«Инком» создала службу поддержки на «Донбасс Арене»

«Инком» завершил организацию службы поддержки Service Desk и постановку ITSM-процессов «Управление инцидентами» и «Управление уровнем услуг» на стадионе «Донбасс Арена».

Проект был инициирован интегратором еще за 3 месяца до официального открытия арены. В то время на стадионе внедрялось большое количество систем и технологий. Созданная служба Service Desk помогла обеспечить поддержку проводимых работ и организовать взаимодействие обслуживающего персонала стадиона с техническим департаментом.

Ключевой особенностью этого проекта стало включение в сферу обслуживания не только ИТ-, но также инженерно-технических сервисов, таких как управление лифтами, энерго- и водоснабжением, административно-хозяйственной деятельностью.

Сейчас сотрудники Service Desk обрабатывают более 30% обращений без привлечения профильных специалистов. Учитывая, что работа стадиона различает режим подготовки к мероприятию и непосредственное его проведение, система автоматизации подбирает необходимый уровень предоставления услуг и срочность обработки обращений.

Проект выполнялся на базе программного продукта IBM Tivoli Service Request Manager 7.1. Система автоматизации позволяет неограниченно расширять функциональные возможности и эффективно взаимодействовать с аутсорсинговыми компаниями.