Качество передачи голоса стало проблемой для многих работающих из дома операторов контакт-центров

Согласно исследования, проведенного Jabra совместно с организатором награды за профессиональные навыки в индустрии контактных центров DzWINNER, украинские контакт-центры продолжают работать как в удаленном, так и в традиционном формате. Однако более трети из них не могут обеспечить стабильное качество работы.

Треть опрошенных контакт-центров в результате пандемии полностью перевели своих сотрудников на удаленный формат работы и еще четверть – более половины операторов. 28% участников исследования намерены дальше работать дистанционно. Вернуться к традиционному формату работы планирует каждый третий контакт-центр. Перевести обратно в офис менее половины сотрудников планируют 15% компаний. Фактически большинство операторов общаются с клиентами из дома, и, по всей видимости, такой формат работы станет основным для многих контакт-центров.

Опрос показал, что обеспечить высокое качество передачи голоса из разных локаций стало проблемой для 37% компаний. Также более половины (53%) опрошенных несколько раз в месяц получают жалобы на плохое качество передачи голоса.

Пандемия повлияла на загруженность работы контакт-центров: 26% заявили, что количество контактов с клиентами незначительно увеличилось, еще 15% респондентов заявили о значительном увеличении контактов с клиентами. Согласно опросу, перевод сотрудников на удаленный формат работы (51% компаний-респондентов), и необходимость вводить новые цифровые продукты и сервисы (29% респондентов) – основные вызовы, с которыми пришлось столкнуться в результате пандемии.

Чтобы справиться с новыми вызовами постпандемийных условий, контакт-центры вводят внутрикорпоративные программы онлайн-обучения (60%) и переходят на систему удаленного подбора и оформления персонала (42%). 22% респондентов решили побороть технические проблемы путем закупки дополнительного оборудования для рабочих мест операторов. Все это свидетельствует об адаптации организаций к формату удаленной работы.

При этом пандемия практически не повлияла на роль голоса – голосовая связь по-прежнему доминирует. Более 75% объема работы контакт-центров приходится на голосовые услуги (об этом сообщили 40% компаний-респондентов). Контакт-центры не торопятся отказываться от общения с оператором-человеком. В некоторых случаях возможность поговорить с живым оператором и вовсе незаменима: согласно исследованию, к таким ситуациям относятся: обращения «сложных» (требовательных) клиентов (73%), вопросы, требующие специальной экспертизы для ответа (66%), входящие контакты, требующие сложных сценариев взаимодействия с клиентом (64%).

Согласно исследованию, самыми популярными гарнитурами среди контакт-центров являются Jabra (ее отметили 38% опрошенных), Logitech (29%), Plantronics (17%).