Секрет продуктовой философии Apple

1 октябрь, 2010 - 11:00Александр Пацай

Продолжая тему “секретов Apple” из понедельника, перевод еще одной статьи, которая, в свою очередь, тоже вышла как продолжение той статьи. Мне не очень понравился, в итоге, перевод, но она написана немного сложно, поэтому переводить было не очень удобно, но что получилось — то получилось.
————–
В CNET вышла замечательная статья с рассказом о секретах работы Apple с клиентами. Эрика Огг рассказывает о последних результатах исследования уровня удовлетворенности покупателей (American Customer Satisfaction Index — ACSI), фактически некий путеводитель о компаниях и уровне их сервиса. Apple не только набрала самый высокий балл в этом опросе, но также и невероятно оторвалась от других производителей компьютеров.

Но куда более существенно то, насколько Apple опережает своих конкурентов: большинство ( Acer, Dell, HP и другие) сгруппировались на показателе в 77 баллов, в то время как бренд HP Compaq набрал 74 балла. У всех производителей ПК рейтинг в этом году улучшился, но это не помогло им удержать разрыв с Apple. У производителя компьютеров Mac отрыв в 9 баллов от конкурентов выше, чем у любой другой компании во всех 45 категориях, в которых ведется исследование ACSI — включая бытовую технику, заправки, автомобили, электронную коммерцию, авиакомпании и др.

Настоящий секрет успеха Apple заключается в том, что никаких секретов нет.

Apple доминирует над своими конкурентами по показателям работы с клиентами потому что компания действительно старается создать качественные ощущения для клиента в каждой точке соприкосновения с брендом. И они делают это намеренно — причина называется “прибыль”. Apple создала невероятно успешную бизнес-модель вокруг уровня своего подхода к впечатлениям от продуктов, и это приводит к соответствующим результатам по всем фронтам, от настроения клиентов до Волл Стрита. От корпоративного лидерства и видения Стива Джобса до специально разработанных магазинов, где демонстрируются товары, идеальные с точки зрения их продуктового дизайна, Apple вкладывается в создание великолепных ощущений для своих покупателей.

Мы часто слышим, что Apple “играет в эту игру” лучше, чем Sony, HP, Dell и др, но это не совсем так. Apple играет в совершенно другую игру. И что самое удивительное в этом? То, что никто не хочет с ними играть, все продолжают играть в “другую” игру, и причем плохо.

Apple преданна созданию приятных, функциональных продуктов, которые работают безупречно для потребителей. iPhone изменил то, как люди используют ежедневно телефонию и интернет. iPad привнес планшеты в массы. От подхода к музыке до мощной операционной системы, каждое решение касательно продуктового дизайна, которое принимает Apple, руководствуется простотой, удобством и функциональностью. Apple всегда помнит об ощущениях пользователя, на каждом этапе разработки продукта и извлекает выгоду из этого.

А что другие? Они либо лицензируют существующие устройства у разнообразных безымянных зарубежных производителей, или же занимаются дутыми “инновациями” с помощью мелких добавлений — то есть копируя других. Они хорошо говорят о впечатлениях от продукта, но они даже близко не приближаются к тому же уровню. И мы не понимаем почему. Легко понять, как они дошли до этого, но удивительно наблюдать отсутствие попыток измениться, особенно если учесть, что это все может приносить деньги.

Рыночная стоимость компании из Купертино сейчас зашкаливает. Они зарабатывают кучу денег на “железе”, ПО, программах, услугах, контенте, и тд. Компания создала движение последователей бренда и привлекает огромными потоками благосклонность потребителей. Людям нравятся впечатления от Apple, поэтому они готовы простить ей недавние ошибки. От “антенна-гейта” до iPad без камеры, до слухов о детском труде в Китае, тем не менее, потребители делают выбор Apple (или же ожидают в надежде, что будет так, как им хочется).

Инвестиция, которую сделала Apple несколько лет назад в превосходный продуктовый дизайн и ощущения пользователей привели не только к лояльности к бренду, но и к росту бренда. На Втором Этапе мы помогаем компаниям всех размеров создавать исключительные ощущения пользователей (user experiences) и завершенные продукты, потому что мы верим, что это инвестиция, которая в конечном итоге оправданна. Для любой команды по разработке продукта мысль о том, что какие-то чужаки будут придираться к их шедевру, крайне тяжела, но оно того стоит. Но в Apple определенно присутствует религия, только эта религия касается того, что продукт должен быть исключительным, и это очень правильный фокус для любой компании, производящей товары для потребителей.

The real secret to Apple’s product philosophy