Среди наиболее ярких трендов последнего времени – социализация. Причем речь все больше идет не только о персональной составляющей этого явления, но и о бизнесе.

По сути, социализация в нынешнем виде – это ни что иное, как реализация на практике концепции Enterprise 2.0. Основную идею данной концепции озвучил профессор Гарвардской школы бизнеса Эндрю МакАфи (Andrew McAfee) еще в 2006 г. Ее формулировка звучит так: «Enterprise 2.0 – это использование социальных программных платформ внутри компании или между компанией, ее клиентами и партнерами». Идея казалось бы проста – привлечь как можно больше людей для решения бизнес-задач, выявить скрытый потенциал сотрудников и применить их знания.

Бизнес так или иначе вовлечен в социализацию на глобальном уровне и развитие происходит по двум направлениям, причем зачастую одновременно. Первый путь – наделение систем управления предприятия (CRM, PM и т.д.) характеристиками социальной сети. Примером могут служить массово интегрируемые элементы социального взаимодействия в бизнес-системах. Второй путь – использование собственно социальных сетей для организации бизнес-процессов.

Очевидно, что на основе социальной сети невозможно построить полноценную систему управления бизнес-процессами, хотя бы из-за того, что здесь отсутствуют инструменты контроля и планирования. Но частичный уход от персонализации к краудсорсингу позволяет привнести новые элементы в подходы к управлению. Это позволяет вовлекать сотрудников в решение задач, без закрепления за ними конкретного сотрудника, как это происходит в классических системах управления.

Естественно, что такой подход не работает в отношении многих бизнес-процессов. Более того, в концепции Enterprise 2.0 приоритет смещается в большей степени на содержание, а не на форму, которая сама по себе является свободной (freeform). На практике такая форма выражена отсутствием workflow (free of up-front workflow).

Сложно сказать, как именно социализация бизнеса будет развиваться и какой из обозначенных путей станет доминирующим. На мой взгляд, грань между ними будет ощущаться все меньше.

Вероятно, уместно отметить, что на данный момент концепцию Enterprise 2.0 и социализацию бизнеса стоит рассматривать скорей как дополнение к «версии 1.0», чем как следующий этап эволюции.

Озвученные выводы основываются исключительно на полученном опыте социализации бизнеса путем перехода к краудсорсингу. На первом этапе удалось достичь положительных результатов: возможность управлять новыми идеями и дальнейшим мозговым штурмом, упрощенная организация взаимодействия сотрудников и партнеров, повышение эффективности процессов тимбилдинга.

Что необходимо учесть при выборе компании, которая будет отвечать за работоспособность вашей ИТ-инфраструктуры

На сегодня в Украине можно насчитать немало ИТ-аутсорсинговых компаний, и их количество постоянно растет, вместе со спросом на внешнюю ИТ-службу. На рынке свои услуги предлагают специалисты-фрилансеры, небольшие ИТ-аутсорсеры, а также крупные ИТ-компании.

Большинство небольших аутсорсинговых компаний, к сожалению, не имеют в своем штате достаточное количество квалифицированных специалистов. К тому же они часто работают на почасовой основе, и у них редко применяется проактивность в работе с клиентом. Однако такие аутсорсинговые компании создают конкуренцию на рынке за счет низкой стоимости услуг.

К сожалению, клиент не всегда может распознать, в чем секрет низкой стоимости, подписывая договор с ИТ-аутсорсером. Зачастую слишком поздно становится очевидным, что экономия средств на качестве услуг может обернуться немалыми затратами на устранение ошибок и других последствий «экономии».

С крупными компаниями, предлагающими услуги аутсорсинга, дело обстоит иначе. Здесь на первый план выходит высокая стоимость услуг, которая не по карману большинству предприятий из сегмента малого и среднего бизнеса.

Поэтому, рассматривая качественный сервис за умеренную цену, можно заметить, что конкуренция на рынке не так уж высока и выбор у клиента небольшой.

Но даже в такой ситуации, чтобы выбрать ИТ-партнера, клиенту следует учесть несколько моментов.

В первую очередь, необходимо обратить внимание на портфолио и наличие рекомендаций. Затем уделить внимание ряду вопросов:

• Какое количество сотрудников в штате компании и сколько из них являются ИТ-специалистами?
• Какой уровень квалификации имеют ИТ-специалисты (наличие сертификатов по соответствующим компетенциям)?
• Какие условия предлагает компания в договоре SLA?
• Какие штрафные санкции готов нести аутсорсер в случае несоблюдения SLA?
• Существуют ли формально прописанные и утвержденные процессы в работе с заявками?
• Какие гарантии безопасности данных предлагает компания?

