Контакт-центры Cisco: подходы и решения

В конце прошлого месяца состоялся круглый стол «Создание контактного центра. Детали», организатором которого выступила Cisco Systems.

Во вступительном слове пресс-атташе киевского офиса компании Наталья Лысенко пояснила, что главная цель проведения в Украине данного мероприятия – привлечь внимание к контакт-центрам и центрам обработки вызовов как к одной из наиболее динамично развивающихся отраслей IT-индустрии, представить информацию об их современных возможностях и ответить на вопросы об особенностях построения таких систем в различных сферах бизнеса. Украинские SMB-компании хоть и осознают преимущества тех или иных информационных технологий, но все еще не всегда используют их для развития своего бизнеса.

Павел Теплов: «Cisco – не просто поставщик решений. Мы помогаем развивать бизнес»

Свою презентацию менеджер по развитию бизнеса Cisco Systems Павел Теплов начал с рассказа о третьем поколении видеотехнологий TelePresence («Телеприсутствие»). В отличие от систем видеотелефонии и видеоконференцсвязи, не дающих эффекта реального взаимодействия (что, в свою очередь, не способствует установлению атмосферы взаимного доверия между участниками), новая технология базируется на обмене потоковым HD-видео с отображением на широкопанельных мониторах с разрешением 1080 линий больших форматов. «Эффект присутствия от проведения таких видеовстреч потрясающий. Очень часто после первого общения с помощью TelePresence человек автоматически протягивает руку своему собеседнику, чтобы с ним попрощаться. Использование этой системы выгодно отличает ее от ранее предлагаемых видеосервисов предельной простотой», – заявил Павел Теплов. По предварительным оценкам специалистов компании, данный продукт способен инициировать становление отдельной отрасли рынка с оборотами в миллиарды долларов.

Переходя к рассказу о контакт-центрах, он отметил, что традиционно первыми ими обзаводятся операторы связи, затем – финансовые учреждения, а уже потом и представители малого и среднего бизнеса. Сегодня для многих компаний они стали насущной необходимостью, поскольку успех бизнеса часто напрямую зависит от того, насколько эффективно компания сможет обслуживать большое количество клиентов.

Согласно подведенным за прошлый год итогам в этом сегменте отмечалась высокая динамика рынков Китая, Африки, России и ряда других стран. В частности, в России, входящей в макрорегион «Развивающиеся рынки», рост продаж центров Cisco превышал общемировые показатели более чем на 40%, доля компании в общем объеме на нем – 75%. По прогнозам, такие же темпы сохранятся и во II квартале 2007 финансового года.

Олег Зельдин: «Рост бизнеса с использованием контакт-центров повышает роль оператора как самостоятельной профессии»

Павел Теплов также подробно остановился на анализе продуктовой линейки Cisco Customer Contact для IP и на прикладных аспектах воплощения решения Cisco Unified Contact Center в различных сферах бизнеса. Так, к системе для малых и средних предприятий предъявляются требования по снижению стоимости владения (в частности, за счет уменьшения расходов на международные звонки, объемов затрат на оборудование), роста производительности труда персонала, увеличения доходности и повышения степени удовлетворенности клиента. В отношении последнего отмечалось, что при правильной организации бизнеса клиенту, как правило, не приходится слышать сигнал «занято», ему как минимум представляется возможность уточнения направления звонка за счет тонального донабора.

Стратегические вопросы создания и управления контакт-центром в своем выступлении осветил управляющий партнер компании Apexberg Олег Зельдин. По его словам, заказчиков все чаще интересуют вопросы анализа и построения концепции ведения такой формы бизнеса, а также прикладные аспекты, влияющие на эффективность и успешность контакт-центров. Отвечая на вопрос о путях снижения совокупной стоимости владения, докладчик заметил, что, кроме адекватного выбора решения, на первый план выдвигается проблема подготовки операторов. Затратная сторона проектов снижается, если на этапе проектирования бизнеса с использованием центра обработки вызовов его владелец четко определил стратегию и модель его использования. Это, в свою очередь, требует предварительного анализа и сегментирования по типам и причинам обращений потенциальных клиентов, определения правил маршрутизации звонков в центре и установления «стандартов доступа» (Service Level) к информации, позволяющих определить коэффициенты сменности и количество необходимых рабочих мест операторов. =

Ready, set, buy! Посібник для початківців - як придбати Copilot для Microsoft 365