IP PBX завоевывают офисы

30 октябрь, 2010 - 12:03Станислав Корсей

Пожалуй, еще нельзя сказать, что компьютеры и цифровые технологии радикально изменили всю нашу жизнь, но, несомненно, некоторые области деятельности без них уже невозможно представить. И это не только развлечения, а и такие серьезные отрасли, как научные расчеты или издательское дело. А каким образом сегодня обойтись без мобильного телефона? Впрочем, ИТ грозятся совершить переворот и в традиционной офисной телефонии.

Для каждого бизнеса телефонная связь очень важна, поскольку устная речь является наиболее естественным способом общения для человека и позволяет оперативно решать многие вопросы. Для обеспечения телефонных коммуникаций внутри предприятия протягивать кабель от городской АТС к столу всех работающих экономически неоправданно, ведь очевидно, что ситуация, когда все они захотят позвонить одновременно, будет встречаться крайне редко, если вообще реальна. В типичной компании на каждые 10 абонентов приходится от трех до пяти одновременных звонков. При этом достаточно большое количество разговоров ведется между сотрудниками, т. е. в пределах самого предприятия.

Для оптимизации расходов на телефонную связь в прошлом в крупных организациях устанавливались учрежденческие автоматические телефонные станции (УАТС). Они обеспечивали внутренние коммуникации, а также позволяли совершать звонки во внешний мир. Стоимость УАТС постоянно снижалась, и в последнее время такие станции стали вполне доступны малому и среднему бизнесу.

Современные УАТС, или PBX (Private Branch Exchange, полный аналог – PABX, Private Automatic Branch Exchange – используется реже), можно разделить на три основные группы: аналоговые, гибридные и цифровые.

Первые передают звуковые колебания от одного абонента к другому без каких-либо трансформаций сигнала и исторически отличаются наиболее низкой стоимостью подключения внутренних абонентов, главным образом по причине дешевизны телефонных аппаратов.

Две остальные группы получили распространение по мере роста вычислительной мощности компьютерной техники. Гибридные УАТС, в отличие от цифровых, не преобразуют голосовой аудиосигнал в цифровой, но их программная основа аналогична используемой в цифровых. Основным преимуществом гибридных УАТС до недавнего времени была возможность подключения к ним как аналоговых, так и цифровых (системных) телефонов.

Наконец, цифровые телефонные станции преобразуют голосовой аудиосигнал в цифровой с помощью специальных кодеков и затем маршрутизируют именно последний.

К основной функциональности УАТС можно отнести: возможность создания правил прохождения звонка (маршрутизация), его переадресацию по заданным условиям, перевод принятого звонка на другого абонента, перехват (снятие трубки за другого абонента), конференц-связь, интерактивные голосовые меню (IVR), групповой вызов, автодозвон, разграничение прав внутренних абонентов на звонки в разных направлениях, сбор статистики.

Типичная схема применения виртуальной АТС

Среди цифровых УАТС на сегодняшний день большое развитие получили IP PBX, чья работа, как следует из названия, основана на протоколе IP. Рост их популярности обусловлен значительным удешевлением, а также дополнительными возможностями, которые позволяют использовать IP PBX даже на операторском уровне: неограниченным количеством как внешних, так и внутренних подключений (ограничения могут накладываться только общей производительностью системы); простой масштабируемостью; удаленным администрированием; доступом к голосовой почте через веб-браузер; записью звонков; интеграцией с внешними управленческими системами вроде CRM и ERP; сбором статистических данных любого рода; взаимодействием с мобильными устройствами; факсимильной связью без применения специальных аппаратов; использованием программных телефонов (т. е. ПО, которое на ПК реализует функции обычного телефона).

Итак, IP PBX – это в первую очередь программная платформа. В отличие от аналоговых и гибридных АТС все функции IP PBX реализуются на программном уровне. Многие производители включают в свои решения данного класса и оборудование, как правило, представляющее собой сервер и набор плат для подключения различных телефонных интерфейсов (FXO, FXS, PRI, BRI), но программная часть большинства IP PBX может работать практически на любом серверном оборудовании при условии достаточной вычислительной мощности. Нагрузка, которую испытывает такой сервер, зависит от количества одновременных телефонных звонков, транскодирования (конвертации аудиопотока из одного кодека в другой), числа участников конференц-связи.

Отдельно можно выделить подкласс виртуальных IP PBX, работающих по схеме SaaS. Такие системы позволяют компаниям пользоваться всеми преимуществами IP PBX без необходимости устанавливать серверы, платы компьютерной телефонии и программное обеспечение в своем офисе. Кроме того, размещение оборудования в ЦОД и обслуживание квалифицированным персоналом обещает повышенную отказоустойчивость.

Типичная архитектура IP PBX при размещении на локальной площадке

В последние годы также активно развивается направление унифицированных коммуникаций (Unified Communications, UC), подразумевающих интеграцию в реальном времени таких каналов связи, как обмен мгновенными сообщениями, информация о присутствии, телефония, электронная почта, видеоконференции, SMS и факс. Очевидно, что программные АТС прекрасно укладываются в данную концепцию, в том числе и как задел на будущее, на вырост, и не требуют дорогостоящих шлюзов.

