Европейские перспективы украинских контакт-центров

Всеукраинская ассоциация контактных центров провела в помещении киевского отеля «Премьер Палас» новую конференцию серии «Контакт-центры: лучшие практики». Несмотря на крайне сложную ситуацию в экономике, мероприятие собрало более 130 профессионалов, которые приняли участие в обсуждении состояния рынка контакт-центров в Украине, а также вопросов их технологического оснащения, организации эффективных бизнес-процессов и мотивации персонала, особенностей использования в коллекторском бизнесе.

Сергей Маглюй, генеральный директор «Ареон Консалтинг»: «Регулярное измерение параметров работы контакт-центра не самоцель – это должно приводить к усовершенствованию его работы»

Состоянию европейского рынка контакт-центров посвятила свою презентацию Ирина Величко, руководитель исследовательского комитета ВАКЦ. Согласно представленным данным, по итогам 2013 г. объем рынка контакт-центров в Европе превысил 65 млн. евро. Он растет примерно на 4% в год. Более 35 тыс. контакт-центров обеспечивают работой 3,7 млн. человек или примерно 1% активного населения. Однако, заметным трендом является постепенный переход от внутренних контакт-центров на аутсорсинговые площадки с других странах, в первую очередь Восточной Европы. И тут, по мнению докладчика, открываются хорошие перспективы для украинских компаний, имеющих соответствующий опыт и квалификацию.

По данным Марии Авраменко, аналитика Украинской ассоциации директ маркетинга, объем отечественного рынка аутсорсинговых контакт-центров на конец 2013 г. оценивался примерно в 70 млн. долл. (Сбор данных за 2014 г. еще не завершен, информацию за прошлый год планируется обнародовать осенью, на следующей конференции). При этом более 52 млн. долл. обеспечивали компании, обслуживающие как украинских, так и зарубежных заказчиков, и свыше 17 млн. долл. – только иностранных клиентов. Почти 90% приходится на одиннадцать ведущих компаний, в число которых входят Adelina Call Center, Global Bilgi, eCall, Teleperformance, Beeper, «Телеконтакт», DataCall, 123, Direct Call, WinTrade, «Киевстар Бизнес». При этом пятую часть объема делает лидер – Adelina Call Center.

Лидеры украинского рынка контакт-центров в 2013 г., по данным ВАКЦ

Примечательно, что если в Европе около 20% контакт-центров, где заняты более 685 тыс. человек работают на аутсорсинг, то в Украине эти показатели составляют соответственно 8% и 20 тыс. человек. В то же время, в нашей стране этот сегмент растет динамичнее и, учитывая разницу в стоимости оплаты труда, местные компании имеют неплохой потенциал для выхода на европейский рынок, где работники контакт-центров в среднем за час работы получают от 5 евро (Румыния и Польша) до 33 евро (Швейцария). Отметим, что на конец 2013 г. в области аутсорсинга у нас работало свыше 100 контакт-центров в 23 городах.

Игроки рынка инвестировали в оптимизацию ИТ-инфраструктуры контакт-центров и виртуализацию серверов; переход на новые программные платформы; более активное использование таких инструментов, как веб-чат, звонок с сайта, Skype; внедрение Workforce Management; модернизацию системы контроля качества и внедрение новых систем автодозвона.

К слову, в ходе технологической сессии довольно активно обсуждались вопросы перехода контакт-центров на т.н. омни-канальные коммуникации, которые подразумевают не просто использование всевозможных современных каналов общения с клиентом, но и обеспечение плавного прозрачного переключения с одного на другой в рамках одного обращения.

Тему актуальных тенденций в области контакт-центров в своем выступлении развил также Валерий Светлов, президент ВАКЦ. В их числе были упомянуты распознавание голоса, геймификация, go mobile и анализа данных. Технологии распознавания речи фактически уже используются в украинских контакт-центрах. Например, подобный проект внедрения был реализован в «Альфа банке». Однако тут есть несколько особенностей. Во-первых, качество распознавания коробочных решений пока еще далеко от совершенства. Поэтому требуется их дополнительная настройка и развитие. Во-вторых, стоимость таких систем довольно высока, особенно с учетом девальвации и инфляции. Между тем, по мнению игроков рынка за этими технологиями будущее и в перспективе они смогут забрать на себя существенную часть звонков у живых операторов.

Валентин Косюн, продюсер конкурса операторов контакт-центров DzWinner: «Равнение на результативного лидера помогает значительно улучшить показатели всех участников "забега"»

Учитывая, что операторами в контакт-центрах в основном работают молодые люди, очень перспективным инструментом мотивации персонала является геймификация. Подразумевается получение оператором виртуального персонажа со своим рейтингом и навыками, которые можно развивать за счет собственных достижений человека, и организация таким образом увлекательных соревнований между сотрудниками, с целью повышения эффективности их работы.

Go mobile подразумевает использование растущей популярности смартфонов и мобильного Интернета для организации еще одного, дополнительного, канала коммуникаций с клиентами контакт-центра.

В свою очередь интегрированный анализ всех имеющихся данных о клиенте помогает компаниям значительно улучшать пользовательский опыт. Например, выявить и усовершенствовать популярные маршруты голосового меню (IVR).

Что касается деятельности ВАКС, Валерий Светлов сообщил, что ассоциация постоянно экспериментирует с форматами мероприятий и уже в апреле планируется организовать первую панельную дискуссию, круглый стол онлайн по теме управления людскими ресурсами контакт-центра.