным временем простоя, встроенная масштабируемость с автоматическим масштабированием, доступные для многократного использования микро-сервисы и REST API.

SMAX является многоклиентским решением и поддерживает развертывание нескольких клиентов на инсталляцию — эти клиенты могут быть использованы для разработки, тестирования или производства сред. Реализация с несколькими клиентами может также использоваться поставщиками услуг для размещения сред для нескольких заказчиков в рамках одной инсталляции. Многоклиентская консоль и сетка позволяют операторам просматривать и редактировать записи от нескольких клиентов, используя единый пользовательский интерфейс.

По вопросам предоставления консультаций о решениях Micro Focus вы можете обращаться к компании ELKO, официальному дистрибьютору Micro Focus в Украине. Больше информации о компании ELKO Ukraine вы найдете по ссылке https://www.elko.ua.

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365