Партнерская конференция Terrasoft

В начале октября состоялась IX Партнерская конференция Terrasoft, которая традиционно стала площадкой для обсуждения тенденций CRM-рынка. Примечательно, что она явилась первой открытой конференцией, в которой, кроме партнеров, могли принимать участие и клиенты.

Пленарная сессия открылась докладом управляющего партнера Terrasoft Катерины Костеревой о том, как изменялась по мере развития ИТ роль CRM-систем в бизнесе предприятия. Она также высказала ряд предположений о перспективах рынка.

Катерина Костерева: «Сегодня CRM-система стала центром информационной среды предприятия, так как именно в ней собраны все данные о клиенте, полученные из различных каналов коммуникаций»

В качестве базы для сравнения были выбраны три основных компоненты бизнеса, в которых использовались CRM-системы, — это маркетинг, продажи и сервис. В CRM-системах 2002–2005 годов поддержка первой включала управление маркетинговым воздействием, телемаркетинг, email-рассылки. Для управления продажами использовались такие возможности, как единая клиентская база, планирование работы менеджеров и контроль выполнения задач, счета и оплаты, наличие полной истории взаимоотношений с клиентами. Сервисные функции охватывали обработку запросов клиентов, управление инцидентами, организацию линии поддержки. По мере изменений требований рынка изменялись и методы ведения бизнеса. В 2006–2010 годах с помощью CRM начали проводиться многоканальные маркетинговые кампании, поиск и привлечение клиентов через Интернет (генерирование лидов), выполняться сложная сегментация. Стало возможным планирование и прогнозирование продаж, построение продуктово-сегментной матрицы, перекрестные продажи и апсейл. В сервисе появились единая точка контакта, самообслуживание, управление каталогом услуг и ряд других функций. Расширенное управление отношениями (Extended Relationship Management) включило ряд новых возможностей, в частности, управление проектами и продуктовым портфелем, документооборот и аналитику.

Сегодня, по словам Катерины Костеревой, CRM-система стала центром информационной среды предприятия, так как именно в ней собраны все данные о клиенте, полученные из различных каналов коммуникаций.

Способность компаний правильно использовать информацию о клиенте непосредственно определяет скорость развития бизнеса. Ведь все чаще потребитель руководствуется при выборе не столько факторами цены или уникальности продукта, сколько взаимоотношениями с компанией. Для того чтобы выстроить работу с клиентами, нужно глубоко понимать их потребности и мотивы, и в этом вопросе может помочь информация, накопленная в CRM.

Для выявления закономерностей в поведении клиентов массив клиентских данных из CRM может направляться в BI-системы. Поняв закономерности, можно строить более точные прогнозы продаж, корректировать продуктовую стратегию и оптимизировать процессы работы. Чтобы быстро внедрить изменения в рабочие процессы, на предприятиях все чаще можно встретить системы управления бизнес-процессами. Данные системы позволяют управлять информационными потоками между CRM и корпоративными ИТ-системами, а также автоматизировать действия, которые необходимо выполнить во время взаимодействия с клиентом.

Следовательно, для управления опытом клиента на предприятии обязательно использование ИТ-контура, который включает системы, выполняющие такие задачи, как накопление операционных и транзакционных данных в CRM, анализ в BI-системе, внедрение результатов работы в процессы с помощью платформы BPM (Business Process Management). В зависимости от задач бизнеса этот контур можно расширить, включив в него Service Desk, Contact Center, ERP, биллинговые системы.

Возможности новой версии платформы BMPonline 7.0 продемонстрировал управляющий партнер Terrasoft Александр Попов.

Технологии BPM предоставляют инструменты для полного цикла управления процессами: моделирование, выполнение и мониторинг. Дополнительно, ПО использует данные, собираемые во время выполнения процессов, для того, чтобы анализировать и оптимизировать их.

BPMonline — это веб-базированная платформа, которая позволяет компаниям управлять процессами. Ее ядром является один из прогрессивных стандартов для моделирования процессов — Business Process Modeling Notation (BPMN). BPMonline позволяет разрабатывать или модифицировать диаграммы процессов. Однако наиболее примечательным является отсутствие необходимости писать код для автоматизации процесса — он может быть запущен, как только был спроектирован.