Современные IP PBX позволяют использовать практически любые физические и программные SIP-телефоны. Многие смартфоны сегодня имеют встроенную поддержку этого протокола, благодаря чему их можно задействовать как часть офисной телефонной структуры. При переходе на IP PBX также возможно сохранить и существующие аналоговые телефонные аппараты, применяя специальные адаптеры.

Еще одним преимуществом IP PBX являются простота и скорость подключения внешних телефонных линий сети общего пользования. Благодаря все тому же SIP это выполняется за считаные дни без необходимости прокладывания физической линии в офис, а при переезде компании не потребуется даже смена номеров. Кроме того, IP PBX позволяют интегрировать альтернативные каналы связи, в частности Skype и Google Voice, в структуру офисной телефонии.

На фоне таких заманчивых особенностей IP PBX приятно отметить также достаточно широкий спектр доступных решений этого класса, буквально на любой вкус и кошелек. В начале 2009 г. консалтинговая компания The Eastern Management Group представила отчет по проведенному исследованию сегмента IP PBX. Согласно результатам 18% рынка Северной Америки занимают IP PBX на базе проектов с открытым исходным кодом, а 85% из них принадлежит платформе Asterisk, разработанной Digium. Открытые программные АТС предоставляют компаниям боóльшую свободу в создании индивидуальных решений и, при условии грамотного внедрения, более высокий уровень безопасности и надежности.

Конкуренция с открытыми системами заставляет производителей закрытых идти на значительное снижение цен на лицензии и перемещает львиную долю стоимости АТС на работы по развертыванию и настройке. Последнее, в свою очередь, дает толчок к развитию локальных внедренческих центров и создает профессиональную экосистему вокруг самых успешных платформ.

Что учитывать при выборе IP PBX

Внешние линии. Существующие телефонные линии являются важным фактором при выборе IP PBX, поскольку их тип и количество определяют, какие платы компьютерной телефонии (Computer Telephony Integration, CTI) понадобятся при внедрении. Впрочем, в последнее время все больше операторов предоставляют SIP-линии, что позволяет полностью отказаться от CTI-карт и использовать Интернет для совершения и приема звонков. Такой способ подключения наиболее подходит для IP PBX с количеством внешних каналов до 30 и дает возможность без проблем сохранять телефонные номера при переездах офиса.

При большом количестве внешних линий на сегодняшний день лучше использовать подключение PRI-E1, которое предусматривает 30 голосовых каналов и является самым распространенным видом телефонных линий для средних и больших предприятий.

Количество внутренних абонентов. Оно, кстати, не всегда равно числу сотрудников компании – некоторые могут трудиться, например, посменно. С другой стороны, у одного сотрудника может быть как стационарный телефон на рабочем месте, так и программный в мобильном терминале.

Asterisk – наиболее популярная IP PBX, к тому же с открытым исходным кодом – послужила отправной точкой для многих проектов

Количество удаленных абонентов. IP PBX позволяют с относительной легкостью наладить работу удаленных сотрудников, но настройка такого соединения во многом зависит от размещения АТС. Если компания использует виртуальную IP PBX на площадке провайдера, то все абоненты оказываются удаленными и подключаются одинаковым способом. При локальном же, в пределах корпоративной сети, размещении организация удаленного рабочего места потребует открытия дополнительных портов в корпоративном брандмауэре или постоянного применения VPN.

Сall-центр. Модуль, реализующий соответствующую функциональность в IP PBX, как правило, является самым дорогостоящим – по причине своей сложности. Если деятельность компании связана с большим количеством входящих звонков от клиентов, стоит задуматься о выборе системы с интегрированными возможностями call-центра – при условии, что он сможет выдержать необходимую нагрузку, тем самым минимизировав количество потерянных обращений и сделав работу операторов максимально эффективной.

Телемаркетинг. Многие сall-центры включают также специальный модуль для совершения исходящих звонков (телемаркетинга) как с участием операторов, так и с помощью автоинформатора. В этом случае следует обратить внимание на наличие прогрессивного набора, т. е. возможности IP PBX учитывать качество абонентской базы, а именно соотношение успешных и неуспешных звонков. Например, если в среднем оно выглядит как один к трем, то АТС может инициировать сразу четыре звонка для каждого свободного оператора.

Еще одна полезная функция – предиктивный набор – позволяет определить среднюю продолжительность разговора и начать набор номера следующего абонента, не дожидаясь окончания сеанса с предыдущим, что снижает время «простоя» оператора.

Однако надо иметь в виду, что злоупотребление такими развитыми функциями не всегда оправданно и нередко может раздражать абонентов. Успешность их использования зависит от «равномерности» абонентской базы и наличия большого количества операторов. В любом случае необходимо заранее обеспечить достаточно внешних линий, поскольку количество одновременных звонков будет значительно превышать число операторов сall-центра.

