В очередь, господа!

Ученые из INSEAD (бизнес-школы с присутствием в ОАЭ, Франции и Сингапуре) провели некоторые исследования касательно формирования очередей и настроений людей, в них простоявших.

Вниманию службы паспортного контроля международного аэропорта Киев-Борисполь: оптимальной очередью оказалась совсем не та, где открыто несколько кабинок паспортного просмотра (причем издалека особо не видно, каких конкретно), что вызывает к формированию нескольких отдельных очередей по принципу "кто не успел, тот опоздал, ну разве что протолкнулся, или стал так сбоку, типа не стоишь в очереди, а потом влез".

Если вам нужна эффективная очередь, то единая лента, где человек во главе идет к первому свободному кассиру, создает впечатление более быстрого продвижения. В ситуации, где очередей к каждой кассе несколько, клиент волей-неволей оценивает скорость передвижения своих "конкурентов" и неизбежно приходит к выводу, что в этой дарвинистской гонке он пролетел, так как вон тот мужик с красным чемоданом шел рядом с ним, а уже почти прошел.

Это если нужна классическая очередь. У каждого бизнеса свои секреты оптимизации – Apple использует мобильные терминалы и консультантов-продавцов, что позволяет рассчитать клиента без очереди как таковой. Starbucks при наличии относительно длинной очереди пошлет человека принимать заказы – даже если для того, чтобы заплатить и получить на руки латте, нужно простоять все в той же очереди, мозг клиента регистрирует проделанный прогресс – заказ принят мобильным кассиром и вот уже отправлен баристе. Gap делает единую очередь, и дорогу к кассам украшает небольшими прилавками со всякой всячиной, т.е. покупатель ментально вроде как стоит в очереди, но с другой стороны внимательно изучает мелкие предметы с точки зрения их полезности.

Ну и самое очевидное преимущество единой очереди – при задержке одного человека страдает не вся очередь, а конкретная касса:

In a research project conducted during last year’s holiday season and posted on YouTube, Bill Hammack, a professor of chemical and biomolecular engineering at the University of Illinois at Urbana-Champaign, concluded that a single-file line leading to three cashiers is about three times faster than having a separate line for each cashier. Any delay in the multiple-line system will stop the line completely, while a delay in a single line might just delay one shopper. Although the single-line method may be faster, Mr. Hammack says customers generally prefer to "jockey for position" in separate lines.