Terrasoft bpm’online 7.5. Обзор линейки

28 март, 2015 - 08:59Александр Черников

Группа компаний Terrasoft 26 февраля представила свою обновленную CRM-линейку bpm’online 7.5 (см. репортаж). Продукты линейки предназначены как для самостоятельного использования, так и в составе единого решения. Согласно исследованиям ведущих аналитических компаний, положение bpm’online 7.5 на фоне мировых конкурентов данного класса достаточно высоко и продолжает улучшаться. Тем интереснее более подробно рассмотреть это уникальное для отечественного рынка CRM-систем ПО.

Все три представленных продукта компании Terrasoft, − «Маркетинг», «Продажи» и «Сервис», − работают на единой платформе управления бизнес-процессами bpm’online.

В версии 7.5 сделан акцент на средства кастомизации (customization), т.е., изменения системы под уникальную специфику без участия разработчика. Основное внимание уделялось мастерам − создания раздела и деталей; итогов; приборных панелей (dashboard); простых процессов; мобильного приложения.

В данной версии продолжилось также развитие коммуникационных возможностей платформы. Пользователи bpm’online сегодня могут взаимодействовать со своими клиентами, партнерами и коллегами практически по всем доступным каналам коммуникаций.

Главная страница продукта «Продажи» в версии 7.5 кардинально изменена. Теперь непосредственно отсюда можно просмотреть обучающие деморолики, загрузить мобильное приложение, а также перейти в «Академию», «Комьюнити» и т.д., − в любой раздел системы.

Обычно пользователи сразу входят в свое расписание. Оно интегрировано с MS Exchange, с MS Outlook. Точно так же оно отображается и в мобильном приложении. Т.е., с ним можно работать в любой момент времени и находясь где угодно.

Все коммуникационные возможности продуктов, начиная с версии 7.5, будут развиваться в правой панели, которую пользователь может открыть в любой момент времени. На рисунке показано, что в данный момент открыта лента корпоративной социальной сети. В версии 7.5 появилась возможность создавать в ленте гиперссылки. Здесь можно открыть карточку клиента, тут же выбрать телефон и позвонить ему. Можно также прервать этот звонок для консультационного звонка своему руководителю, или соединить их.

Кроме ленты сообщений, в этой социальной сети есть также тематические каналы, в которых пользователи могут обсуждать какие-то вопросы − корпоративные события, проблемы разработки, автоматизированного тестирования и т.д.

Другая возможность использования корпоративной социальной сети: на каждой странице любого раздела bpm’online есть закладка «Лента», в которой отображаются сообщения, привязанные к определенному объекту, например, к данному клиенту.

Еще один новый раздел − «Дизайнер системы», где сосредоточены все инструменты по настройке системы.

К ним относятся «Дизайнер отчетов», «Дизайнер разделов», «Настройка справочников» и др.. Здесь есть как старые, уже знакомые пользователям предыдущих версий инструменты, так и новые, которые появились только в версии 7.5. Один из таких инструментов − «Настройка внешнего вида», с помощью которого можно, например, изменить логотип или настроить интерфейс под свои корпоративные цвета.

С каждым новым продуктом поставляются соответствующие референтные бизнес-процессы. Если в компании есть особый, уникальный процесс (например, особая подготовка ко встрече с клиентом), для его настройки можно воспользоваться дизайнером и библиотекой процессов. Это позволяет в достаточно простом виде описать шаги процесса и переходы между ними, зависящие от результатов предыдущих шагов.

После описания мастер автоматически генерирует схему нотации BPMN. Причем эта схема − не просто изображение, но уже готовый алгоритм, по которому будет работать система.

Когда процессов запущено очень много, появляется возможность проанализировать работу компании. В зависимости от ее размера таких процессов может быть от тысяч до сотен миллионов. Здесь на помощь приходят средства аналитики.

Они позволяют по каждому процессу определить ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators, KPI), количество и продолжительность процессов, а также выявить их проблемные участки.

bpm’online marketing

В данном случае речь пойдет в основном о «взращивании» клиентов. Если раньше клиенты обычно принимали решение о покупке очень быстро, на основании какой-то попавшей к ним информации или прямого общения с продавцом, то сегодня ситуация существенно изменилась из-за мощного «информационного шума», окружающего каждого человека. В современном мире, начиная общаться с продавцом, клиент, согласно данным компании, уже на 60% принял решение о покупке того или иного бренда, того или иного товара.

