Насколько актуальны вопросы предоставления электронных сервисов для страховых компаний?

30 июль, 2013 - 14:32КО

Что сегодня происходит в сфере информационных технологий для страховой отрасли? Насколько актуальны вопросы предоставления электронных сервисов? Без каких информационных технологий и систем сейчас немыслима конкурентоспособная деятельность на рынке услуг страхования? За ответами на эти и другие вопросы мы обратились к ИТ-руководителям ведущих украинских страховых компаний.

Михаил Квиткин

ИТ-директор СК «АХА Страхование»

Среди тенденций на рынке страхования я бы выделил следующие:

1. Защита данных: все участники рынка понимают, что в условии отсутствия значительного роста рынка, основным активом являются уже существующие клиенты. Защита персональных данных клиентов и базы бизнес-данных является одним из важных приоритетов. Соответственно, многое делается в этом направлении.
2. Отказ от попыток внедрить тяжелую ERP-систему «на все случаи жизни» и переход к использованию набора систем, которые наиболее подходят для специфики работы компаний.
3. Более активное использование веб-технологий для предоставления клиентского сервиса и для обеспечения работы самой компании.
4. Фокус на инвестиции в сфере ИТ с долгосрочных инициатив – на проекты с меньшим периодом окупаемости.

Последние несколько лет группа AXA работает над реализацией инициативы Digital Business. Ее основная цель – использование современных технологий и электронных сервисов для обслуживания, максимально удобного и привычного для наших клиентов. Это не означает отказ от традиционных способов обслуживания, но предоставляет клиенту самый широкий выбор способов взаимодействии с AXA. Используя онлайн-покупки, звонок в контакт центр, e-mail, социальные сети либо обратившись в офис компании, клиент получит одинаково качественный продукт и сервис.

Следуя данной стратегии, «АХА Страхование» в прошлом году внедрила проект «Телеурегулирование». Теперь нашим клиентам не нужно ехать в офис урегулирования либо к страховым экспертам. Достаточно позвонить на номер нашего контакт-центра и сообщить о страховом событии, и выбрать наиболее удобное СТО. Ремонт автомобиля начинается без ожидания перечисления денег и прочих формальностей.

Вторая инициатива – «Цифровой полис». Совместно с другими компаниями, входящими в МТСБУ, «АХА Страхование» принимает участие в работе группы по внедрению цифрового полиса для ОСАГО («автогражданка»). С 2014 г. планируется ввод в оборот электронного полиса «ОСАГО», который будет полным эквивалентом бумажного бланка. В будущем планируется полный отказ от бумажных бланков и переход на цифровой не только для «автогражданки», но и для других видов страхования.

Что касается сложностей реализации таких инициатив, во-первых, это «окружение» – эффективность электронных сервисов зависит от окружения (ограничения законодательства, инфраструктуры и пр.). Например, электронный полис невозможно внедрить, не обеспечив внесения изменений в существующее законодательство и процедуры, без интеграции с электронными сервисами ГАИ и т. д. Во-вторых, есть инертность мышления – люди не сразу готовы доверять электронным сервисам. Бумажка с «мокрой печатью» на бланке строгой отчетности воспринимается надежнее, чем запись в базе данных. Поэтому не стоит ждать мгновенной отдачи, необходимо работать над популяризацией новых электронных сервисов.

Страховая отрасль по-прежнему отличается достаточно большими различиями в бизнес-процессах компаний. Найти готовую систему, которую можно быстро адаптировать под свои потребности по-прежнему достаточно сложно. Как выход из положения компании комбинируют приобретение готовых конфигураций с дальнейшей разработкой под свою специфику. Например, мы нашли неплохое решение для страхования жизни и успешно адаптировали его под наш бизнес, но для моторного страхования, страхования имущества и ответственности мы используем другие решения.

На мой взгляд, уровень автоматизации страховых предприятий – выше среднего и он продолжает расти. Компании все больше отказываются от роста вала продаж за счет экстенсивного наращивания количества точек продаж и рассматривают варианты использования новых технологий, синергии с уже существующими сетями продаж (банковское страхование, сотрудничество с автосалонами и туроператорами и т. п.). Все это подразумевает использование автоматизированных решений для развития бизнеса и интеграции с бизнесом партнеров.

Сейчас немыслима конкурентоспособная деятельность на рынке услуг страхования без таких ИТ:

• Веб-технологий: для продаж, системы обслуживания и самообслуживания клиентов. Сегодня Веб выступает наиболее эффективной технологией для этих целей.
• Телекоммуникаций: объединение центрального офиса и сети продаж скоростными каналами передачи данных. Без этого невозможно эффективно управлять своей сетью.
• Мобильных технологий: сотрудники должны иметь доступ к сервисам компании через мобильные устройства. Так обеспечивается максимальная доступность для клиентов, минимальное время на принятие решений.

Сергей Зуб

технический директор СК «Allianz Украина»

По-моему мнению, основными тенденциями в сфере ИТ для страховой отрасли являются:

• оптимизация и автоматизация основных процессов, снижение затрат на бэк- и мидл-офис;
• внедрение эффективных онлайн фронт-систем и CRM-систем для эффективного управления клиентскими базами и продажами;
• забота о клиентах, создание онлайн-кабинетов клиентов, информирование их о выплатах, статусе урегулирования, упрощение доступа к информации для клиента, предоставление сервисов по оплате полисов через Интернет;
• забота о непрерывности сервисов для клиента, внедрение систем управления непрерывностью бизнеса (ВСМ);
• автоматизация отчетности, аналитики; построение хранилищ данных и системы отчетности (BI-системы);
• миграция ИТ-инфраструктуры, информационных систем и данных в «облака»;
• универсализация страховых систем, отказ от неэффективных ИТ-решений;
• повышение мобильности решений для клиента и продавцов;
• мультиплатформенность (возможность применения систем на различных устройствах).

Вопросы «дигитализации» сервисов являются частью стратегии нашей компании и группы Allianz в целом, поэтому мы активно работаем в данном направлении. Однако, как и другие игроки рынка, сталкиваемся с неготовностью законодательной и нормативной базы Украины к переходу компаний на цифровые сервисы в полном объеме. Например, по законодательству на договоре страхования обязательны «живые» подписи обеих сторон. Это делает невозможным выпуск электронных полисов и переход на полноценные онлайн-продажи.

Можно долго спорить о том, что более эффективно – применять существующие разработки или создавать ПО собственными силами. Когда наша компания стояла перед выбором основной страховой системы и CRM-системы, для нас ответом на вопрос стало сочетание двух этих путей. Мы выбрали профессиональные промышленные платформы, которые дают гибкие инструменты и возможности для самостоятельной «кастомизации» и развития. Такой путь, по нашему мнению, наиболее эффективен с точки зрения затрат, сроков и качества результатов. Конечно, он невозможен без квалифицированной команды и хороших бизнес-аналитиков. С этим нам повезло: удалось создать эффективный коллектив разработчиков, которые хорошо понимают специфику страхового бизнеса, разделяют ценности Allianz и эффективно решают задачи по автоматизации.

Как часть группы Allianz – одной из крупнейших финансовых компаний мира – мы участвуем в глобальных ИТ-проектах и можем видеть лучшие примеры по автоматизации различных процессов, а также перспективу развития ИТ в целом. Поэтому, с учетом опыта наших коллег из стран, где страховая отрасль гораздо более зрелая, можно смело утверждать, что уровень автоматизации украинских СК есть куда повышать. Впереди большой фронт работ.

Для нас инструментом конкуренции стали онлайн-решения для розницы, мы разрабатываем их самостоятельно уже более года. Они выполняют функции мини CRM-системы для продавцов и агентов в полях: позволяют оформить и рассчитать полис, распечатать его, отследить платежи, получать информацию об убытках, планировать задачи, получать необходимую отчетность.

Также для управления продажами внедрена основная CRM-система, которая позволяет не только эффективно работать с данными по клиентам, но и автоматизировать основные процессы, в том числе процесс котирования для корпоративных клиентов.

Эти технологии делают компанию конкурентоспособной среди продавцов. Ни для кого не секрет, что именно сотрудники продаж наиболее востребованы на рынке. И если страховщик может предложить им ряд инновационных инструментов, которые облегчат и упростят их работу, это станет существенным плюсом в копилку компании.

В борьбе за клиентов информационные технологии тоже играют немаловажную роль. Страховщики работают над тем, чтобы максимально упросить клиенту взаимоотношения с компанией в различных точках контакта. Например, онлайн-калькуляторы позволяют страхователям самостоятельно узнать стоимость полиса и как на нее влияют различные условия договора. Интернет-магазины – купить страховку не выходя из дома. Онлайн-кабинеты клиента – следить за процессом урегулирования в режиме реального времени. Системы электронных платежей – оплачивать страховую премию без походов в банк. Системы смс-информирования или электронных рассылок – заблаговременно позаботиться о продлении договора страхования на новый период или об очередном платеже.

Алексей Луценко

начальник управления ИТ АСК «ИНГО Украина»

Сегодня ИТ в страховании проходит тот же путь, что и ИТ в банковской сфере: происходит развитие ИТ-инфраструктуры и функциональности основных систем. Главные игроки на рынке страхования развивают ИТ-решения в соответствии со своими стратегиями. Если говорит на примере АСК «ИНГО Украина», то могу отметить, что наши усилия направлены на несколько ключевых областей:

• Отказоустойчивость. Система должна работать 24/7 и для этого мы построили основной ЦОД в соответствии с европейскими стандартами.
• Поддержка каналов продаж. Доступ в систему должны иметь все агенты, брокеры, автосалоны и др.
• Интеграция. Развитие интеграционной платформы на базе веб-сервисов позволяет нам сокращать операционные издержки и существенно сокращать время учета полисов в системе.

Для нас очень актуальны электронные сервисы, так как они дают возможность быть ближе к клиенту, быстрее его обслужить, а также предоставить больше информации. Основные сложности при предоставлении электронных сервисов связаны с требованиями действующего законодательства. Мы не можем выпустить электронный полис, так как требуется бумажный оригинал и «живая» подпись клиента. Кроме того, создание персонального кабинета также спряжено с трудностями соблюдения закона о персональных данных и идентификации клиента.

На сегодняшний день системы по учету страхового бизнеса, которые предлагаются ИТ-поставщиками, не функциональны и ограничены. Продуктовый ряд, бизнес-процессы страховых компаний существенно отличаются, что неизбежно приводит к очень глубокой модернизации системы. При внедрении таких систем, в большинстве случаев, результат не достигается из-за ограничений системы, изначально неправильного ее построения, непонимания ИТ-поставщиком и специалистами страховой компании процессов и взаимосвязей между ними.

Мне сложно представить стандартную систему для страховой компании. Мы разрабатываем и развиваем собственное ПО для обеспечения потребностей компании, взяв за основу опыт и наработки материнской компании ОСАО «Ингосстрах».

Я считаю, что на сегодняшний день автоматизация страховых компаний находится на уровне ниже среднего.

Сегодня конкурентоспособная деятельность страховой компании немыслима без контакт-центра, системы самообслуживания на корпоративном сайте компании, развитой страховой системы, которая позволяет быстро выводить новые продукты на рынок и поддерживать каналы продаж, развитой аналитической системы (ведь страхование – это математика и статистика), и, конечно же, отказоустойчивой инфраструктуры.

Александр Синекоп

директор департамента ИТ НАСК «Оранта»

Я вижу следующие тенденции в сфере ИТ для страховой отрасли:

• централизация ИТ-инфраструктур и ИТ-сервисов в компаниях;
• ужесточение требований регуляторов страхового рынка к качеству отчетных данных;
• изменение принципа работы ИТ-подразделений от «пожарной команды» к «сервисному центру».

Использование подряда, коммерческих центров обработки данных и «облаков», открытого программного обеспечения и практики расширенного применения в бизнесе персональных мобильных устройств измеряются единичными внедрениями в нескольких компаниях, что может подтолкнуть других к использованию данных решений в перспективе.

Электронные сервисы актуальны для каждой страховой организации, которая ведет борьбу за операционную эффективность. Главная сложность реализации подобных инициатив – интеграция сервисов в действующие бизнес-процессы, что требует четкого понимания в цифрах, что бизнес выиграет и когда (от другого уровня информатизации рабочих процессов). Сегодня компании чаще отдают дань моде, чем реализуют бизнес-проекты внедрения электронных сервисов.

ИТ-поставщики все еще продают продукты, а не разрабатывают решения. Если говорить о специализированных страховых системах, то вендоры, на мой взгляд, не готовы полноценно встраивать предлагаемые продукты в ИТ-ландшафт предприятия. Это и вопрос классического проектного треугольника, и вопрос готовности заказчика к изменениям, и вопрос способности исполнителя обеспечить высокий уровень компетенции за деньги, которые может заплатить заказчик. Собственная разработка в нашей компании остается для унаследованных систем, от которых планируем отказаться в ближайшие два года, во всех других случаях процессы разработки (как минимум кодирование) отдаем подрядчику.

Полагаю, что сегодня бизнес в страховой отрасли вправе ожидать на порядок больший уровень автоматизации основных бизнес-процессов предприятия.

Без гармонизации данных и полноценной системной интеграции трудно добиться конкурентного технологического преимущества сегодня. Да, можно наращивать инфраструктурные сервисы, внедрять большие и малые информационные системы, но без своевременной, актуальной, точной, полной и непротиворечивой информации для бизнеса все это не имеет необходимой и достаточной ценности для владельца бизнеса.

Сергей Жаворонков

директор департамента ИТ СК «ТАС»

Происходит переосмысление ИТ-сервисов, которые мы передаем на аутсорсинг или сервисов, которые можно было бы отдать подрядчику. Мы стали больше внимания уделять вопросам качества сервисов, их простоте использования и доступности. Стандартные и простые процессы в ИТ больше предоставляются через «облака» (чаще всего в виде частных «облаков»).

В существующей реальности, где люди становятся все более информационно образованы, а также наблюдая инициативы государственных органов, приходишь к осознанию того, что тебя рано или поздно будет окружать электронный сервис и с этим нужно жить, это неизбежно. Кабинет клиента, электронный банкинг, i-box, разного рода терминалы по оплате тех или иных услуг – все это уже сегодняшняя реальность. Завтра все может быть намного интересней. Сложности только в голове и стандартах. Иногда чтобы придумать и сделать уникальный электронный сервис, нужно выйти за рамки стандартов, начать по-другому мыслить и мечтать.

Чаще всего хочется получить что-то уникальное и не шаблонное, новый уникальный продукт, новый сервис и т. д. Но сегодня есть мало ИТ-поставщиков, способных создать что-то революционное или уникальное. Как правило, предлагают все то же старое, но в другой упаковке. У меня в подразделении есть своя команда разработчиков, которые как раз и творят то, что по вкусу бизнесу. Уже почти три года мы делаем многое своими силами и я ни разу не пожалел, что выбрали именно этот путь.

Об уровне автоматизации украинских страховых предприятий трудно судить. Средние-крупные компании имеют довольно высокий уровень, здесь все понимают, что автоматизация бизнес-процессов – это экономия средств. Остальные в большинстве своем многое делают руками. Потому я бы оценил примерно как 70-80% уровень автоматизации у средних-крупных компаний и примерно 40-50% – у всех, кто ниже среднего.

Конкурентоспособная деятельность в отрасли страхования немыслима без систем, позволяющих быть гибкими и быстрыми на рынке сервисов:

1. Виртуализации;
2. Использования частных и гибридных облачных сервисов;
3. Высокого уровня автоматизации АТС, колл-центров, систем коммуникаций с клиентами (CRM-системы);
4. Коммуникаций с партнерами (PRM-системы);
5. Использования при разработке таких технологий, как MEF, MVVC, Prism, WPF и т.д.

За годы финансового кризиса бизнес очень хорошо прочувствовал потребность в качественных ИТ и новых идеях, и для себя определил, что инновации в информационных технологиях позволяют экономить существующие средства и быть конкурентоспособными на рынке страхования.