Сервис сложных систем: обеспечивая весь жизненный цикл

26 январь, 2007 - 14:39Юрий Кученко

Не секрет, что определенная вероятность выхода из строя существует у любого, даже самого надежного устройства или системы – к сожалению, большинству из нас об этом известно не понаслышке. И чем сложнее инженерная система, тем большее внимание должно уделяться обеспечению сервисного обслуживания. Предотвращение неисправностей, качественная и быстрая диагностика отказавшего оборудования, восстановление его работоспособности, получение исчерпывающей консультации – вот далеко не полный перечень услуг, ожидаемых клиентом в рамках сервисной поддержки.

В условиях жесткой рыночной конкуренции решающим фактором для долгосрочного процветания компании являются прочные доверительные отношения с заказчиками. Исследования, проведенные в США, показывают, что привлечение нового клиента может стоить в 3–5 раз дороже, чем сохранение имеющихся. Их качественное обслуживание, включая обеспечение послепродажного сервиса – не просто одно из конкурентных преимуществ. Во многих сферах деятельности оно стало основным, зачастую давая единственно правильный ответ на популярный среди тренеров по маркетингу вопрос: «Как привлечь и сохранить клиентов на современном рынке, когда предлагаются близкие по своим характеристикам товары по схожим ценам?». Ведь если потребитель получает профессиональное техническое обслуживание и качество услуг его устраивает, то он в случае необходимости вернется к тому же продавцу для закупки новых партий оборудования или посоветует его другим.

Сегодня для множества отечественных IT-компаний гарантийное и послегарантийное обслуживание – не только обязательный и по законодательству, и из соображений имиджа придаток торгового направления, но и выгодный бизнес, к тому же активно растущий на фоне постоянного снижения доходов с прямых продаж. В целом реализация продуманной сервисной стратегии приносит ему больше чистой прибыли, чем только от отдельных собственных научных исследований, существенного расширения ассортимента продукции за счет смежных товарных групп, организации продаж в кредит и многих других разрозненных маркетинговых и рекламных стратегий.

Особо актуальным, на наш взгляд, представляется такой подход в отношении инженерной инфраструктуры и ее компонентов, надежное функционирование которых – залог успешности бизнеса в целом. Это подтверждает и выявленная нами в ходе анализа деятельности вендоров (в том числе – их рекомендаций и наставлений своим сервисным партнерам) тенденция к ужесточению требований в отношении выпускаемых ими систем и сложного оборудования. По своему характеру они все более приближаются к лидирующим по глубине и системности подходов в обеспечении сервиса вооружению и военной технике, авиационной, атомной, химической и других, далеких от IT-индустрии, отраслей промышленности.

Принципы и классификация сервиса

Исходя из мирового опыта, успешность сервиса обеспечивается при соблюдении ряда общепринятых норм и сложившихся принципов. Среди них первым по значимости следует выделить существование в предложении обязательной части, подтверждающей наличие у вендора или его дистрибьютора принципиальной заинтересованности в сопровождении продукта с момента его поставки клиенту и до снятия с эксплуатации. При этом очевидно, что продавец (либо его уполномоченный сервисный партнер) может предлагать, но не должен навязывать покупателю и/или потребителю дополнительный сервис. Такой пакет предложений может быть достаточно широк: от минимально необходимого до максимально целесообразного. Перечень услуг варьируется в зависимости от ресурсных возможностей сервис-компании и характеристик рыночного сегмента, на котором позиционируется данное оборудование.

Ремонт «коробочных» ИБП Powerware будет осуществляться региональными продавцами

Говоря о конкурентных преимуществах сервис-программ с точки зрения максимального удобства клиента, стоит сделать акцент на том, что сервис должен гарантироваться и предоставляться в том месте, в то время и в таких формах, которые максимально устраивают пользователя. Следует отметить, что фактор времени продавцом и потребителем услуги воспринимаются по-разному: сервисная организация рассчитывает сроки с момента официального обращения и предварительного определения характера неисправности, а потребитель обычно склонен начинать отсчет с момента поломки.

С точки зрения предотвращения технических и юридических проблем оборудование и технология предоставления услуг (равно как и подготовленность сервис-персонала) должны соответствовать качеству и техническому уровню требований, определяемых производителем.

Еще одним немаловажным позитивным моментом для триады «производитель – продавец/сервисная организация – клиент» является информационная отдача в сложившейся системе взаимодействия. В частности, первый получает возможность накапливать идеи по совершенствованию конструктивных, технических и качественных показателей производимого или планируемого к выпуску оборудования.

Типичная функция зависимости интенсивности отказов (при исключении внезапных, появляющихся в период нормальной эксплуатации (t1-t2)). Все мощные ИБП длительно «прогоняются» на заводе, чтобы снизить вероятность ранних отказов (t0-t1) у потребителей. Этому же способствует и обязательное предпродажное тестирование в ГСЦ

По временныóм параметрам сервис подразделяется на предпродажный (связанный с подготовкой изделия для предложения; как правило, он бесплатен) и послепродажный (комплекс работ и услуг, осуществляемых для поддержания потребительских свойств в процессе эксплуатации). В свою очередь, послепродажный сервис (ПоС) делится на гарантийный и послегарантийный.

В рамках гарантийного сервиса предусмотренные работы в оговоренный период проводятся бесплатно на том основании, что их стоимость (включая необходимые запасные части и материалы) уже вошла в цену продажи. Каждый вендор строит сервисную политику в конкретной стране, исходя из статистики отказов оборудования по всему миру. Для брендов А-класса доля продукции, попадающей в сервисный центр (СЦ) в период гарантийного обслуживания, составляет 1–3% объема продаж (см. рис.). А номенклатура складов запчастей формируется прежде всего в соответствии с этими нормами на основании прогнозов отказов и имеющихся у него данных, полученных эмпирическим путем, о вероятности выхода из строя элементов оборудования.

Послегарантийный же сервис предполагает выполнение предусмотренных работ с приобретением необходимых для этого запасных частей и материалов исключительно за дополнительную плату. В этом, по мнению маркетологов, заключается еще один достаточно тонкий нюанс. Не секрет, что цены на комплектующие, узлы и детали агрегата, реализуемые в качестве запасных частей, как правило, выше, чем на используемые при сборке нового оборудования. Кстати, высокая стоимость деталей во многом объясняется именно длительным сроком хранения, так как для сервиса они могут обходиться гораздо дороже, чем для производства. И цена отдельных запчастей, размещенных на сервисном складе, за год может вырасти в несколько раз исключительно из-за складских издержек. В данной ситуации велик соблазн достижения уровня прибыльности, сравнимого с получаемым от торговли продуктом. Однако неоправданное завышение цен организацией, предоставляющей услуги, может стать причиной оттока клиентов, способных объективно оценить совокупную стоимость владения оборудованием. С другой стороны, зачастую наиболее острым для послепродажного сервиса является вопрос о сроках реализации услуг, что влияет на восприятие качества обслуживания как такового.

Составная часть ПоС – техническое обслуживание (ТО). Это совокупность мероприятий по обеспечению ремонтных работ всех уровней сложности и в течение всего срока службы оборудования на взаимовыгодных для потребителя и продавца (производителя) экономических условиях. Сама по себе эта форма редко встречается в сегменте персональной (бытовой) IT-техники, но зачастую она включена в сервисные договора на сопровождение сложного оборудования и становится все более популярной при обслуживании предприятий корпоративного сектора. Следует также отметить, что все чаще владельцы таких продуктов требуют единого высокого уровня сервиса на всей территории Украины, обеспечить который сегодня способны далеко не все компании-дистрибьюторы.

От теории – к отечественным реалиям

Несмотря на то что вышеприведенные положения хорошо известны специалистам, кажутся понятными и достаточно очевидными обычному потребителю, их правильная системная организация – задача, порой непростая даже для лидеров отечественного IT-рынка. Нечасто этот вопрос (за пределами озвучивания достижений и общих принципов построения системы сервиса) освещается и в прессе. Поэтому вдвойне интересным нам показалось предложение одного из лидеров украинского рынка систем бесперебойного питания, поставляемого под торговой маркой Eaton | Powerware, проследить за всеми этапами коренной реструктуризации системы сервиса – от формирования стратегических планов до их воплощения на практике.

Обучение специалистов категории «Интеграторы» началось с подробного знакомства с младшими инсталлируемыми моделями – Powerware 9155

По мнению Кари Коли (Kari Koli), директора по международным продажам Eaton, объем реализованной продукции компании в Украине достиг тех объемов, когда централизованный сервис становится менее оправданным, чем распределенный. Учитывая двукратный рост продаж оборудования в 2006 г. и сохранение таких же темпов в нынешнем, вендор и его украинские дистрибьюторы – компании «Бест Пауэр» и «Икс-Мегатрейд» – решили пересмотреть существующую схему формирования и поддержки сервисной сети в стране, ориентируясь на жесткие стандарты и нормативы данного производителя, но разделив при этом участников процесса на две категории.

Для первой было осуществлено фактическое делегирование прав на обслуживание и ремонт «коробочного» (до 6 кВ•А) оборудования региональным продавцам (на данный момент их 11), к которым, собственно, и ранее обращались конечные потребители. В этом случае дистрибьюторы по отношению к своим сервисным партнерам выступают в роли поставщиков запчастей и консультационных центров, а также следят за качеством обслуживания, квалификацией локальных сервисных инженеров и компенсацией средств за гарантийный ремонт. Авторизованные сервисные центры при этом получили возможность зарабатывать и на гарантийном, и на послегарантийном обслуживании. Затраты на первое, включая как запчасти, так и услуги, им компенсируются производителем.

Во второй категории были определены новые взаимоотношения субъектов сервиса для значительно более сложных систем бесперебойного питания мощностью свыше 8 кВ•А. Теперь они не ограничиваются лишь участием региональных партнеров в первичной диагностике отказов. Для повышения финансовой привлекательности участия в сервисной сети региональный интегратор получает возможность вести проект системы от его планирования до финальной стадии воплощения с проведением пусконаладочных работ и предоставлением гарантийных обязательств от производителя. Он также приобретает право на заключение и реализацию всех видов договоров на сервисное обслуживание оборудования, установленного у клиента.

Объект изучения специалистами по проектированию решений и инсталляции ИБП – модели семейства Powerware 9x55 и 9390

Для того чтобы стать партнерами по каждой из этих программ на основании достаточно жестких требований вендора, были разработаны системы требований и условий. В соответствии с ними локальный сервис-партнер по гарантийному и послегарантийному обслуживанию устройств мощностью до 6 кВ•А обязан иметь одного-двух специалистов по ремонту ИБП, специально подготовленные и отведенные для работ помещения (пункты приема, рабочие места инженеров, склад и т. д.), комплект контрольно-измерительного оборудования и инструментов. И, разумеется, нужен определенный опыт в ведении сервисного бизнеса.

Открытию регионального СЦ в обязательном порядке предшествует курс обучения специалистов. Сертификацию СЦ на соответствие требованиям в зависимости от объемов предоставляемых услуг предполагается подтверждать не реже одного-двух раз в год. Однако если конкретный СЦ перестанет удовлетворять пользователей, производитель и уполномоченный им главный сервисный центр (ГСЦ) может пересматривать сервисные контракты досрочно.

В категории интеграторов (системы от 8 кВ•А) требования еще жестче. Для участия в программе каждый из 17 партнеров выделил как минимум двух прошедших в ГСЦ обучение специалистов – инженера и проектанта. Причем решения о соответствии требованиям закрепляются в ходе выполнения первого пилотного проекта, осуществляемого с этапа разработки под контролем специалистов главного сервисного центра. И лишь на основании их оценки принимается окончательное решение об авторизации.

Несмотря на то что функция ремонта оборудования мощностью свыше 8 кВ•А осталась в ведении ГСЦ, в процессе обучения каждый инженер имел возможность детально ознакомиться со схемотехническими особенностями построения мощных ИБП

Откроем секрет: на данный момент в «Бест Пауэр» и «Икс-Мегатрейд» разрабатывается ряд типовых дополнительных сервис-предложений, ориентированных на расширение стандартных гарантийных обязательств и призванных повысить эффективность эксплуатации оборудования в течение всего его жизненного цикла. Стоимость услуг в соответствии с ними будет варьироваться в зависимости от срока работы оборудования. Отдельным существенным требованием для ряда клиентов, использующих продукты Eaton | Powerware в критических бизнес-средах, в подготавливаемых пакетах предложений станет ужесточение временныóх нормативов и объемов обслуживания/ремонта с учетом конкретных особенностей его эксплуатации. На данный момент, по заявлению специалистов ГСЦ, время реакции по Киеву и области составляет не более 2 ч, а время восстановления в зависимости от сложности отказа – от 8 до 18 ч. И по мере совершенствования достаточно логичной и эффективной системы региональной сервисной поддержки данные нормативы будут обеспечиваться в любой точке Украины. Такая программа предполагает дополнительные шаги по совершенствованию системы складского хранения, учета и логистики, а для наиболее популярных моделей ИБП – создание подменного фонда, позволяющего минимизировать простои либо исключить работу IT-оборудования клиента без адекватной защиты по питанию. За восстановлением сданного на ремонт он сможет проследить через Web-интерфейс, а по окончании – будет автоматически информирован соответствующим SMS-сообщением.

В перспективных планах компании – создание центра, в задачи которого, помимо предварительного консалтинга и консультаций пользователей по вопросам эксплуатации, будет входить обобщение оценок качества обслуживания по каждому из сервис-партнеров.

А в завершение еще раз повторим, что сегодня единственное различие между продуктами и услугами разных вендоров, которое способен наглядно оценить клиент, зачастую заключается в качестве сервисного обслуживания. Именно оно создает позитивный настрой и расположенность к производителю и его продуктам или услугам. Причем если при первом же обращении по поводу отказа благожелательная улыбка на лице менеджера по проектам сменится раздражением с «переводом стрелок» на постороннюю сервис-организацию, то, вероятнее всего, потребитель вряд ли снова приобретет товар от данного бренда (и уж как минимум – у данного продавца). По мере созревания отечественного рынка, возможно, в этом и будет заключаться основное конкурентное преимущество тех компаний, где создается жесткая вертикаль сервиса, ориентированного именно на клиента. Причем от предварительного консалтинга до последнего этапа жизненного цикла оборудования.

И как бы банально не звучала фраза, взятая из рекомендаций своим сервис-партнерам одной весьма успешной авиастроительной компании, трудно не согласиться с тем, что «...ориентированная на покупателя гарантия должна быть безусловной, простой для понимания и охватывать все то, что имеет значение. А реализация таких гарантийных прав – непреложна и необременительна для клиента, особенно если речь идет о дорогостоящих образцах производимой нами сложной техники».