Terrasoft: в фокусе отраслевая специализация и расширение географии продаж

Партнерская конференция Terrasoft, которая прошла в Киеве, собрала более 100 представителей компаний СНГ и Балтии и стала площадкой для подведения итогов 10-летней истории развития самой Terrasoft, обсуждения основных трендов развития CRM, успешных внедрений, и технологических возможностей продуктов.

Рынок систем взаимодействия с клиентом (CRM) остается одним из наиболее динамичных на фоне застойных явлений в экономике в целом, и в последние несколько лет демонстрирует рост 15-19% в год. Эти показатели не удивительны на фоне того, что и сейчас, и на ближайшую перспективу основные инвестиции предприятий направляются на развитие продаж, а грамотное построение CRM позволяет использовать информацию о клиентах с максимальной пользой для бизнеса. Почти половина общего годового объема сегмента CRM ($12 млрд в 2012 г.) приходится на США, около $200 млн на Россию (примерно поровну собственно ПО и услуги). В Украине объем данного сегмента на порядок меньше, многие отечественные компании еще не внедрили CRM, а отдельные намерены менять развернутые 4-6 лет тому системы, что дает огромный потенциал роста.

В ближайшие пять лет, по данным Gartner, основными приоритетами развития CRM будут: управление клиентским опытом, «облачные» технологии, мобильность, мультиканальность, управление большими массивами данных и аналитика, защита персональных данных, самообслуживание (автоматизация типовых операций, живое обслуживание только в нестандартных ситуациях), социальные сети (создание сообществ пользователей, формирование предложения на основе данных из соцсетей) и интернет вещей.

Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft: «Один из приоритетов развития компании — управление опытом клиентов, повышение качества его работы с нашими продуктами. По внутренним оценкам, удовлетворенность клиентов Terrasoft 3x достигает 8,78, BPMOnline — 9,24, по10-бальной шкале. Новые возможности интеграции BPMonline и пользовательский интерфейс, обеспечивающий равную доступность функций на устройствах разного типа, от смартфона до десктопа, простота пользовательской настройки будут способствовать дальнейшему повышению лояльности»

Компания Terrasoft, созданная 10 лет назад, занимает 15% CRM рынка в СНГ и наибольшую — среди систем отечественной разработки. Terrasoft предлагает две программных платформы Terrasoft 3.X и BPMonline, различные по технологиям, моделям поставки и оплаты, которые дают возможность эффективно выстраивать взаимоотношения с клиентами, управлять бизнес-процессами, организовывать сервисное обслуживание. На сегодняшний день программные решения Terrasoft переведены на 14 языков, установлены более чем на 4 тыс предприятиях, с ними работают более 300 тыс человек.

Экспертами Terrasoft, число которых уже превышает 350, создана эффективная методология реализации комплексных проектов, которая предусматривает создание либо оптимизацию клиент-ориентированного бизнеса, от этапа разработки стратегии до внедрения автоматизации. В последний год компания активно продвигается на зрелые рынки, преимущественно США, Канады, Великобритании, где уже может похвастаться крупными проектами.

В основе бизнеса Terrasoft лежит отраслевая специализация. Компания в сотрудничестве с партнерами уже имеет такие востребованные на мировом рынке отраслевые решения: Terrasoft Press для издательских домов (охватывает процессы медиапланирования, управления продажей рекламы, подпиской, каналами распространения) уже стало стандартом для всей партнерской сети. А BPMonline Realty (для управления жилой, торговой, производственной и гостиничной недвижимостью, автоматизации обработки заявок на поиск объекта недвижимости, управления документооборотом) востребован компаниями, работающими на рынке недвижимости, не только в СНГ, но и в Великобритании. На прошлой неделе был запущен специализированный портал для банковского сектора, где можно ознакомиться с предложением продуктов и реализованными проектами, в ближайших планах — создание новых отраслевых порталов в сотрудничестве с партнерами. В ближайшие полгода планируется выпуск отраслевых решений на платформе BPMonline для телекоммуникационного сектора, фармацевтической промышленности, пр.

Александр Попов, управляющий партнер Terrasoft: «Уже сейчас 71% организаций выбирают SaaS. Наша компания поддерживает около 800 инсталляций в собственном ЦОД, площадки которого расположены в Мюнхене и Нюрнберге (Германия), сохранность данных обеспечивается, помимо прочего, за счет ежедневного географически распределенного резервирования. В 1 квартале 2013 г. мощности основной площадки ЦОД будут увеличены втрое»

Ответом на мировой тренд роста спроса на SaaS (по данным Gartner в 2012 г. продажи лицензий в сегменте CRM вырастут всего на 1%, остальную динамику обеспечат SaaS решения) является приоритетное развитие платформы BPMonline, в которую идет основной поток инвестиций. Последнее обновление платформы BPMonline помимо повышения производительности и SDK включает расширенные возможности пользовательской настройки, интеграцию с 1С, MailChimp (для массовой рассылки писем), YouScan (системой анализа социальных сетей), картами Яндекс, а также конструктор печатных форм. В перспективе реализация командной строки и интеграция с Google Voice.

В течение последних 20 лет многие предприятия научились довольно хорошо управлять CRM процессами (продажами, сервисом). Но точек контакта с клиентом гораздо больше, и все они формируют мнение о бренде и влияют на выбор потенциальных покупателей. В условиях, когда любой товар легко и быстро копируется, и, следовательно, перестает быть способом дифференциации, роль лояльности клиентов в идентификации бренда растет, в связи с этим актуальной становится задача управления клиентским опытом. В ответ на этот тренд Terrasoft обновила систему техподдержки, добавив в нее проактивные функции, новые каналы коммуникаций, внедрив разные стили общения. Отдельное подразделение Terrasoft, которое, кстати, не ограничено в наборе сотрудников, решает стратегическую задачу по запуску в работу клиентов, приобретающих лицензии (а не внедряющих проекты), как правило, процесс развертывания и обучения занимает от 2 недель до 2 месяцев.

Принимая во внимание стремление значительной части клиентов делиться опытом через социальные сети, компания запустила пользовательский портал. Как подчеркнула управляющий партнер Terrasoft Катерина Костерева, «социальные медиа — это не только Facebook и Twitter, но и корпоративные сети для сотрудников, партнеров, клиентов. Привлечение клиентов к внутренним сетям повышают их лояльность, но и позволяет делегировать сообществу отдельные функции по предоставлению сервисов».

В 2013 г. компания Terrasoft намерена сконцентрировать свои усилия на усовершенствовании средств социального взаимодействия, мобильные решения CRM mobile, а также расширение географии продаж.