Ответы на эти вопросы помогут заказчику определить уровень профессионализма потенциальной компании-подрядчика и, исходя из реальных потребностей, выбрать одну из них. Хотя описанный подход и не гарантирует, что заказчик будет на 100% удовлетворен работой ИТ-аутсорсера, но точно позволит снизить риски, связанные с неудачным выбором ИТ-партнера.

Как правило, в конце года компании подводят итоги работы, анализируют полученные результаты, планируют деятельность на следующий период, рассматривают различные пути оптимизации процессов и структуры, разрабатывают планы и определяют, что следует оптимизировать внутри предприятия в первую очередь. Поэтому хочу поделиться наблюдениями компании Supportio касательно наиболее популярных ИТ-проектов года среди клиентов малого и среднего бизнеса. Возможно, это будет полезно для планирования. Семь наиболее популярных проектов можно объединить в три группы:

1. Аудит ИТ-инфраструктуры на предмет:

1. безопасности;
2. отказоустойчивости;
3. лицензирования.

2. Проекты по оптимизации ИТ-инфраструктуры (расходов на ИТ):

1. миграция ИТ-сервисов в облака;
2. внедрение решений по виртуализации ресурсов на основе собственных мощностей.

3. Проекты по безопасности:

1. внедрение систем мониторинга и предотвращения утечки информации;
2. реорганизация ИТ-инфраструктуры с целью предотвращения попадания информации третьим лицам.

При этом на проекты проведения аудитов приходится 35% от общего числа проектов, на оптимизацию ИТ-инфраструктуры – 45%, на проекты по безопасности – 20%.

Отдельно стоит отметить, что компании, в которых был проведен аудит, часто, не откладывая на потом, заказывают дальнейшие работы по оптимизации/ реорганизации ИТ-структуры на основании результатов проведенного аудита, выработанных рекомендаций и собственных требований. Также достаточно часто клиент заказывает проект по оптимизации/ реорганизации, в состав которого аудит включается как один из этапов, а не как в первом случае – только отдельный проект.

При этом сложно выделить сферу деятельности компании, в которой аудит наиболее востребован. Среди таких заказчиков можно встретить компании по производству продуктов – от питьевой воды и автомобильных шин до специализированной техники и бассейнов, либо компании по оказанию услуг – от предоставления юридических консультаций до разработки программного обеспечения.

Полагаю, что в 2013 г. в этой области вряд ли что-то существенно изменится. Скорее всего, облачные технологии будут востребованы более широко, а также возрастет потребность в проектах по безопасности.

Сегодня вопрос уже не в том, сколько предприятий переведут свои ИТ-активы в облака, а в том, сколько останется на локальных платформах. Хотя многие компании делают ставку на гибридные облака.

По оценкам Gartner, на ближайшие пять лет затраты на облака в мировом масштабе составят 112 млрд долл. И это по самым скромным прогнозам, поскольку миграция в облака в ИТ-индустрии на сегодня – тренд номер один. Если в 2009 г. около 57% британских предприятий еще не рассматривали для себя облачную перспективу, то два года спустя уже 77% были либо в процессе миграции, либо в стадии подготовки к ней.

Эксперты отмечают, что сейчас вопрос уже не в том, сколько предприятий переведут свои ИТ-активы в облака, а в том, сколько останется на локальных платформах. И если с небольшими компаниями все понятно: они со временем поголовно уйдут в публичные облака, то перспектива крупных компаний – это частные и гибридные облака.

В чем же заключаются преимущества использования гибридных облачных вычислений/технологий?

Когда мы говорим об ИТ-инфраструктуре, то, конечно же, есть потребность в разумном комбинировании внешних и внутренних ресурсов таким образом, чтобы обеспечить необходимое соотношение уровня обслуживания и экономии.

Как правило, крупные организации используют публичное облако для краткосрочных проектов, к примеру, арендуют ресурсы для разработки и тестирования приложений. В последнее время публичные облака все чаще применяются для развертывания решений с целью организации совместной работы: электронная почта, конференции и т.д.