Это кажется положительным фактором. Организация получает готовых клиентов, которые просто приходят и говорят − «я хочу вот это». С другой стороны, это же является серьезным вызовом маркетингу, заставляя его начинать общение с клиентом гораздо раньше, − тогда, когда тот еще в общих чертах знакомится с тематикой и пытается осознать, что ему действительно нужно. Учитывая это обстоятельство, воронку продаж следует смещать к моменту, когда клиент только осознает ту или иную потребность.

В версии 7.5 появился полный учет активности клиента на сайте − загрузка им определенного контента, информация о том, как он попал на сайт и т.д., вплоть до полного, «360-градусного» профиля клиента. Затем следует выборка из базы определенных сегментов, динамических групп клиентов для начала взаимодействия с ними.

Эти динамические группы сохраняются, и затем в несколько кликов начинается процесс создания персональных электронных писем на основе библиотеки шаблонов. Производительность системы рассылки практически не ограничена − до миллионов писем в час.

Статистика массовой тематической рассылки.

Здесь указывается количество доставленных писем, писем в очереди и тех, которые не были доставлены по разным причинам. Можно также использовать аналитику для поиска нарушений и несоответствий и откорректировать шаблон.

С другой стороны, следует также учитывать, что клиенты сегодня хотели бы получать нужную информацию в удобное для них время, поскольку ее очень много. Очевидно, продавцу хотелось бы знать обо всех потребностях клиентов; понимать, на каком этапе покупки они сейчас находятся с точки зрения этой потребности, и давать именно тот контент, который им нужен в конкретный момент времени по конкретной потребности. Такую функциональность обеспечивают инструменты управления лидами (lead management).

Каждая потребность физического и юридического лица − это потенциальный новый лид для продающей компании. Согласно статистике, в западных странах технологии лид-менеджмента позволяют генерировать на 50% больше лидов; снижать стоимость одного лида на 30% и повышать его качество на 55%.

В bpm’online всегда можно посмотреть, на какой стадии воронки находится тот или иной лид и затем сегментировать их. Например, отобрать только те, которые перспективны к «взращиванию».

Можно также оценить зрелость потребности, т.е., лиды, которые находятся на «взращивании», должны быть доведены до момента, когда клиент готов к покупке, и только после этого передавать их в процесс управления продажами.

В версию 7.5 заложен соответствующий референтный процесс, состоящий из четырех основных стадий воронки лид-менеджмента. Когда приходит новый лид, все, что нужно сделать, − это выяснить, есть ли в системе уже такая потребность (похожие записи) и принять решение, квалифицировать ли данного клиента, или лид, который зашел, не соответствует ожиданиям.

Если это «горячий» лид, ориентированный на покупку, он переводится непосредственно в продажи. Если еще нужно поработать с ним, он оставляется на «взращивании».

Приборная панель (dashboard), показывающая статистику по лидам − источники лидов, эффективность перевода их в продажи, этапы, на которых находятся лиды и т.д.

bpm’online sales

Здесь главный вызов связан с тем, что, в зависимости от принятой модели бизнеса, компании решают различные бизнес-задачи.

Например, в консалтинге можно говорить о сложных, длинных, больших, комплексных продажах. Если это е-коммерция, то речь идет об интернет-заказах, контакт-центрах, обработке входящих звонков. Если это товары широкого потребления, повседневного спроса (Fast Moving Consumer Goods, FMCG), то обычно имеются в виду полевые продажи, например, в фармацевтике − медицинскими представителями.

Как правило, выделяют два основных типа продаж. Первый − это длинные корпоративные (Business-to-Business, В2В) продажи. Второй − продажи для среднего и малого бизнеса.

Обычно в сложных В2В продажах имеет место общение с большим количеством контактных лиц. У каждого из них есть определенный уровень лояльности и собственные мотиваторы, которые влияют на принятие решения. Второй важный аспект − управление тактикой сделки и ее планирование. В каждой стадии продажи тактика работы с клиентом может существенно отличаться. Производится анализ конкурентов, SWOT-анализ, определение их сильных и слабых сторон, а также возможностей компании относительно каждого из этих конкурентов и т.д. Здесь нужно углубляться в каждую сделку.

Следует отметить любопытную и полезную опцию, встроенную в bpm’online, − эмотиконы. Они не влияют ни на статистику, ни на приборные панели, и проставляются менеджером для наглядного представления, исходя из того, как он сам чувствует состояние и перспективы сделки. Еще одна новинка версии 7.5 − непосредственное формирование договоров менеджером на основании заказов клиентов (раздел «Заказы»).

