`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Sergey Petrenko

Зачем они мне звонят или о разнице между e-commerce и торговлей по телефону

+68
голосов

Первую свою покупку в интернете я сделал давно. Кажется, это были книги на "Озоне" и, значит, это был год 2000-й, не позже. С тех пор я покупаю много и часто. Все гостиницы за последние года три я бронирую через интернет, все билеты на самолеты покупаю либо на сайтах авиакомпаний, либо на специализированных сайтах вроде Expedia. Большинство книг покупаются мной в электронном виде, музыка — в mp3 через iTunes, программное обеспечение на 99% за все годы приобреталось в онлайне. Через интернет я покупал одежду в США, фотоаппараты и объективы к ним и даже недавно купил холодильник в интернете. 

И всё чаще в последнее время я не нахожу разумного ответа на один очень простой вопрос. Американские и прочие магазины совершенно спокойно показывают мне товар в онлайне, берут с меня деньги в онлайне, присылают квитанцию по email и все работает. "Озон" и магазины электронных книг без каких-либо проблем делают то же самое. И только многочисленные постсоветские магазины обязательно требуют у меня номер телефона и обязательно норовят позвонить мне, чтобы голосом косноязычного оператора, искаженным плохой гарнитурой и шумом вокруг, повторить все параметры заказа и озвучить то, что мне и так уже написали на сайте. 

Вот как я покупал тот самый холодильник. Мне нужен был небольшой холодильник без морозильной камеры — набить его пивом, водой и вином, чтобы не загромождать этими запасами основной холодильник с продуктами. Я вообще предпочитаю покупать быстро — поэтому сначала заехал в пару магазинов по дороге с работы. Увы, небольших холодильников в продаже практически не было, а из того, что было, самым шикарным был Indesit "российской сборки" , как скромно заявила менеджер в магазине. Я сделал второй заход, в выходной сначала приятно удивившись, что сайт "Эльдорадо" показывает наличие конкретной модели в магазинах города, а потом разочаровавшись, поскольку эти сведения никак не совпадали с реальностью. Наконец, я плюнул и перестал выбирать из имеющегося, а пошел на "Яндекс.Маркет", задал параметры поиска, обнаружил пару хороших моделей, нашел удобное предложение и на сайте Fotos.ua, наконец, заказал, что хотел. Через несколько минут мне позвонил менеджер магазина. Он сообщил мне, что от меня поступил заказ, что они его приняли и что они его выполнят. Кто в магазине решил, что хриплый голос с неизвестного мне номера — это гораздо более надежное подтверждение, чем уже присланные письмо по почте и sms на этот же телефон — неизвестно. Потом менеджер стал выяснять, как мне удобнее доставить. Эту информацию я уже сообщил при заказе — включая конкретный адрес склада курьерской компании, где мне удобнее получить товар. Поэтому, услышав вопрос про доставку, я решил, что они могут предоставить даже услугу доставки прямо мне домой — нет, менеджер зачем-то выспрашивал у меня именно то, что я уже выбрал при заказе, заставив меня на ходу вспоминать точный адрес склада. Почему магазину кажется, что это надежнее, чем уже сделанный выбор из списка — неизвестно. Дальше он мне сообщил, что товар приедет в течение пары дней, о чем я узнаю из sms, который мне пришлет курьерская компания. На следующий день он мне позвонил еще раз, чтобы сообщить, что товар задержится на один день и я обязательно получу sms. Я действительно получил sms, подъехал на склад, расплатился, погрузил холодильник в машину и уехал. 

Нет, у меня нет никаких претензий к работе магазина — я заказал, получил все необходимые уведомления, получил, оплатил и пользуюсь покупкой. Я только не понимаю, зачем мне звонил менеджер. Он ничего не сказал мне такого, что бы я уже не знал из электронных уведомлений этого же магазина. Он даже не пытался мне продиктовать какие-то важные данные, номера накладных или скорректировать, например, сумму к оплате. Что, он пытался проверить, живой ли человек сделал заказ? Кто внушил "менеджерам", что в стране, где число сим-карт на 20% превышает численность населения, ответ голосом по телефону хоть что-то гарантирует?

Еще смешнее было в другом магазине (Fotomag), где я покупал объектив к фотоаппарату. На сайте магазина мне предложили зарегистрироваться. Я выбрал оплату через webmoney. Через несколько часов мне позвонил такой же косноязычный "менеджер", которого никогда не обучали этой работе, сообщил мне, что я сделал заказ, выбрал оплату через webmoney и они пришлют мне ссылку, по которой я смогу провести оплату. Еще через несколько часов пришло письмо со ссылкой на сайт того же магазина с платежной формой, где я через Webmoney Merchant всё оплатил. Еще через день позвонил менеджер, сообщил мне, что я оплатил заказ и он будет доставлен в течение нескольких дней. Самое смешное, что о доставке заказа в пункт самовывоза мне сообщили sms-кой и уже не звонили.

И снова вопрос — зачем мне звонил "менеджер"? Он не сообщил мне вообще ничего, кроме того, что я сам сделал. Я вообще не понимаю, почему нельзя было сразу из формы заказа перебросить меня на форму оплаты — на сутки меньше времени ушло бы. Или, по крайней мере, магазин получил бы деньги за товар на сутки раньше. 

И добро бы эти доморощенные коммерсанты просто без толку тратили мое время на звонки. Пару раз в Москве я заказывал такси через интернет и указывал свой украинский номер мобильного. Поскольку наличие жизни за МКАДом является сюрпризом для жителей Москвы, звонить на номера другой страны они не умеют никогда. Поэтому к моменту выхода из гостиницы я узнавал, что мой заказ отменен, звонил, узнавал, что номер, с которого я им сейчас звоню, не работает и поэтому они заказ выполнять не собираются. 