Некоторые заказчики используют публичное облако для увеличения доступных ресурсов в пиковые периоды. Такой вариант – скорее исключение среди крупных заказчиков и более характерен для представителей среднего бизнеса, поскольку такие компании стремятся выполнять все задачи на внешних ресурсах.

Можно выделить следующие преимущества использования гибридного облака:

1. Снижение затрат на ИТ, обслуживание и лицензирование ПО;
2. Гарантия доступности ИТ-ресурсов в периоды пиковых нагрузок;
3. Повышение уровня утилизации ЦОД;
4. Повышение качества предоставляемых ИТ-услуг;
5. Сокращение временных затрат на внедрение.

Принимая решение о том, какие облачные технологии использовать, нужно хорошенько взвесить все «за» и «против» и выбрать оптимальный для вашей компании вариант. В этом может помочь план перехода к облачным вычислениям, разработанный консалтинговыми подразделениями различных вендоров. Ниже перечислены основные пункты.

• Готова ли ваша компания изучить и применить рекомендации, разработанные специально для облачных вычислений? Компания должна быть готова радикально пересмотреть свою стратегию, оценив эффективность использования вычислительных мощностей, существующих приложений и инфраструктуры.
• Что для вас главное, а что – второстепенное, что критически важно, а что – нет? Какие приложения и ИТ-функции обеспечивают работу ключевых подразделений, способствуя привлечению клиентов, реализации конкурентных преимуществ и устранению рисков? Переход к облачным вычислениям проще и быстрее всего начинать с второстепенных и некритичных ИТ-ресурсов.
• Анализ возможностей: где приобрести? На этом этапе компания изучает различные варианты общедоступных облаков, оценивая их стоимость, а также аутсорсинговые услуги, отвечающие конкретным задачам бизнеса.
• Какие приложения можно и нужно переводить на облачные вычисления? Необходимо определить, является ли приложение закрытым, либо допускает пользовательскую настройку, оптимизировано ли оно для сетевого использования, существует ли риск утечки конфиденциальных или персональных данных при использовании приложения за пределами собственного ЦОД.
• Какие функции облачных технологий нужны именно вам? Специалисты, отвечающие за принятие решений, могут оценить коммерческие выгоды и качество сервисов, обращая особое внимание на те приложения и услуги, которые уже работают в облаке.

Почему большие компании прибегают к помощи ИТ-аутсорсеров, имея при этом свои собственные отделы информационных технологий?

Ответ на этот вопрос и прост и сложен одновременно. Так, по данным совместного исследования Marketvisio и Orange Business Services, к использованию аутсорсинга крупный бизнес побуждают несколько факторов. Тут и недостаточный уровень экспертизы в области ИКТ, и нехватка квалифицированного персонала. Плюс к этому зачастую отсутствие у штатного специалиста мотивации и возможности внедрения передовых технологий.

Если затронуть тему нехватки персонала, то стоит отметить несколько моментов. На рынке наблюдается определенный дефицит высококлассных специалистов, и даже если удается найти их, то обходятся они недешево. Но в случае ИТ-аутсорсинга исчезает необходимость постоянно держать дорогих узконаправленных специалистов в штате, планировать на них бюджет, предоставлять соцпакеты, гарантировать бонусы и т.д. Нет нужды беспокоиться о том, что этих ценных сотрудников переманит конкурент. Иногда приходится иметь нескольких таких специалистов, чтобы создать резерв на случай больничного или планового отпуска. В особенности это актуально для компаний, у которых небольшой ИТ-штат.

При этом крупные компании редко отдают на аутсорсинг все ИТ-сервисы, примеров – единицы. Главный сдерживающий фактор – угроза потери контроля над собственными данными и персоналом.

Нередко аутсорсинг определенных задач и работа собственного ИТ-отдела сочетаются в самых разных вариантах. Например, разработка бизнес-системы может быть полностью передана на аутсорсинг, тогда ИТ-отдел выступает заказчиком и участвует в планировании проекта, обеспечивает требования разработчиков и, конечно, контролирует работы. После создания системы внутреннее подразделение поддерживает ее, а разработчики вносят изменения в саму систему, дорабатывая функции.

Если говорить о внедрении готового решения, то, как правило, аутсорсинг берет на себя все «заботы», а после запуска передает продукт в эксплуатацию ИТ-отделу и больше не имеет отношения к проекту. Хотя и тут бывают исключения: дальнейшее сопровождение/ обновление/ гарантийное обслуживание и т.п.

