`

СПЕЦИАЛЬНЫЕ
ПАРТНЕРЫ
ПРОЕКТА

Архив номеров

Как изменилось финансирование ИТ-направления в вашей организации?

Best CIO

Определение наиболее профессиональных ИТ-управленцев, лидеров и экспертов в своих отраслях

Человек года

Кто внес наибольший вклад в развитие украинского ИТ-рынка.

Продукт года

Награды «Продукт года» еженедельника «Компьютерное обозрение» за наиболее выдающиеся ИТ-товары

 

Игорь Волынский, F1Center: «У нас очень простая задача, мы хотим лучше всех работать с клиентами»

+1216
голосов

Сегодня у нас в гостях человек ставший в 2008-м победителем в номинации «За наибольший вклад в развитие маркетинга и коммуникаций на IT-рынке» премии Человек года по версии «Компьютерного Обозрения». Однако последние три года Игорь Волынский, занимается не маркетингом, а сервисом, возглавляя F1Center. Беседу мы начали с обсуждения того, как создавалась эта компания и почему именно это направление было выбрано.

Игорь Волынский, F1Center «У нас очень простая задача, мы хотим лучше всех работать с клиентами»Как и в любом амбициозном проекте, в основе создания F1Center лежала идея. Идея изменить мир (смеется). А если без шуток, то было желание как-то изменить, по меньшей мере, подходы к сервису ИТ-продуктов на украинском рынке. Могу сказать, что все еще 70-80% крупных сервисных центров работают лишь в качестве поддерживающих канал конкретной дистрибьюторской компании. Т.е. у каждого дистрибьютора есть свой собственный сервис-центр, уполномоченный на гарантийную поддержку продуктов из портфеля. А реально его клиентом должен быть владелец техники, а не дистрибьютор. Собственно это и было главной идеей, которая легла в основу F1Center. Мы очень ясно себе представляли, что компания с новым подходом в сервисе должна концентрироваться на конечных пользователях, более того, еще и уметь с ними коммуницировать.

Но у вас ведь и не было другого пути...

Ну, на самом то деле, проработка этих идей началась еще задолго до тех событий, которые вы имеете ввиду и отмечу, задолго до начала кризиса. Еще раз повторю, мы очень четко понимали, кто наш клиент. Отталкиваясь от этого, формировали структуру компании, в основе которой лежат три важные составляющие. Первая — Группа продажи. Да, именно такое подразделение, поскольку сервисная компания продает. Сервис, это услуга, и эту услугу нужно донести до клиента, сделать ее известной, легко узнаваемой и тогда можно сказать, что у тебя создан твой продукт. А обеспечением и поддержкой продукта занимается Группа производства. Очень часто, а на Украине наверно в 90% случаях, с клиентами общаются либо инженеры, либо так называемые приемщики. Последние, как правило, далеки от технических деталей, да и от желания общаться с клиентом. Ведь каждый, наверняка, десятки раз бывал в ситуации, когда возникала поломка какой-то техники, и нужно было ее сдать в ремонт. Сама по себе эта ситуация уже обладает негативным оттенком, вы расстроены, потеряли время и пр. Вы пришли с проблемой и с надеждой, что ее решат максимально быстро. Поэтому и общаться с вами в такой ситуации должен специальный человек, у которого достаточный уровень технической подготовки, но который умеет разговаривать с клиентом, задавать ему правильные вопросы, чтобы максимально ускорить процесс, и проявить, по меньшей мере, понимание вашего непростого эмоционального состояния в этот момент. Ведь у вас вполне реальная проблема.

И как вы называете такого специалиста?

Инженер-диагност. Это специально подготовленный человек, который прошел обучение на производственном участке, он хорошо знает, как все работает, но его задача — общение с клиентом и предварительная диагностика устройства.

Говорит ли это о том, что некоторые проблемы могут быть устранены прямо на месте?

Именно так, где-то 5-7% вопросов решаются на месте. И наши вендоры очень рады тому, что многие проблемы локализуются на первичном этапе. В эту долю, которую я назвал, входят правильные манипуляции при загрузке, возможно переустановка, перепрошивка BIOS, или устранение каких-то маленьких механических проблем, которые могли произойти из-за расстыковки шлейфа и т.д. Т.е. все то, что инженер-диагност может сделать самостоятельно.

