`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Контакт-центры: в фокусе многоканальное обслуживания и голосовые технологии

+13
голоса

В Киеве состоялась практическая конференция «Контакт-центры: лучшие практики», организованная ВАКЦ и собравшая более 100 участников. На форуме обсуждались стратегические вопросы создания контакт-центров и проблемы их операционной деятельности, наиболее перспективные технологии, было представлено более 25 докладов, охвативших вопросы построения КЦ, организации бизнес-процессом и управления персоналом.

Контакт-центры: в фокусе многоканальное обслуживания и голосовые технологии
Нина Марцин, президент ВАКЦ: «За 15 лет развития в Украине КЦ превратились в настоящие производства с устоявшимися бизнес-процессами. Последний год стал временем активного развития дополнительных каналов коммуникаций с клиентами, веба и социальных сетей, трансформации КЦ с целью обеспечения кросс-канального взаимодействия, обслуживания клиента по нескольким каналам в рамках одного бизнес-процесса»

Застойные явления в украинской экономике обошли стороной сегмент контакт-центров (КЦ), отрасль активно развивается, в нее приходят новые игроки и новые клиенты. Одновременно меняются сами КЦ — сейчас их эволюцию преимущественно определяют несколько трендов: потребность клиентов в персональном общении, многоканальность, повышение доходности, оптимизация процессов и детализированная аналитика.

Если в конце прошлого века только зарождающиеся в нашей стране КЦ выполняли в основном информационно-справочные функции, то теперь они превратились в ключевые точки работы с клиентом, охватывая все аспекты взаимодействия клиента с товаром, от его выбора до продаж и обслуживания. Помимо интернет-магазинов, существует ряд банков с минимальным числом отделений, где работу с клиентом практически полностью взял на себя КЦ.

Актуальной проблемой современного КЦ является снижение издержек, однако экономия, подчеркивают ведущие украинские эксперты, означает не уменьшение расходов, а получение большей отдачи. Именно по такому пути развиваются КЦ на зрелых рынках — за счет изменения бизнес-процессов, обучения, и, конечно, внедрения новых технологий. Бороться за снижение любой ценой среднего времени обслуживания обращения неэффективно — необходимо добиться уменьшения звонков в КЦ, что позволит более качественно обслуживать остальные. В этом могут существенно помочь системы самообслуживания, от IVR (который, кстати, хоть и не нов, но далеко не всегда используется грамотно), до размещения в свободном доступе базы знаний (пока применяется преимущественно в сфере телекоммуникаций и финансов), доступа к транзакциям, мобильных приложений, пр. Это здоровая альтернатива принятым ранее практикам, и в ее основе лежит CRM — она дает возможность организовать полный цикл работы КЦ, от информирования до кросс-продаж, интегрировать все каналы взаимодействия, охватить весь цикл обслуживания, получить единые метрики.

Контакт-центры: в фокусе многоканальное обслуживания и голосовые технологии
Сергей Маглюй, генеральный директор Ареон Консалтинг: «Потребности контакт-центров в сфере аналитики быстро меняются. Если ранее КЦ старались обеспечить контроль операционной деятельности (в терминах длительности среднего разговора, стоимости минуты, пр.), то теперь на первый план выходят показатели оптимальности использования каналов и результативности обслуживания в терминах добавочной стоимости и продаж. Компании хотят оперативно получать информацию в разных разрезах и построенные на их основе прогнозные отчеты, что позволяет более качественно принимать стратегические решения»

Вопрос о метриках вообще является актуальным, в особенности, если речь идет о аутсорсинге контакт-центров. Впрочем, руководители внутренних КЦ пока неохотно принимают решение о передаче части функций аутсорсинг — опасаются конкуренции, ведь зачастую интеграторы и аутсорсеры лучше самих компаний понимают их потребности. В конечном итоге, клиент покупает у внешнего КЦ не обслуживание потребителей, а понимание, как при помощи этого инструмента сделать бизнес лучше, соответственно должны выстраиваться и KPI.

Популярным у компаний становится вынос контакт-центров в «облака»: по данным собственного опроса Cisco, проведенного в 2012 г., 9,4% КЦ уже используют эти технологии, а 57,8% планирует внедрять в самое ближайшее время. Для сервис-провайдеров «облачные» КЦ это высокомаржинальный бизнес, возможность предоставления полного набора функций КЦ либо только его части, различных финансовых моделей, дополнительных и перекрестных продаж для уже имеющихся клиентов. Со своей стороны, компании, использующие услуги «облачных» КЦ, получают возможность гибкого реагирования на изменения клиентской среды, минимизации времени выхода на рынок новых продуктов, оптимизации расходов на сезонные предложения либо краткосрочные кампании, внешнего мониторинга собственных сотрудников, пр. Принимая во внимание общий рост интересов к «облачным» сервисам, аналитики прогнозируют, что уже в 2013 г. до 75% клиент-ориентированных КЦ будут использовать «облачные» технологии, а к 2016 г. SaaS будет доминировать над IaaS.

Несколько докладов было посвящено голосовым технологиям. Инструменты речевой аналитики уже используются многими КЦ, анализ голоса клиента в записи дает возможность эффективно анализировать работу операторов, в особенности в граничных случаях — либо когда клиент очень доволен обслуживанием (для выявления и последующего внедрения лучших практик), либо напротив, когда недоволен (с целью повышения качества и эффективности работы операторов). Как показывает опыт, речевая аналитика позволяет снизить время тишины в КЦ на 33%, сократить число неудовлетворенных клиентов на 10-20% и число повторных обращений на 10-15% , уменьшить количество отказов от обслуживания на 15-20%, повысить долю самообслуживания на 30-40%.

Контакт-центры: в фокусе многоканальное обслуживания и голосовые технологии
Вильдан Чал Озел, директор по развитию международного бизнеса, Turkcell Global Bilgi: «Развитие речевых технологий позволит перевести обслуживание клиентов на новый уровень качества и безопасности. Если сейчас активно применяются инструменты голосовой аналитики и веб-чат, то уже в ближайшие три года будет широко использоваться аутентификация по голосу и голосовые ассистенты, а через пять — средства анализа эмоций в реальном времени и голосовой веб-чат»

Технологии распознавания речи намного реже, но также находят применение в работе КЦ, например в Turkcell Global Bilgi. Эта компания уже запустила голосовой IVR с 170 элементами меню (что реализовать стандартными способами попросту невозможно). Система анализирует запрос по ключевым словам и производит верную переадресацию в 90% случаев, а если выяснить нужный элемент не удалось — переключает на оператора, таким образом значительно удалось поднять уровень удовлетворенности.

Речевые технологии используются в компании и для идентификации клиентов, например, когда необходимо подтвердить транзакцию. Для этого в специальной БД верификации сохраняется три образца записи голоса клиента; при выборе в IVR подключения к оператору система автоматически производит сравнение голоса обращающегося с записями БД, и выводит результат в окне программы оператора. Плюсом данной технологии является то, что, в отличие от паролей и контрольных вопросов, которые могут знать знакомые или родственники, частотные характеристики голоса уникальны, их невозможно подделать, более того, они сохраняются практически неизменными даже если человек заболел. Безусловно, такая система идентификации требует достаточно длительного подготовительного периода: в Turkcell Global Bilgi она была внедрена сначала во внутренней системе, и давала точность распознавания 75%, впоследствии этот показатель был увеличен до 95%. Зато после развертывания на идентификацию пользователя вместо 20 с стало уходить около 5 с, к тому же, безопасность транзакций, проведенных с использованием биометрической информации значительно выше.

+13
голоса

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT