| 0 |
|
Компании Lenovo и IBM объявили о заключении многолетнего партнерского соглашения стоимостью 240 млн. долл. для повышения качества и эффективности работы центров технической поддержки первой. В рамках соглашения IBM Services будет поставлять решения для контакт-центров и сервисных специалистов, которые повысят качество обслуживания заказчиков Lenovo на рынках Северной и Латинской Америки и в странах EMEA (Европы, Ближнего Востока и Азии).
Согласно результатам исследования, проведенного IBM, все контакт-центры мира ежегодно принимают более 265 млрд. входящих звонков и затрачивают на это более 1 трлн. долл. При этом 50% обращений заказчиков в службу поддержки остаются без решения. Кроме того, финансовые потери от плохо организованной службы технической поддержки, которые понесли компании по всему миру в 2017 г. оценены в 75 млрд. долл.
С другой стороны, огромной проблемой для сервисных специалистов становится информационная перегрузка. Операторам технической поддержки приходится обрабатывать большие объемы информации, включая техническую документацию по новым версиям продуктов, обновленные руководства пользователя, характеристики оборудования и ПО, историю обращений заказчиков и другую информацию. Цель любого контакт-центра – быстрее решать проблемы пользователей, предоставлять точные ответы, повышать качество обслуживания, снижая при этом издержки. Для решения этой задачи необходимы новые подходы.
Новое соглашение между Lenovo и IBM выводит качество сервисного обслуживания на новый уровень. Теперь, когда заказчик соединяется с оператором технической поддержки ПК и мониторов Lenovo линейки Think, оператор мгновенно узнает, не только кто именно звонит, но и проблему, по которой пользователь обращается в поддержку. Решение Watson Agent Assist от IBM использует алгоритм распознавания естественной речи и контекста и конкретизирует беседу, задавая правильные вопросы о возникших проблемах для подбора рекомендаций по их решению, одновременно собирая ключевую информацию о заказчике.
Решение, разработанное IBM, сократит затраты Lenovo на сервисное обслуживание, одновременно повышая прибыльность, используя для этого возможности «Центров взаимодействия с заказчиками IBM» (IBM Customer Engagement Centers), расположенных по всему миру, а также когнитивные решения.
Сервисы технологической поддержки IBM предоставляют услуги в более чем 200 странах мира, на 127 языках, через 57 удаленных центров клиентской поддержки. Более 19 тыс. профессионалов обрабатывают 6 млн. запросов по более чем 30 тыс. продуктов.
Стратегія охолодження ЦОД для епохи AI
| 0 |
|