Но это все же очень малая доля всех проблем, с которыми приходит клиент. Однако и в оставшихся 95% случаев процесс ремонта, по сути, начинается уже в момент приемки устройства. В соответствии с предварительной диагностикой, необходимые детали для ремонта вносятся в систему учета, поэтому, когда ноутбук приезжает на производственный участок, компоненты уже ждут его там. Это позволяет нам почти 90% устройств, находящихся на гарантии, вернуть клиенту в течение 3 дней, если речь идет о Киеве, и в течение 5 дней по всей Украине, силами наших сервисных партнеров.

Кроме того, буквально в момент сдачи мы можем клиенту сообщить, есть ли необходимая запчасть в наличие, а если нет, то сколько ее придется ждать.

Есть ли практика предложения устройств на замену ремонтируемого?

Такую услугу мы оказываем в случае, если речь идет о продолжительном сроке ремонта. Скажем, если нужно ждать неделю, мы предложим что-то на замену, при условии что клиент готов взять под расписку устройство. Хотя услуга бесплатна, этим не часто пользуются. Если речь идет о ноутбуках, человек очень сильно привыкает к своей рабочей машине и переключится ему сложно.

Итак, одна из наиболее важных составляющих структуры вашей компании — Группа продажи, а какие остальные?

Но Группа продажи — это не только инженеры-диагносты. Часть персонала занимается коммуникациями с вендорами, определяют заказы, готовят отчеты, контролируют основные параметры, которые оговорены вендорами, и пр. Следует понимать, что отчетность в сервисном бизнесе очень важна. Каждый производитель заботится о том, чтобы его продукция находилась в ремонте минимальные сроки, чтобы это не влияло на отношение к бренду и пр. Кроме того, у нас 84 партнера по всей Украине, их можно назвать сервисными дилерами, официально они именуются уполномоченными сервисными центрами. И в Группе продаж есть подразделение, которое занимается этими партнерами.

Сейчас эта сеть охватывает всю Украину?

Причем даже с некоторой избыточностью.

А какие-то движения происходят в составе этих партнеров?

Это живой организм. Но тут есть еще один важный момент. Сегодня практически все вендоры заинтересованы в том, чтобы быть в региональной глубинке, поближе к пользователю.

Сервис-центр статус уполномоченного получает от вас или от вендора?

Он получает полномочия от F1Center, но под контролем вендора. Согласовывается ряд ключевых параметров сервисной матрицы, обязательно обучаются, экзаменуются и сертифицируются инженеры.

Общепринято считать, что региональный сервисный центр, это приемщик, просто собирающий и передающий технику?

Есть и такая сервисная модель в Украине. Но в нашем случае все несколько иначе, поскольку в партнеры мы выбираем компании не просто имеющие грамотных специалистов, но и разделяющие наши подходы. Кроме того, каждый партнер проходит специальный аудит по ключевым параметрам. Скажем, выделено ли для сервисного центра отдельное помещение, насколько высока его комфортность и удобство, есть ли обратная связь с клиентами и так далее. Требования достаточно жесткие и могу сказать, что в небольших городах не так просто найти подходящего партнера.

А разделяете ли вы частных клиентов и корпоративных клиентов?

Да, конечно. У нас есть ритеил-группа и группа по работе с корпоративными заказчиками.

Есть ли какие-то специальные контракты для постгарантийного обслуживания в корпоративном сегменте?

Пока мы системно этого не делаем, нельзя объять все. У нас есть специально выделенное подразделение, которое называется группа негарантийных ремонтов. Почему оно выделено? Логика совершения постгарантийного ремонта отличается от гарантийного, там появляется такой важный элемент, как согласование с заказчиком, как по стоимости, так и по способу ремонта, использованию альтернативных компонентов и пр. Но процесс согласования долог, здесь уже клиент непосредственно платит свои деньги и возможны какие-то варианты.

Игорь Волынский, F1Center «У нас очень простая задача, мы хотим лучше всех работать с клиентами»

Итак, отдел продаж — это лишь одна из трех составляющих...

Вторая — производство. И критично важно, что инженеры, задействованные в производстве, полностью изолированы от общения с клиентом. Только в этом случае можно достичь максимальной продуктивности. В сервисной компании производственная часть бывает разной. Бывает крупноблочная, когда просто меняются вышедшие из строя блоки. Бывает, когда человек с паяльником сидит. Бывает и уровень, когда используется машина для пайки плат любого уровня сложности. У нас есть все уровни ремонта, начиная от компонентного и заканчивая крупноблочным, в зависимости от сервисной модели, которую конкретный вендор применяет. Тут нужно понимать, что низкоуровневый ремонт очень сложный, требует высокой квалификации не просто теоретической, но и практической. А в некоторых сложных системах, например, ресиверов Yamaha или систем объемного звучания HarmanKardon, где аналоговые и цифровые технологии сплетены в невероятный клубок, требуются специалисты экстра-класса. И в таких системах цикличность обеспечить очень сложно, каждое устройство ломается по-своему и всякий раз поиск неисправности осуществляется практически с нуля. С ноутбуками попроще, хотя тоже есть много специфических ограничений, например, много точек контроля. Кстати, мы обязательно применяем финальное тестирование, с фиксацией всей информации по ремонту, поскольку зачастую бывают случаи, когда клиент возвращается как будто бы с той же поломкой, но причина уже в другом.