Встроенные графические редакторы крайне полезны при создании сложных сценариев обработки звонков, голосовых меню и пр.

Голосовое меню. Важной составляющей любой АТС является возможность настройки интерактивного голосового меню (Interactive Voice Response, IVR). Оно может иметь вид как простого списка сотрудников или отделов, с которыми можно соединиться, так и многоуровневой древовидной структуры. С помощью интерактивного голосового меню клиентам предоставляется информация об услугах компании в автоматическом режиме, воспроизводятся значения каких-либо показателей (курсы валют, размер задолженности). Использование IVR может значительно сократить время, которое клиент проводит на линии с сотрудником или оператором сall-центра, особенно в случаях, когда последним приходится часто сообщать одну и ту же информацию.

Наличие графического IVR-редактора позволяет создавать такие меню относительно просто и быстро.

Интеграция с ERP- и СRM-системами. Интеграция IP PBX с внутренними ресурсами и системами предприятия позволит работать более эффективно. Благодаря этому сотрудники смогут звонить прямо из бухгалтерской программы или CRM-системы. При входящем звонке они будут видеть всю необходимую информацию по клиенту, а тот сможет прослушать информацию о своем счете или состоянии заказов по телефону, не покидая голосового меню.

Обслуживание. Бесперебойное функционирование IP PBX требует контроля состояния всего программно-аппаратного комплекса. Осуществлять обслуживание может как штатный сотрудник компании, прошедший курс по администрированию системы, так и специалист подрядчика в рамках отдельного контракта. При работе с виртуальной АТС, которая размещена на площадке провайдера, стоимость подобных услуг уже включена в ежемесячный платеж.

Обзор IP PBX на украинском рынке

Asterisk

www.asterisk.org

Это программная платформа компьютерной телефонии с открытым исходным кодом от компании Digium. Asterisk распространяется на условиях двойной лицензии, которая позволяет использовать основной код бесплатно. Разработчик также предлагает своим клиентам ряд платных продуктов, такие как Skype for Asterisk, Fax for Asterisk и кодек G.729.

В частности, Skype for Asterisk дает возможность применять учетную запись Skype для работы со всей АТС. С помощью данного модуля можно принимать звонки от пользователей Skype и совершать их в любую точку по тарифам Skype. При этом поддерживается практически вся функциональность Skype, включая информацию о статусе и обмен мгновенными сообщениями, а также одновременное совершение нескольких звонков.

Бесплатное распространение основного кода и возможность реализации нестандартных схем маршрутизации создали необходимые условия для роста экосистемы вокруг данного проекта. Более тысячи компаний и десятки тысяч специалистов по всему миру разрабатывают, внедряют и обслуживают телекоммуникационные решения на базе Asterisk.

FreeSWITCH

www.freeswitch.org

Виртуальные АТС обладают всеми традиционными достоинствами SaaS-решений

Еще одна телефонная платформа с открытым исходным кодом, которая может быть использована в качестве коммутатора, УАТС, медиашлюза или медиасервера для IVR-приложений. FreeSWITCH включает большое количество кодеков и протоколов, что позволяет применять ее в сочетании с другими IP PBX для выполнения функций, не предусмотренных в них. Поддерживаются развитые возможности SIP, в частности информация о присутствии и SRTP (Secure Real-time Transport Protocol).

Благодаря такой богатой функциональности FreeSWITCH может служить мостом между существующей телефонной инфраструктурой и новыми возможностями, предоставляемыми IP PBX.

3CX

www.3cx.com

Программная IP PBX, работающая на платформе Windows. 3CX обеспечивает стандартную функциональность УАТС, включая голосовую почту, конференц-связь, интерактивное голосовое меню и автоматическую маршрутизацию звонков.

Отличительной особенностью данной системы является интеграция с Microsoft Outlook и Salesforce.

Oktell

oktell.ru

Заметную популярность на украинском рынке в последнее время приобрела разработанная компанией «Телефонные системы» коммуникационная программная платформа Oktell. Ее особенностью является изначальное присутствие функций call-центра и телемаркетинга. Например, в режиме первого перед оператором можно выводить диалоговое окно с информацией о клиенте и сценарием разговора, которое создается с помощью встроенных средств платформы.

Данная система выгодно отличается русскоязычным интерфейсом и простотой администрирования. Как и все современные IP PBX, Oktell может быть интегрирована с ERP- и CRM-решениями (1С, Microsoft Dynamics, Terrasoft).

Интернет АТС Rinogo

rinogo.com

Это виртуальная IP PBX, услуги которой предоставляются провайдером. Причем Rinogo обеспечивает все возможности современных IP PBX, в том числе интерактивные голосовые меню, call-центр, управление маршрутизацией звонков, конференц-связь, объединение удаленных офисов в телефонную сеть, управление работой системы через веб-браузер, историю и запись звонков.

Стоимость годового обслуживания Rinogo значительно ниже затрат на приобретение и внедрение лицензируемых IP PBX.