Социальный CRM — ловушка впечатлений

Социальный CRM, как и вообще работа с соц. сетями — полезна узкому кругу компаний, работающих в сфере потребительских товаров и услуг. Но, как и во всех других начинаниях, мы наблюдаем на рынке явный перегиб в популяризации и слепом использовании этого специфического инструмента.

Что бы там не говорили, но наиболее важную роль в процессе продаж играет впечатление. Зачастую люди покупают не столько продукт, сколько впечатление о нем. И прежде чем купить что-то они хотят услышать от других пользователей оценку выбранного товара или услуги. И как раз самой большой доской впечатлений является соцсеть. Чаще всего пользователи проводят много времени там именно в поисках впечатлений, рекомендаций, отзывов о «тест драйвах», от людей «якобы» побывавших в этих отелях или «якобы» уже использующих эту модель устройства (хотя реально его еще и не начали выпускать).

Соцсеть обладает свойством вирусного распространения впечатлений, слухов и отзывов. Для быстрого продвижения по сети мнения автору нужно решить две задачи. Первая — правильно создать сообщение. Вторая — выбрать маршрут распространения. При решении последнего вопроса решается задача покрытия как можно большего числа «связных» (тех, кто связывают одни группы общающихся с другими). Для того чтобы связной имел интерес передавать (распространять) сообщение далее, само сообщение должно выполнять три требования по содержанию. Оно должно иметь: специальный контент, специальную оболочку и ряд свойств, которые бы премировали каждого его передающего.

Как известно, крупнейшими специалистами по вирусному маркетингу всегда были спецслужбы, особенно СССР и США. Целые отделы КГБ трудились над созданием «народных» анекдотов, баек, соответствующих всем требованиям жанра. Например, большинство анекдотов про Василия Ивановича и Петьку, о Рабиновиче, о Штирлице, крокодиле Гене и Чебурашке или политических лидерах и т.д. создавались спецслужбами и запускались по необходимому маршруту распространения. С помощью таких «посланий» быстро создавалось и удерживалось впечатление на необходимую тему, о необходимом лице или процессе.

Позже к вирусным сетям присоединились СМС-пересылки. Требование в письме переслать текст 20 получателям (а то денег не будет, счастья в любви) является выполнением третьей функции требования к составу сообщения.

В наше время социальные сети представляют более гибкие и надежные механизмы вирусного маркетинга, они позволят использовать графические образы, фотографии, видеофрагменты , приложения для голосования или сетевые игры, тематические группы и дискуссии с модераторами. Все эти средства предназначены для привлечения больших масс распространителей и потребителей информационного сообщения. Использование таких инструментов поощряется государствами и корпорациями, так как позволяет быстро сегментировать огромные массы населения по множеству различных признаков.

CRM система в данном случае служит вспомогательным инструментом, который позволяет накапливать историю изменения потребительских предпочтений потенциального клиента, отслеживать изменение его убеждений, предпочтений и, в конце концов, — впечатлений. Таким образом, CRM способна автоматизированным способом выделять готовую финальную группу потребителей продукта (товара, услуги, социально-политического убеждения) а также группировать не готовых потребителей в группы разного уровня для последующего воздействия на их впечатление.

Возможно, звучит устрашающе, но не я это придумал — мы все участвуем в этом гипнотическом цирке авторства:

Марка Цукерберга (фейсбук, США),

Альберта Попкова (одноклассники, Лондон) ,

Рида Хоффмана (ЛинкедИН, США),

Джека Дорси (Твиттер, США),

Михаила Мирилашвили (вконтакте, Израиль)

и др...