Что является ключевым в этом направлении в рамках вашей специфики?

Как и в любом производстве — скорость выполнения и качество. Все построено так и сотрудники мотивированы так, чтобы минимизировать число повторных ремонтов.

А что является третьей составляющей?


Группа обеспечения. Это и склады, это и административно-хозяйственная часть. Это отдел логистики по Украине. Что касается склада, то в нашем случае это гиперзадача — организовать его четкую и быструю работу. Скажем, один из параметров — система должна работать так, чтобы на поиск запчасти, именно поиск, тратилось не больше 2 минут. Это означает, что один кладовщик за час может подготовить порядка 30 частей. Последовательность операций четко прописана. Более того, нельзя сделать следующую операцию в базе данных, не закрыв предыдущую, на каждой операции работает свой счетчик. Вообще систематизация подходов и процессов это очень важный момент.

Этот подход позволяет очень гибко масштабировать всю систему?


Мы работаем над тем, чтобы масштабирования можно было достигнуть хотя бы +50 %, не меняя количества задействованных сотрудников.

Сколько сейчас сотрудников, и какова их доля в каждом подразделении?


На группу продаж сегодня приходится 45% персонала, на производство — около 35% и 20% — группа обеспечения. Сейчас в компании работает 104 человека, при том, что мы расширяемся постепенно, появляются дополнительные операции и бренды.

Т.е. движение есть? Как за последние два года изменился рынок, сегмент, в котором вы работаете?

Мы всегда стремимся быть в движении. Наша доля в сегменте пусть и постепенно, но растет. По нашим оценкам, в рамках украинского рынка мы сегодня ремонтируем более 30% мобильных устройств, по тем вендорам, с которыми работаем. Мы начали работать с большим количеством брендов и сознательно увеличиваем долю негарантийных ремонтов. Сейчас соотношение гарантийных и негарантийных услуг у нас где-то 65 к 35. Цель сделать 50 на 50. Но есть определенные ограничения, и они являются лимитирующими. Я говорю о стоимости ремонта и о цене на устройство. Среднестатистическая цена материнской платы ноутбука производства двухлетней давности составляет от 150 до 250 долл., в зависимости от бренда, модели и пр. Новый ноутбук можно приобрести, при желании, и за 400 долл.

И все таки какой тренд преобладает? Покупательская способность снижается, соответственно пользователь начинает дорожить тем, что есть и готов чинить старое, но, с другой стороны, в силу сложившейся ситуации на рынке (затоварка и пр.), цены на новые продукты падают...

Именно это не позволяет значительно увеличить долю негарантийных ремонтов. Устройство, в этом случае, попадает к нам, как правило, на второй или третий год использования, т.е. это устройство другой эры, другой производительности, платформы и пользователь крепко задумается...

И сколько в среднем он готов потратить на ремонт? До 100 долл.?


Даже если это 70 долл, все равно человек думает, стоит ли тратить. Для кого-то это недельный бюджет на питание. Но в среднем траты 75-90 долл, при этом нужно понимать, что 60% из этой суммы приходится на запчасти.

Есть ли категории товаров, в которых, условно говоря, проще купить новый, чем чинить старый?

Ну, например, большая часть домашнего сетевого оборудования, роутеры, адаптеры, Wi-Fi точки.

Как за последние пару лет изменилась общая конкурентная картина, увеличивается ли слой «подвальных» ремонтников?

Они были, есть и будут. Потому что у большинства наших соотечественников есть стойкая уверенность, что «Петрович» все знает и может сделать. Но «Петрович», если сломалось что-то дальше, разведет руками, а мы даем полгода гарантии. Можно еще много причин привести, но тут вопрос такой, каждый клиент выбирает решение под себя, оценивая все риски и выгоды самостоятельно.

А что в сегменте компаний вашего уровня?

Есть много компаний, которые рассматривают сервис как бизнес. Это рынок, хотя в Украине он, все таки, напоминает базар, но тем не менее. И любой бизнес должен быть экономически целесообразен. Процессы в нашем сегменте идут очень медленно. Тут сложно придумать какие-то быстрые механизмы. Многое управляется не рыночными механизмами, а, скажем, потенциальными ошибками разработчиков и производителей, которые произошли, может быть, полгода назад, а может и год. То есть, объем работ, который мы можем получить, в немалой степени зависит не от нас, а от работы инженеров вендоров, их локальных представительств, тех объемов продаж, которые они делают, от множества других причин. Поэтому вопрос даже не в конкуренции. У нас же очень простая задача, мы хотим лучше всех работать с клиентами, и поэтому, не стесняясь, разместили у себя на сайте рейтинг удовлетворенности, который еженедельно обновляется и показывает насколько наши клиенты остались удовлетворены.

Присутствует ли какая-то сезонность в вашем бизнесе?

Первый квартал самый активный, за ним по интенсивности следует второй, III кв. самый плохой в году, ну, а четвертый стоит на третьем месте.

Можно ли говорить, что та чехарда, которая есть на рынке, приводит к еще большему расслоению? На нашем рынке, в основном, продаются высокоуровневые модели и те, что ниже среднего, но в этом сегменте спрос увеличивается на самые дешевые модели, а именно они, в силу понятных причин, подвержены поломкам и пр.

Не совсем так. Есть два аспекта, первый — сугубо идеологический с точки зрения технологий и второй — с позиции трат на производство у вендора. Мы работаем с теми вендорами, которые входят в топ-5, поэтому у них с качеством производства либо очень хорошо, либо просто хорошо. Но, например, недорогие модели обладают повышенным коэффициентом интегральности и в них меньшее количество движущихся частей, в нетбуках, например, нет оптических приводов, в большей части этих устройств стоят достаточно доступные SD, в которых нет никаких шпинделей, головок и т.д. И, как ни парадоксально, при меньшей цене коэффициент надежности высокоинтегрального современного устройства выше. Меньше отказов, поскольку меньше компонент, чем у навороченного ноутбука, где две системы охлаждения, две видеокарты в SLI-режиме, привод BlueRay и т.д. Опыт говорит, что чем сложнее и «энергетически» мощнее модель тем, как правило, ее надежность ниже.

Тут мы плавно подошли к вопросу о профилактике. В общем-то, ваш бизнес чем-то схож с медициной, вы лечите, восстанавливаете, реанимируете иногда. Есть ли вообще такое понятие в вашем бизнесе, как профилактика?

Нет, явно выраженного нет. Опытные пользователи, которые представляют себе, хоть немного, как все устроено, что в любом ноутбуке есть система охлаждения, те сами приносят его для чистки от пыли. Такие случаи есть, но их очень мало. У большинства же понятие профилактика, видимо, ассоциируется с чем-то другим. Но ведь, по большому счету, постгарантийный осмотр это не только выдуть пыль, это посмотреть состояние операционной системы, почистить регистры, провести дефрагментацию диска, причем в несколько проходов, изменив, по возможности, структуру директорий, т.е. это серьезное вмешательство в пользовательские настройки. Вопрос, как это объяснить массовому пользователю и готов ли он за это платить?

Работать в этом направлении — это, видимо, задача вендора. Хотя производитель то, по большому счету, не заинтересован в продлении жизни своих устройств, поскольку не будут продаваться новые...

Но с другой стороны, любой вендор заинтересован в том, чтобы клиент был доволен его продукцией и не имел головной боли в гарантийный период. И я вижу, что вопросам сервиса уделяется первостепенное внимание. Для нас это, конечно же, хорошо, хотя система контроля и ужесточается. Но мы работаем в одной связке и очень сильно зависим друг от друга.

Сколько сейчас у вас ноутбучных производителей в портфеле?

Четыре — Asus, Lenovo, MSI, Toshiba.

Стратегическая задача, чтобы их было больше?

Безусловно. На сегодняшний момент наша система обработки заказов позволяет фиксировать каждый шаг, происходящий с товаром. Более того, мы выводим часть информации в онлайн и клиент может отслеживать то, что происходит с его устройством, причем поэтапно. Но это, скорее, дополняющий момент, основной состоит в том, что система отлажена на высоком уровне и мы можем, без особых усилий, включать в нее новые направления или новых вендоров. Поэтому, конечно же, мы намерены развивать бизнес, раз есть все необходимые составляющие.

+1216
голосов

Напечатать Отправить другу

Читайте также

 
 
IDC
Реклама

  •  Home  •  Рынок  •  ИТ-директор  •  CloudComputing  •  Hard  •  Soft  •  Сети  •  Безопасность  •  Наука  •  IoT