В то же время процесс продаж малому и среднему бизнесу существенно отличается от описанного. Функционал похож, но модель бизнеса и бизнес-задача здесь иные.

Нет сложных больших сделок. Менеджеру нужно заполнять буквально пару полей и система подсказывает, как это лучше сделать. Ему не нужно продумывать сложную тактику сделки и общаться с большим количеством людей у клиента.

Более того, очень часто все, что нужно сделать, − это выставить счет, сформировать счет-фактуру. Никаких сложных заказов, никаких договоров. Поэтому для такой модели бизнеса система максимально упрощена.

Руководитель на малых и средних сделках тоже работает совсем по-другому, не вникая детально в каждую сделку. Он работает только с аналитикой, смотрит кумулятивные показатели и здоровье воронки продаж в целом.

Руководителя интересует в основном общее количество сделок в воронке и совокупный бюджет по этим сделкам. Он заходит в воронку и анализирует ее по наполнению, сравнивая с эталонной. Второй вид воронки − конверсия к первой стадии. Обычно хорошим, здоровым показателем конверсии считается выход от 10 до 20 процентов по отношению ко входному показателю. Третий вид − конверсия «От стадии к стадии», позволяющий выявить проблемы на каком-либо из участков воронки.

Сравнение воронок продаж − «Выбранные продажи» и «В целом по компании».

В bpm’online предусмотрена также приборная панель для всего отдела продаж, где менеджеры могут сравнивать свои личные успехи с успехами своих коллег. После того, как продажа успешно закрыта, наступает время следующей стадии − сервисного обслуживания.

bpm’online service

Эта линейка призвана повысить эффективность и увеличить скорость работы с обращениями клиентов. Она включает несколько продуктов:

- bpm’online customer service для работы с клиентскими обращениями по разным каналам коммуникаций;

- bpm’online Engagement Center для контакт-центров;

- bpm’online ITIL Service − для IT-департаментов, построен в соответствии с рекомендациями библиотеки ITIL.

Как справиться с большим потоком обращений? Безусловно, его следует разделить. То есть, создать несколько различных очередей на основе определенный параметров и фильтров. Для этого определяется специальный бизнес-процесс, который регламентирует и автоматизирует, например, работу с постоянными клиентами. Задаются параметры очереди, назначаются наиболее опытные сотрудники, которые будут работать с такими обращениями.

Единое окно оператора контакт-центра.

Здесь оператор может отслеживать новости компании, общаться со своим руководителем и коллегами, следить за уведомлениями о новых статьях в базе знаний. Здесь же он видит собственные показатели эффективности − сколько запросов он сегодня отработал, каков средний балл удовлетворенности по его запросам и т.д.

По обращению клиента оператор может в один клик перейти к истории взаимоотношений с клиентом. Посмотреть все его последние обращения и список консультаций он уже предоставлял. Другими словами, подготовиться к взаимодействию.

Case Study: Настройка bpm’online пользователем.

Еще один вектор развития платформы, − средства пользовательской кастомизации. Их удобно рассмотреть на примере, − создание автоматизированной корпоративной библиотеки.

Для организации библиотеки будут использованы инструменты «Мастер создания раздела» (название, иконка, карточка раздела, внешний вид страницы и др.) и, в версии 7.5, «Мастер создания деталей» (отзывы о книге, история ее прочтения и др.). «Мастер создания мобильного приложения» помогает настроить внешний вид раздела на планшетах и мобильных телефонах.

Статистика по библиотеке формируется стандартными аналитическими инструментами bpm’online.

Включение задания изучения определенного источника в обязательный процесс подготовки менеджера к встрече с клиентом.

Заключение

Итак, основной фокус Terrasoft в своих разработках сегодня делает на поставке клиентам готовых процессов. Второй большой важный блок системы − гибкость, использование продуктов из ее состава как по отдельности, так и в связке друг с другом (бандл). Третье − «мультидевайсность», позволяющая клиентам работать на тех устройствах, которые у них есть, или которые они хотят использовать.

Почти все продукты bpm’online доступны в двух вариантах развертывания. Есть продукты, которые Terrasoft предлагает только как облачные решения. Все высшие продукты в линейке есть и в варианте on-site, т.е., их можно установить стационарно у себя в компании. Рекомендуется использовать прежде всего облачный вариант. Но иногда, в соответствии с требованиями безопасности или собственных регламентов работы предпочтительнее оказывается вариант on-site.

Все описанные продукты доступны на сайте Terrasoft, − в виде 30-дневных полнофункциональных бесплатных триал-версий.