Все зависит от конкретных задач и специфики бизнеса компании, поэтому вариантов взаимодействия может быть много. Характер передаваемых на аутсорсинг услуг разнообразен, но среди наиболее востребованных можно выделить три. Более 40% крупных компаний передают внешним подрядчикам развитие бизнес-приложений и интеграцию, за которыми с большим отрывом следуют аутсорсинг ИТ-инфраструктуры и ее менеджмент. Также в числе перспективных направлений развития аутсорсинга можно назвать услуги внешнего контакт-центра и облачные вычисления.

Бесспорно, в крупных проектах иногда возникают сложности при передаче на аутсорсинг определенных задач. И в данном контексте, пожалуй, основной момент – безопасность, предполагающая согласование с внутренней службой вопросов допуска сторонних лиц к информационной системе. Другой аспект связан с налаживанием коммуникаций, интеграцией с внутренними процессами компании-заказчика.

И тут нельзя не отметить, что собственный ИТ-отдел при выполнении сложных проектов часто выступает тем звеном, которое позволяет наладить правильную коммуникацию между руководством компании и аутсорсером. ИТ-специалисты говорят на одном языке, и это дает возможность оптимизировать работу, сократить время на объяснения непрофильным специалистам, что во многих случаях становится залогом положительных результатов.

А как Вы относитесь к аутсорсингу ИТ-функций, частичному, полному?

Владельцы и менеджеры компаний высказывают много «но» относительно вопроса перевода ИТ-службы на аутсорсинг. Один из главных сдерживающих факторов – опасение возможной утечки информации.

Как раз в этом году международная ассоциация профессионалов по аутсорсингу провела опрос более 100 посетителей и участников мероприятия Outsourcing World Summit. 90% респондентов заявили, что утечка конфиденциальной информации при аутсорсинге привела бы компанию к катастрофе.

Однако, если взять статистику утечки данных, то львиная доля таких утечек – дело рук инсайдеров. Это подтверждает и исследование Enterprise Strategy Group, и отчет Zecurion Analytics. Компания Zecurion Analytics проанализировала 819 случаев утечки конфиденциальной информации, случившиеся по всему миру в 2011 г. В целом, количество случайных утечек (45,2%) почти в полтора раза превосходит число преднамеренных (31,1%). Справедливости ради, доля «неопределенных» утечек, когда умысел не может быть явно определен, весьма высока (23,7%).

При этом ни в одном из проанализированных случаев в качестве виновных аутсорсеры не значатся. Это вполне логично, поскольку они должны заботиться о своей репутации, поэтому одноразовый слив информации или малейшие подозрения в их адрес им крайне не выгодны.

Вообще, чтобы обезопасить себя и свои данные при сотрудничестве с аутсорсером, нужно следовать некоторым простым правилам.

Для начала, заказчику и аутсорсеру необходимо разработать и согласовать политику безопасности. Главная задача здесь – проработать и зафиксировать документально все детали будущего сотрудничества, которые связаны с защитой данных, – чем полнее и детальнее будет утвержденный документ, тем меньше вероятность появления проблем в будущем. Отдельно обсуждаются вопросы разграничения ответственности между заказчиком и аутсорсером, а также санкции и штрафы, которые будут наложены на поставщика услуг за нарушение правил безопасности или в случае выявления факта нарушения.

Абсолютно нормальная практика – когда аутсорсер подписывает соглашение о неразглашении (Non-disclosure agreement, NDA). NDA может быть подписан как между заказчиком и аутсорсером, так и между заказчиком и конкретными ИТ-специалистами компании аутсорсера. Кроме того, при необходимости аутсорсер может предоставить гарантии того, что его ИТ-специалисты не будут участвовать в проектах для других клиентов (прямых конкурентов) без специального разрешения от заказчика.

В мировой практике при заказе аутсорсинговых услуг все активнее используются возможности страхования. Перед заключением договора, в который закладывают объемы компенсаций и возмещений заказчику в случае нарушения информационной безопасности по вине аутсорсера, страховая компания обычно проводит независимый аудит системы информационной безопасности. При сомнениях в способности аутсорсера обеспечить требуемый уровень защиты данных страховка просто не будет оформлена. Так что для компании, помимо возможности компенсировать потери, страховка дает и дополнительную уверенность в надежности аутсорсера. Отметим, что в Украине такой вид страхования пока в зачаточном состоянии.