Говоря о технологической стратегии компании в отношение BPMonline, докладчик выделил три направления — это упрощение интерфейса, дальнейшее развитие продукта и возможность запускать его мобильные версии на множестве устройств.

В версии BPMonline 7.0, выпущенной 28 мая, реализован новый контекстно-зависимый пользовательский интерфейс. Благодаря фокусировке внимания специалистов на ключевой информации, а также за счет радикального увеличения скорости ее отображения, новый интерфейс позволяет в разы повысить производительность пользователей. Однако новый дизайн не просто влияет на скорость работы, он полностью меняет механизм взаимодействия с программным продуктом. Суть перемен кроется в следующих нововведениях.

Александр Попов: «Благодаря фокусировке внимания специалистов на ключевой информации, а также за счет радикального увеличения скорости ее отображения, новый интерфейс позволяет в разы повысить производительность пользователей»

Прежде всего, отображаемые данные всегда находятся в контексте решаемой задачи. Например, для продажи контекстом может служить информация о дополнительных продуктах, вариантах кредитования и акциях. При этом второстепенные детали скрываются. Пользователь может легко заложить в систему бизнес-логику, определяющую, какую информацию нужно выводить для каждой задачи.

Далее, интерфейс системы приобрел черты социальных сетей. Благодаря этому навигация стала более естественной, а информация воспринимается значительно легче. Кроме этого, приложение на всех устройствах выглядит одинаково. Поняв принципы работы на компьютере, можно легко применять их на планшете или смартфоне.

В систему добавлена командная строка, с помощью которой можно осуществлять мгновенный поиск, навигацию и управление. Автоматические подсказки и возможность настраивать собственные команды значительно ускоряют выполнение частых задач.

Первым решением, созданным на новой платформе, стала система управления взаимоотношениями с клиентами BPMonline CRM. Мобильная версия системы поддерживает платформы iOS, Android и Windows. В 2013 г. стали доступны BPMonline Bank, FMCG, BPMonline Realty. В дальнейшем на новую платформу будет переведена вся линейка продуктов BPMonline.

После пленарной сессии, работа конференции проходила в трех параллельных потоках: бизнес-секция, отраслевая и технологическая. Наибольший интерес участников бизнес-секции вызвали доклады и дискуссии, сосредоточенные вокруг таких тем, как генерирование и взращивание лидов (Lead Generation & Lead Nurturing), центр клиентского опыта (Customer Experience Centre), управление услугами (Service Management) и управление лояльностью (Loyalty Management). Отраслевая секция состояла из мини-интенсивов, посвященных особенностям управления клиентским опытом в конкретных отраслях. Технологический поток освещал инновации платформы BPMonline 7.0, обеспечивая глубокое погружение в особенности технологии.

Отдельная часть конференции — Expo-сессия — была посвящена экспертизе партнеров-разработчиков отраслевых продуктов и интегрированных решений. В рамках сессии были представлены решения, которые дополняют возможности классических CRM-систем инструментами ведения бухгалтерского учета, управления производством или поиска государственных закупок.

В целом же, за три дня работы конференции, в которой приняли участие более 130 представителей партнерского сообщества Terrasoft, было сделано 47 докладов о лучших CRM-практиках, прогрессивных бизнес-стратегиях, лучших разработках партнерской сети. Кроме того, были представлены кейсы от клиентов Terrasoft — участники из первых уст узнали об успешном опыте реализации клиенториентированной стратегии таких компаний, как Yandex, «Деньги напрокат», ZyXEL, «Белый Ветер».

Закрывая партнерскую конференцию, Катерина Костерева отметила: «В условиях динамично развивающегося рынка для компании все большее значение имеет партнерская сеть. Разрабатывая совместно с партнерами уникальные интеграционные решения и предоставляя глубокий отраслевой опыт, мы сможем предоставить еще большую ценность клиенту».