И вот вопрос — почему? Почему гостиницы вроде Intercontinental резервируют недешевый номер, авиакомпании бронируют место в любом классе, Hertz гарантированно выделяет машину, и все они обходятся без бессмысленных звонков, а доморощенный магазин или сервис в Украине или России обязательно хочет мне позвонить, даже если у него уже вся обработка и даже оплата заказа произошла в интернете, и он максимум повторит то, что я и так уже знаю? Зачем магазин сначала строит веб-сайт, делает из него законченное решение, а потом сажает малоквалифицированного студента плохо делать работу по превращению онлайн-магазина в витрину для торговли по телефону?

+68
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

Підозрюю, це спричинено ризиками в нашій державі. Або не знаю, ги.
Хоча особисто мені надійніше, щоби зателефонували, а не лише надіслали листа на електронну скриньку. Але в разі отримання SMS у дзвінку дійсно нема жодної потреби.
p.s. Повторення ж ознак товару справді нервують. Ніби я випадково замовив.

Возможно стоимость минут менеджера дешевле исправления ошибок связанных с неправильным заказом :-)
В наших реалиях перезванивать обязательно, потому что без этого клиенту сложно понять приняли ли заказ, или никто даже не собирается браться за обработку заказа.

+1. Мне иногда приходилось делать заказ в онлайне, а потом дозваниваться и проверять, что все в порядке.
В итоге я просто использовал веб-сайты магазинов как витрину, а заказ оформлял по телефону. И регистрироваться не надо.

Причины достаточно очевидны - малая развитость электронных платежных систем в стране и обоюдная незащищенность участников сделки в случае мошенничества.

В случае развитости и защищенности, тоже не все гладко. Хотите так?

Присоединяюсь к Тарасу. Если мне не позвонят, значит мой заказ не выполняют. Такое уже было не раз. И приход смс или письма не гарантирует выполнения заказа, поскольку отвечает робот. Да и про косноязычие менеджеров я бы тоже не утверждал категорически. В том же fotos брал товар трижды и всегда перезванивал грамотный менеджер, разбирающийся в вопросе и умеющий разговаривать. Кстати, именно этим fotos и подкупил. Возможно, в будущем интернет-магазины достигнут уровня, когда покупателю не придется переживать за свой заказ, но это будущее очень и очень далеко в Украине. Радует, что есть магазины, которые всегда выполняют данные обязательства, но таких единицы.

Заказал фирменный модем через форму на сайте оператора - через три недели перезванивают и говорят что можно забрать модем :D
В альтернативных магазинах перезвонили и сказали что нету в наличии, в одном даже предложили доставить из регионов, но на следующей неделе.

В большинстве интернет-магазинов содержимое сайтов не соответствует реальности поэтому менеджерам проще не заморачиваться с сравнением, а перепроверять все личным общением, это может быть и чат и телефон и скайп.

Заметил за собой одну особенность - проще сделать пару кликов на ebay, чем кудато звонить, писать письма чтобы купить в Украине, даже если цена одинаковая :-)

Прошу прощения за неграмотность. А в случае гарантийного случая, или необходимости возврата товара, тоже обращаться на ebay?

Тут, наверное, мне бы стоило добавить, что стоимость товара не должна превышать стоимости потраченного времени на возврат товара умноженного на некоторый коэффициент. Либо разница в цене должна покрывать вероятность гарантийного случая.

Я регулярно пользуюсь 5-6 магазинами, заказываю через корзину (где естественно я зарегистрирован), но регистрироваться на сайте ПП "Шарлотан", только потому что волей случая у них оказался какой-то уникальный товар не имею ни малейшего желания, особенно в случае "разовой" покупки. Да и ещё при условии что наличие товара на сайте, как тут уже было сказано, не соответствует действительности. И тогда мне удобнее оставить № телефона чтобы мне перезвонили - и если товар действительно есть, если цена действительно соответствует заявленной, если время выполнения заказа меня устраивает, если ... тогда я по телефону говорю: "Да, везите!"

Я бы и оплатил по телефону, если б была такая возможность.

Возник вопрос: а почему термин "e-commerce" так тесно связан именно с компом и e-mail? почему не телефон? почему интернет-магазин должен считать что я каждые полчаса-час проверяю свою почту? По-сути, что комп, что скайп, что мыло, что телефон - лишь средство коммуникаций.

Согласен с автором. Звонить нужно если есть что сказать. А если меня по телефону спрашивают действительно ли я сделал заказ, то возникает ощущение, что меня считают за идиота.

Уважаемый Сергей, ваше негодование не учитывает реалий интернет покупок в нашей стране. Если Вам не перезвонили - это повод волноваться о том принял ли магазин в работу вашу заявку. Кроме того зачастую у магазина нет того товара или он по другой цене, да много есть нюансов которые стоит обсудить с менеджером магазина. Так что лучше пусть звонят, а не ты сидишь и догадываешься почему заказанный в пятницу товар, который по данным сайта продавца, ты расчитываешь получить во вторник, оказывается доступным вечером в четверг - видетели у них достаточного кол-ва товара не набралось чтобы отправить машину в ваш регион, и вы об этом узнаете вечером во вторник когда сами звоните им на поддержку, хотя в патницу клятвенно обещели во вторник.

- Алло! Это фирма "Horns & Hoofs"? Примите факс...
- Я Ввм факс отослала. Вы его получили?

Вам знаком такой диалог? Уверен Вы его слышали сотни раз и, весьма вероятно, сами были в роли подобного отправиткля или получателя.

До тех пор, пока мы будем принимать и отсылать факсы сопровожлая их в разговорной преамбулой 'Примите факс. Диктуйте, записываю...', наша электронная коммерция будет сопровождаться звонками, приносящими пользу только операторам связи...

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT